У цій статті розберемо:
Правила спілкування з покупцями у торговому залі.
Процес ообсулуговування покупця.
Послідовність дій продавця-консультанта під час оформлення замовлення покупцем.
Порядок дій продавця магазину під час повернення товару.
Техніки для роботи у торговому залі.
Система роботи із постійними клієнтами.
Правила спілкування з покупцями у торговому залі.
Категорично заборонено!!! Розпивання спиртних напоїв на робочому місці, а також приходити на роботу в стані, що випив, або в стані «похмільного синдрому». Заборонено з'являтися перед покупцем!
У цьому розділі наведено правила спілкування з покупцем у торговому залі магазину.
Вставайте при вході покупця в торговий зал магазину. У присутності покупця заборонено сидіти!
Вітайтеся з кожним.
Називайте покупця на - "Ви" незалежно від віку.
Не поспішайте покупця, не нав'язуйте свою думку.
Не будьте млявими, байдужими, виявляйте щиру зацікавленість у роботі з покупцем.
Не сперечайтеся з покупцем, за жодних обставин. Відповідайте на заперечення з позиції «Клієнт завжди має рацію».
Забороняється вживати їжу та напої під час робочого часу та відкритого магазину. На обідній час магазин закривається. Якщо в магазині кілька продавців, то вживати їжу в торговому залі заборонено, тільки в підсобному приміщенні, якщо таке існує.
Забороняється користуватися власним мобільним телефоном у торговому залі у присутності клієнта. Вимкніть звук. У разі нагальної потреби відповісти на дзвінок у присутності покупця, вийдіть із зали (якщо є другий продавець).
Забороняється спілкуватися з колегами на особисті теми у присутності покупців.
Не обговорюйте питання щодо роботи магазину або розпоряджень керівництва у присутності покупців.
Забороняється обговорювати покупця з колегами після виходу з магазину.
Не вказуйте на вартість товару «- Ця лампа дорога, візьміть дешевше».
Забороняється курити протягом усього робочого часу. Курити можна в обідню пору, до і після роботи.
Скорочуйте до мінімуму особисті розмови по телефону.
Забороняється використовувати будь-які види обладнання та транспорт, що належить «ЕЛКОР», в особистих цілях без дозволу керівництва підприємства.
Забороняється лихословити (нецензурно висловлюватися; обзивати; ображати; давати прізвиська).
Будьте доброзичливі:
Ваш голос, інтонації, жести, Ваша посмішка має демонструвати щиру зацікавленість у покупці.
Категорично заборонено:
Дратуватись у розмові з покупцем.
Демонструвати досаду від покупки, що не відбулася.
Заперечувати покупцю.
Чи не задовольняти прохання покупця.
Продавець, приймаючи товар, з кожним постачанням, акуратно розкладає по полицях відповідно до затверджених планограм викладення товару. Виставляє різні оголошення (Акції) за вказівкою керівництва торгової мережі.
Обслуговування покупця.
Основним правилом як обслужити одного покупця та не втратити всіх наступних клієнтів, у разі виникнення черги, є таке:
Обслуговувати одночасно двох та більше покупців заборонено.
Продавець консультує одного покупця.
У разі появи черги з двох і більше покупців необхідно у формі вибачення попросити інших потенційних покупців трохи почекати.
Наприклад: «- Доброго дня! Вибачте, я зараз обслужу покупця і одразу підійду до Вас. Зараз ознайомтеся з нашим представленим асортиментом та заздалегідь виберіть що Вас цікавить».
Як правило, покупець розуміє і ознайомлюється з товаром, який представлений в магазині.
Якщо покупець після консультації не може якийсь короткий час визначитися з вибором, то необхідно, знову ж таки, у формі вибачення попросити вже його почекати і перейти до наступного покупця.
Наприклад: «- Вас цікавить цей товар? або Вам потрібен час подумати? Вибачте, Ви поки що думаєте я відповім на питання іншого покупця. Як тільки відповім, я повернуся до Вас».
Як правило, покупець, який зацікавився товаром після Вашої професійної консультації, купує товар відразу або бере час подумати. Якщо він спочатку був націлений придбати товар, він подумає, зачекає і не піде. Після короткої консультації другого покупця продавець повинен звернутися до першого покупця та уточнити, чи готовий він до покупки. Для себе продавець повинен відразу визначити черговість покупців, що увійшли, і визначити тимчасові проміжки, скільки і кому виділити час на консультацію.
Коли покупець, перший по черзі обслуговування та отриманої консультації, готовий придбати товар, продавець виконує послідовність дій оформлення продажу товару. У цьому випадку продавець знову у формі вибачення звертається до потенційних покупців, що йдуть по черзі.
Наприклад: «- Вибачте, я відвантажу товар і відразу займуся Вашим відвантаженням».
Після виконання послідовності оформлення відвантаження товару продавець приступає до наступного по черзі покупця.
Послідовність дій продавця-консультанта під час оформлення замовлення покупцем.
