top of page
сайт (3).png

Скрипти продажів B2C

Наша команда гарантує якісну і швидку роботу. Наявність досвіду та успішних кейсів підтверджує наш високий рівень професіоналізму і готовність братися за найважчі замовлення

Про послугу

Як відомо, "business to consumer" (бізнес для клієнта) займається продажом товарів через роздрібні магазини. Є тільки продавець, жодних посередників. B2C характеризуються незалежним попитом на товар, розпорошеною територією його поширення та іншими ключовими показниками, що відрізняються від B2B (від бізнесу до бізнесу).

Скрипт - це заздалегідь підготовлений план спілкування між продавцем і покупцем, який допомагає досягти взаєморозуміння і швидкого контакту. Хочете покращити B2C продажі - скрипти: дієве рішення для підвищення ефективності інтернет-продажів, сфер послуг (адвокати, юристи), громадських закладів (кав'ярні, бари та подібні), торговельних об'єктів (магазини, ринки, супермаркети). Чим він особливий і ефективний?

Важливість і переваги використання скриптів продажів у B2C

Впроваджуючи в B2C продажі скрипти, можна помітити зміни в роботі кожного із зайнятих відділів. Завдяки своїй багатозадачності скрипт розв'язує такі проблеми:

  • Знижена продуктивність. Спостерігається вона, коли менеджери не справляються зі своїми обов'язками: відсутність мотивації, розуміння поставленого перед ними завдання, невпевненість у собі - внаслідок чого немає бажаного результату. Менеджери, готові до будь-якого питання замовника, принесуть вам значно більше грошей, ніж ті, хто сумніваються у своїх силах і не можуть професійно провести розмову. Дотримання принципів проведення діалогів і дотримання їхніх правил підвищує результативність взаємодії зі споживачем, звідси та видно зростання кількості вдалих угод;

  • Застій. Через нерозуміння нових заперечень і невдоволень, бажань клієнтів, менеджери не обробляють їхні заявки належним чином, через що ви стоїте на місці. Зі скриптом же планка клієнтоорієнтованості та лояльності підіймається;

  • Безлад. Скрипт упорядковує заняття кожного з членів колективу. Керівництво не витрачає свій час на допомогу "молодшим" колегам, а ті, своєю чергою, не звертаються по підказки за першої необхідності. Готовий сценарій допомагає прибрати рутину з вашого робочого розкладу, залишаючи в ньому лише найпотрібніше.

 

Скрипт також потрібен, якщо:

  • На навчання співробітників йде багато часу; новенькі довго освоюються;

  • Немає загального робочого регламенту;

  • Ви плануєте продавати франшизу;

  • У вас поганий сервіс і обслуговування загалом.

Розуміння вашої цільової аудиторії

На що варто звернути увагу під час побудови міцного "мосту" між вами та вашим клієнтом:

 

  • Вивчення та аналіз ринку B2C. Зверніть увагу на своїх "супротивників", - відомі та маловідомі фірми. Проаналізуйте їхні нещодавні "ходи" та реакції на них з боку покупців. Вивчіть новинки та задоволеність ними звичайними людьми, не маркетологами;

  • Визначення потреб і больових точок клієнтів. Вводячи в B2C продажі скрипти, складіть детальний портрет свого споживача: врахуйте його вік, стать, сімейний стан, статус у суспільстві, місце розташування. Вам потрібно зрозуміти, розв'язання яких проблем може мотивувати його або її купити у вас той чи інший продукт, послугу. Можна спостерігати за їхньою поведінкою здалеку (у конкурентів) і спілкуватися самим (за наявності соціальних мереж, присвячених своїй діяльності, проводьте опитування, реагуйте на залишені ними коментарі, давайте поради, якщо про них проситимуть) - так ви не тільки краще зрозумієте їх, а й привернете до себе.

