Скрипт холодного продажу

З чого складаються успішні скрипти холодних продажів? Розберемо кожен з етапів впровадження та поради, які допоможуть вам надалі:

 

1. Визначити мету дзвінка.

 

Основною метою завжди є розширення бази клієнтів та їх фільтрування. Однак, виділимо й інші завдання, вирішення яких призведе до бажаного результату:

• Визначення інтересів. За підсумком розмови, далеко не завжди виходить так, що ви вдало закриваєте угоду, але навіть такий контакт корисний - ви визначаєте відсоток тих співрозмовників, які зацікавилися вашим товаром. Ваші майбутні бесіди з ними проходитимуть легше;

• Вигода для обох. Дізнаючись найбільш зручні умови пропозиції для клієнта, які полягають у: часі, ціні та інших характерних рисах товару - ви формуєте комерційну пропозицію. Так ви вирішуєте його проблему, одночасно приносячи своєму підприємству заробіток;

• Визначення недоліків. Дізнаючись про бажання та справжні потреби своєї аудиторії, можна визначити помилки, допущені під час телефонної розмови, і виправити їх;

• Вихід на ОПР. Особа, яка приймає рішення - етап, до якого переходять небагато продавців. У цьому випадку ви намагаєтеся отримати бажані контакти і підігріти інтерес до своєї продукції або ж послуги. Поговоримо про ОПР нижче.

 

2. Визначити сценарій проходу секретаря

 

Велика кількість менеджерів стикаються з низкою проблем, коли справа доходить до проходу секретаря. Усі хочуть швидко "пробігти" цей етап, ось тільки швидкість тут не грає на руку. Через поспіх, а також невпевненість у собі, у виконанні своєї роботи, ви можете так і не наблизитися до ОПР. Досвідчені "колеги" можуть легко розкусити, хто стоїть перед ними і які в нього плани.

 

Надамо деякі можливі сценарії обходу секретаря:

• Начальник. Упевнена, чітка заява своїх намірів, що доноситься командним, але ввічливим тоном. Якщо все зробити правильно - до вас не виникне зайвих запитань і з'єднання з бажаною особою відбудеться негайно;

• Дружній. Добрий, акуратний говір, що привертає до себе увагу, який закликає знайти спільну мову і домовитися про те, чого ви хочете. Про що варто пам'ятати - міра в манерах: не зловживайте люб'язностями і похвалою, інакше представите і себе, і свою компанію в лицемірному світлі;

• Важливість. Головне тут - дати зрозуміти, наскільки вам важливий той, до кого ви звертаєтеся. Психологічний вплив, як ви розумієте, відіграє велику роль;

• Хитрий маневр. Ви можете почати розпитування секретаря з теми, в якій він або ж вона не компетентні. Що зацікавленішим і тямущим ви здастеся, то швидше вас переключать на конкретного фахівця. Так буде зручно і самому секретарю, і вам;

• Будьте креативні. Щоб уникнути банальної відповіді: "Надішліть свою пропозицію нам на пошту" - спробуйте порушити тему, яка не здається на перший погляд комерційною. Заговоріть про те, що не має прямого стосунку до продажів;

 

Ці та інші варіації підходу передбачають наявність особливих умінь того, хто дзвонив: підвішений язик, емпатія, комунікабельність, упевненість, цілеспрямованість, стресостійкість тощо.

 

3. Вийти на особу, яка приймає рішення

 

Для вдалого виконання цього пункту скористайтеся порадами, прописаними далі. Не можна назвати їх усіх абсолютно чесними - іноді менеджерам доводиться йти на хитрощі:

• Будьте точні. Звертайтеся на ім'я та прізвище до того, у кому зацікавлені - так ви розташуєте абонента до себе;

• Правильне представлення. Перш ніж розпочинати обговорення теми, що вас хвилює, назвіть своє повне ім'я і назву компанії: звичайному "представнику" організації не гарантована позитивна відповідь, а ось людині з вищим статусом точно пощастить більше;

• Ілюзія. Додзвонившись, скажіть про те, що ваш дзвінок уже було здійснено й обговорено заздалегідь, і зараз ви очікуєте відповіді своєї добре знайомої людини (начальника, наприклад) - робіть це наполегливо;

• Імітація. Прикиньтеся, що дзвінок обірвався, скаржачись на поганий зв'язок, повідомте, що вам терміново потрібно продовжити розмову з керівництвом;

• Псевдорекомендація. Знову обходячи тему покупок і продажів, заведіть розмову про те, що вам порекомендували з'ясувати якісь питання з директором, поцікавтеся, як буде краще зв'язатися з ним;

• Конкурент. Уявіть себе помічником або секретарем компанії-конкурента, якому необхідно зв'язатися із заданим ОПР;

 

4. Провести аналіз потенціалу клієнта

 

Діагностуючи потенціал клієнта, ви не тільки з'ясовуєте необхідність і зацікавленість його у вашому продукті, а й використовуєте ці знання для подальших розрахунків. А саме: визначення термінів, кількість необхідного товару тощо.

 

5. Виявити потреби клієнта

 

Якщо ви достатньо привернули до себе слухача, викликали симпатію - робота вже майже виконана. Ставте запитання. Вони можуть бути:

• Закритими. Не характерне використання сполучника "або", або інших питальних слів. Тобто відповіддю протилежної сторони може бути тільки "так" і "ні";

• Відкриті запитання - вільне міркування. Використовуйте такі слова на початку розмови: як, коли, хто, чий, де, скільки, який, який, чому, що;

• Альтернативні запитання - протилежність закритим. Тут тому, хто відповідає, надається можливість вибору між кількома варіантами - "або" доречно і навіть необхідно. Використовуючи такий тип запитання, ви ніби ведете клієнта, деталізуючи кожну деталь, що вас цікавить.

 

6. Провести презентацію товару чи послуги

 

Розібравшись із потребами, можна нарешті переходити до презентації: донесіть необхідну інформацію та ще більше залучіть опонента. Позначте вигоду і переваги пропозиції, використовуючи всілякі аргументи: статистику, відгуки тощо.

 

7. Завершити дзвінок або отримати замовлення

 

Зрештою на вас чекають два шляхи: або закриття угоди й оплата, або невдача. Завершуйте розмову наступними прямими (Будете брати? Оформляємо?) або ж непрямими фразами (Ну що, резервуємо чи ми ще обговорили не всі моменти? Ви б хотіли оформити доставлення або самовивіз? Вам буде зручніше в першій чи в другій половині дня?)

 

Закінчивши обговорення, поцікавтеся тим, чи залишився задоволений обслуговуванням ваш клієнт. Ви можете супроводжувати його, періодично нагадуючи про замовлення до його прибуття, а також дізнатися думку про товар через кілька днів, після його використання одержувачем. Нагадуйте про себе циклічними смс на ті ж свята, "річниці" вашої співпраці та подібні можливі дати.

 

Невдачі можливі й припустимі - зробіть висновки та "оновлюйте" свої вміння, щоб якомога частіше не зустрічатися з ними. Діагностуйте "хворі місця" і "лікуйте" їх вчасно.