Послідовність дій продавця у торговому залі магазину власної торгової мережі:
Продавець консультує та узгоджує потребу покупця. Після всіх консультацій та виявлення потреби визначає асортимент, необхідний покупцеві, за вказаними на цінниках цінами.
Весь узгоджений асортимент та необхідну кількість продавець записує на окремому бланку «Попереднього замовлення» або відразу за допомогою сканера (якщо це дозволяють технічні умови магазину) сканує.
Оформляється відвантажувальна накладна. Вона виписується вручну у вигляді чека (якщо немає технічної можливості) або складається за допомогою програмного забезпечення у вигляді витратної накладної. Набраний та роздрукований документ ще раз узгоджується з клієнтом, у разі неузгодженості вносяться виправлення, які повторно узгоджуються з покупцем.
Покупець підтверджує асортимент із кількістю зазначеною у накладній та погоджується з підсумковою сумою зазначеної в документі. Продавець отримує гроші згідно з оформленою відвантажувальною накладною. Гроші ховаються у спеціальне сховище, до якого має доступ лише продавець.
Тільки після отримання коштів продавець приступає до відбору та складування товару для відвантаження. Насамперед це стосується «Відрізного товару». Відповідно до закону «Захист прав споживача»: Відрізний товар поверненню не підлягає.
Відвантаження товару супроводжується видачею відвантажувальної накладної, виписки та заповнення гарантійного талона (якщо такий є, наприклад, при продажу ЛЕД Ламп) та безпосередньо самого товару. У відвантажувальній накладній та гарантійному талоні обов'язково має стояти дата відвантаження.
Обов'язково! Продавець, відвантаживши товар, дає покупцеві візитну картку магазину, дякує за покупку та запрошує відвідати магазин ще раз. А також за необхідності по телефону, вказаному на візитівці, проконсультувати в будь-який зручний для покупця момент.
Незалежно від черги покупців, продавець зобов'язаний, відразу навести порядок на торговому місці, де представлений товар. Насамперед це стосується відрізного товару. Відразу після відвантаження, бухти кабелю або гофрованої труби, що залишилися, повинні бути промарковані (має бути зазначено кількість залишку товару) і сховані на полицю, де по планограмі лежав товар.
Наприклад: «- Вибачте, я зараз сховаю залишки товару і відразу займуся вашим відвантаженням».
Як правило, покупець, який визначився із покупкою готовий почекати. Побачивши системність роботи продавця та педантичність у порядку, клієнт зробить висновок, що продавець професійно ставиться до своєї роботи і точно не обдурить, а це ще одна перевага перед вибором покупки.
Спец. Замовлення.
Продавець-консультант:
Якщо не вистачає товару з групи «ВТМ» («Власна Торгова Марка»), а він є на складі «ТТ», то дає замовлення на менеджера з розподілу товару в офіс. Після чого товар додається до планового відвантаження транспорту. Такі дозамовлення можна давати не пізніше 17:00 за день до відвантаження.
Існує система замовлення товару «Спец. Замовлення». Вона поширюється на позиції, які:
Якщо замовнику не вистачає товару, який представлений на полицях;
Товар, який представлений лише у зразках;
Замовний товар, якого немає для підприємства.
Продавець-консультант:
Записує що потрібно покупцеві. На товар, який представлений лише у зразках або якого взагалі немає на підприємстві, необхідно від покупця отримати назву бренду та референцію виробника (код, артикул). Взяти контактний номер телефону та домовитися з покупцем про те, що його набере та дасть всю необхідну інформацію протягом 2-3 годин.
Надає запит до офісу на відділ логістики. У запиті має бути чітка назва та референція товару (артикул), кількість замовлення, а також, якщо покупець озвучує ціну конкурента – її вказати (бажана ціна реалізації). Він протягом 2-х годин повинен отримати відповідь від менеджера із закупівель:
Термін розміщення замовлення (прив'язка до графіка постачання товару від постачальників);
Термін постачання (зазвичай він прив'язаний до графіку доставки товару магазини);
Ціна на «Полиці» (ціна продажу).
Після отриманої інформації погоджує із покупцем. Якщо покупець згоден, необхідно від нього отримати 100% авансу за замовлений товар.
Тільки після отримання 100% авансу від покупця надсилається «Підтверджене замовлення» у відділ закупівлі. Підтверджений спец. замовлення можна розмістити не пізніше ніж за 2 робочі дні до відвантаження.
Якщо товар не реалізований, продавець-консультант несе повну матеріальну відповідальність за отримані залишки і зобов'язаний буде реалізувати товар протягом місяця з моменту отримання товару.
Порядок дій продавця магазину під час повернення товару.
Продавець зобов'язаний діяти за правилами, зазначеними у законі «Захист прав споживачів».
Покупець зобов'язаний надати відвантажувальну накладну із зазначенням дати відвантаження. Також надати упаковку відвантаженого товару. При отриманні документів продавець зобов'язаний повернути гроші або обміняти товар протягом 14 календарних днів з моменту відвантаження товару.