Складання ефективного вступу

Як провести розмову так, щоб не втратити клієнта? Дотримуйтесь згідно з "інструкцією":

  1. Використовуйте вступні слова, що привертають увагу, у скриптах продажів B2C. У привітанні важливо назвати своє ім'я, позначити, що ви є менеджером цього магазину; потім можна переходити до опису пропозиції. Залежно від того, чи буде це телефонна розмова, листування або живе спілкування, використовуйте відповідні репліки, вони можуть бути: ситуаційними, проблемними, такими, що спрямовують, і такими, що витягують;

  2. Захопливі запитання для початку розмови. Приклад початку "холодного дзвінка": "Доброго дня, я менеджер інтернет-магазину "назва магазину", ми спеціалізуємося на кухонних меблях..." якщо клієнт уже залишив заявку на сайті - назвіть своє ім'я, час складання його заявки, переходячи до основних питань. Рекомендуємо не починати запитання за формулою "ви + дієслово", краще поставте його оповідно: "Розкажіть про...". Запитальні запитання: "Як? Чому? Що?" складайте акуратно, не надто наполегливо;

  3. Персоналізуйте відповідно до потреб клієнта. Використовуйте запитання, які допоможуть вам "розкрити" опонента - його "болі" ("Для чого купуєте товар?", "Чи потрібна вам консультація щодо обраного товару?"), можливості ("Який бюджет ви маєте у своєму розпорядженні?")

Представлення переваг продукту або послуги

Щоб зацікавити покупця, потрібно чимось виділятися, тому скрипти продажів для B2C передбачають:

  1. Виділення унікальної торговельної пропозиції (УТП). Зробіть акцент на своїх рисах, що відрізняються серед схожих підприємств. Використовуйте асоціативні фрази, системи знижок і бонусів, які запам'ятаються тим, хто з ними зіткнеться;

  2. Звернення до больових точок клієнта і пропозиція рішень. Знаючи місце, на яке можна, грубо кажучи, "натиснути", спілкуючись зі споживачем, запропонуйте йому "чарівну пігулку" - свій продукт.

 

Демонстрація цінності та окупності інвестицій (ROI). ROI - прибутковість маркетингових компаній та її програм у показниках: співвідношення витрачених сум і отриманого доходу. Чому це важливо? Грамотна генерація джерел доходу, чіткий аналіз числових показників, тобто те, що можливо з ROI, допоможе визначити окупність витрат і їхню виправданість на сьогодні. За допомогою скриптів ви налагодите конект зі споживачем, від чого його цінність стане вищою, а отже, і ваш дохід зросте.

Подолання труднощів у продажах B2C

Якісний скрипт продажів у B2C допомагає впоратися із запереченнями, які виникають, адже описує, що краще робити, коли стикаєшся з ними:

  • Спільними запереченнями та спростуваннями в продажах B2C. Існують: істинні, помилкові, умовно-об'єктивні заперечення. Найлегше опрацьовувати перші - в них людина безпосередньо говорить вам про те, що її не влаштовує. Натомість ви можете запропонувати вигоду у вигляді знижки, розстрочки та інших приємних "жестів".

  • Помилкові заперечення - приховування правдивих мотивів відмови. Можливо, людині соромно назвати їх або вона просто не хоче цього робити. Тут потрібно вміти розпізнавати, коли саме вона говорить неправду і звідси, за допомогою навідних запитань, виводити її до обговорення справжньої причини відмови або сумніву. Умовно-об'єктивні - "я майже готовий купити це у вас", де рішенням для менеджера є м'який вплив, що допомагає споживачеві швидше зважитися на покупку;

  • Запереченнями, пов'язаними з ціною, конкуренцією або термінами. Приклади підходів, що опрацьовують подібні заперечення - "огляд ринку" і "крадіжка заперечення". У першому випадку менеджер "розкладає по поличках" устрій ринку, пояснюючи, що ціна, поставлена його фірмою, цілком виправдана. Другий варіант: заговоріть про наявність відмінностей в умовах придбання у вас послуги або товару ("У нас дорожче", "У нас швидше, ніж в інших") перш ніж про це скаже клієнт. Постарайтеся тут же пояснити, чому так (які переваги стоять, наприклад, за вашою підвищеною ціною?).

 

Попереджувальне розв'язання проблем клієнта.  Проактивне раніше інформування і підтримка клієнтів з моменту знайомства з вами, здатні підвищити їхню лояльність до вас, зменшити кількість тих, хто звертається до служби підтримки. Однак, неправильний підхід до застосування загрожує додатковими витратами та втратою довіри з боку користувачів;

Завершення продажу

Ефективні техніки закриття угоди в продажах B2C:

  1. "М'яке закриття" - сучасний варіант. Техніка, яка виключає вживання вимог; ставимо запитання: "Ви б хотіли дізнатися більше?", "Розповісти, як це можливо?". Допустимі й менш прямолінійні звернення, що зберігають сенс;

  2. Створення відчуття терміновості або дефіциту. "За умови купівлі сьогодні - знижка 25%", "За умови купівлі сьогодні - додатковий подарунок", "За умови купівлі сьогодні - безплатне доставляння та установка", "Цей товар залишився лише в одному екземплярі" - відповідні фрази, які допоможуть "налаштувати" ці відчуття;

  3. Резюмування вигод і наступних кроків. Підкреслюючи плюси пропонованого товару (або пакета), менеджер переходить до обговорення домовленостей. Перераховуючи виключно позитивні якості продукту, ви допомагаєте покупцеві візуалізувати те, що він у підсумку отримає.

В кожному проекті задіяно до 3 консультантів, під управлінням експертів

CZX05686.JPG

Експерт з побудови бізнес-процесів та орг. структури

Снимок экрана 2022-05-31 в 17.14.43.png
CZX06242_edited.jpg

Сертифікований бізнес-консультант. Скриптолог.

Снимок экрана 2022-05-31 в 17.42.04.png

DIA Consulting

Можливості підвищення продажів і перехресних продажів у B2C

Перехресні товари - це так звані доповнення до обраного продукту, у момент пропозиції яких враховують інтереси споживача (до джинсів можна запропонувати ремінь, до взуття - шкарпетки, до телефону - чохол). Визначення можливостей для підвищення продажів - те, з чим у перехресних продажах допоможуть скрипти продажів B2C. Питання, спрямовані на з'ясування бюджету покупця, допоможуть підібрати оптимальний варіант, що задовольняє.

Техніки та стратегії перехресних продажів. Виділимо кілька:

  1. "Що ми забули?" Перерахування менеджером можливих товарів (виходячи з упору на основний), які б могли зацікавити покупця;

  2. "Вибір без вибору". Даючи можливість вибрати один із варіантів, ви вже опиняєтеся "в плюсі", адже замість відмови приймаєте замовлення на ще як мінімум одну одиницю;

  3. "Уточнення". "У вас уже є...?" - змушує замислитися, а чи все з цього комплекту є у покупця;

  4. "Рекомендую". "З цим часто замовляють..." - напевно ви стикалися з подібними "іконками", коли замовляли щось на сайті. Дієвий метод м'якого психологічного впливу.

 

Максимізація цінності клієнта і довічного доходу. CLV - цінність, що полягає в показниках чистого прибутку, отриманого компанією від одного клієнта за весь період "стосунків" з ним. Її налаштування дасть вам змогу розібратися, яких клієнтів варто утримувати, скільки витрачати на це ресурсів і чи будуть конкретні витрати необхідністю. А використання при цьому спеціальних скриптів (припустімо, в процесі вдосконалення персоналізації для індивідуальних випадків), дасть змогу зробити це більш оперативно.

Персоналізація та адаптація скриптів продажів B2C від нашої компанії

  • Персоналізація скриптів відповідно до профілю клієнта. Гарантуємо окремий підхід до кожної зі сфер зайнятості, що звернулася до нас;

  • Адаптація скриптів для різних каналів (телефон, електронна пошта, особиста зустріч). Підбір і написання робочого скрипта згідно з критеріями користування характерного СМК;

  • A/B-тестування та ітерації скриптів продажів для оптимізації. Особлива увага результату: проводимо маркетингові дослідження та необхідні "операції", щоб забезпечити вас найкращим результатом.

Замовити скрипт продажів для B2C під ключ

Замовити скрипт продажів B2C під ключ у Києві та Україні. DIA-Consulting - створюємо якість. Переконатися в цьому ви можете, переглянувши відгуки вітчизняних та іноземних замовників.

Проведемо безплатну консультацію в Zoom, де й визначимо ціну послуги під ключ. Зв'язатися з нами ви можете, звернувшись до залишених на сайті контактів.

Висновок

Ведення будь-якого бізнесу в сучасному світі, вимагає не тільки грошей і бажання, а й чіткої структуризації, постійних оновлень і відповідних інструментів для цього. Використовуючи скрипти продажів, ви помітите, що досягати нових вершин стає простіше.

За час роботи ми заробили
$11,6 млн. нашим клієнтам

IMG_3855.PNG

Результати наших клієнтів

Натисніть, щоб ознайомитись детальніше👆🏻