Відрізний товар поверненню не підлягає.
Продавець оглядає товар на наявність механічних ушкоджень. Якщо немає механічних пошкоджень, продавець зобов'язаний прийняти товар і протягом зазначеного гарантійного терміну обміняти браковану продукцію. Обмін, можливо, зробити одразу або протягом 10 календарних днів, при цьому виписується покупцеві документ про прийняття шлюбу.
Якщо немає у покупця супровідних документів, а продавець упевнений, що товар придбаний у його магазині, також якщо покупець є надалі важливим для компанії та підтримки іміджу, повернення можна зробити тільки після погодження з Комерційним директором.
Техніки для роботи у торговому залі.
Завдання:
Знайти підхід до покупця;
Розговорити його;
Продати дорожчу продукцію;
Додати та укомплектувати основне замовлення покупця супутніми матеріалами.
Техніки:
"Продавець-екскурсовод".
Продавець-консультант: «- Ласкаво просимо до нашого магазину! Якщо щось знадобиться, я буду поруч (Якщо з'явиться якесь питання, звертайтеся)».
"Перетин поглядом".
Щойно покупець із продавцем-консультантом перетинаються поглядом, продавець усміхається і йде до нього, якщо бачить встановлений контакт.
Так покупцю складніше відмовитися від послуг консультанта, т.к. був встановлений зоровий контакт (привід для підходу).
"Зараз піду".
Продавець-консультант: «Здрастуйте, мене звуть (ХХХ). Якщо раптом у вас з'являться питання – звертайтесь...»
Продавець-консультант: «Здрастуйте, мене звуть (ХХХ). Я тут працюю як консультант. Якщо вам раптом знадобиться моя допомога, звертайтеся...» Доглядаєте, на що досить часто отримуєте оклик клієнта. Повертаєтеся.
Клієнт: "- Можна Вас".
Продавець-консультант: «Так, слухаю Вас! Вже визначились? Яка серія розеток Вас зацікавила (більше сподобалася?)».
"Продовження розмови".
Привітали, залишили покупця самого бути схожим, дивитися що-небудь. Коли покупець зупиняється навпроти товару або щось розглядає, то ви підходите та продовжуєте розмову;
Обов'язково використовуємо техніку "Перехоплення ініціативи".
«Перехоплення ініціативи» - це техніка, яка полягає в тому, що при спілкуванні з покупцем і відповідаючи на його запитання, ви згодом ставите своє.
"Повідомлення про новинку".
Продавець-консультант: «Ця серія «Розеток та вимикачів» буквально днями з'явилася у нас у магазині. Ми лише сьогодні її виставили у торговому залі. Дуже приємний для ока дизайн. Подивіться, які округлі форми або чітко виражені гострокутні форми німецького стилю. Скажіть, будь ласка, а Ви під який стиль підбираєте електрофурнітуру?» Дана пропозиція може стосуватися не лише новинок, а й нашого товару «ВТМ».
Система роботи із постійними клієнтами.
Виконання планових показників із продажу залежить від наступних показників:
Висококваліфіковані консультації та якісне обслуговування покупців продавцем;
Чистота та порядок у магазині;
Широта асортименту та наявність товару (зважений запас);
Конкурентні ціни;
Зовнішня реклама;
Наявність постійних клієнтів.
За статистикою продажі на магазинах здійснюються двом категоріям клієнтів:
Кінцевий споживач - здійснює 20-30% всіх покупок.
Постійні клієнти (виконроби будівельних бригад, електрики-монтажники) - здійснюють 70-80% всіх покупок.
Кожному продавцю необхідно напрацьовувати свою базу клієнтів. Чим більший список клієнтів, тим більше можливостей заробити та виконати план продажу. Сам продавець має визначити статус клієнта шляхом опитування:
- Ви товар берете для себе на ремонт квартири або виконуєте електротехнічні роботи замовникам?
«- Як часто Ви виконуєте замовлення з електромонтажу?»;
- У Вас зараз один об'єкт, який Ви комплектуєте електрикою?
- Найближчим часом у Вас ще плануються нові об'єкти і коли?
З'ясувати потрібно загальну заявку та визначити орієнтовну суму замовлення. Якщо ця сума перевищує 10 000 грн. то це наш цільовий клієнт. Зрозумівши статус клієнта, продавець-консультант надає оптову ціну. Якщо клієнт сказав: - Дорого, піду до свого постійного продавця; або – А в магазині №32 ціни нижче, необхідно обов'язково взяти контактний телефон і записати ім'я. Приводом отримання телефону має бути фраза: «Залишіть мені Ваш номер телефону, я зв'яжуся з керівництвом для того, щоб підрахували спец. умови чи з Вами зв'яжеться мій керівник. Тоді Ви отримаєте добрі умови роботи».
DIA, бажає Вам продажів на Максимум!