Про послугу
Компанії, що займаються продажами, зазвичай циклічно ставлять собі за мету - підвищити ефективність своєї роботи та залучити якомога більше нових споживачів. Скрипти продажів телефоном - те, що допомагає менеджерам та їх начальству досягти бажаного успіху та піднятися на новий рівень. Його застосовують у кол-центрах, банках, інтернет-провайдерах, відділах продажів і в різних сферах напряму бізнесу. Докладніше поговоримо нижче.
Що являє собою скрипт продажів телефоном
Скрипт з продажу телефоном - спеціально розроблений алгоритм дій, який слід слідувати під час спілкування з клієнтом. Його основна мета – досягнення високих показників; економія таких ресурсів, як час, гроші, енергія. Коли начальство та їх підлеглі зайняті виключно своєю роботою, а не рутинними, виснажливими справами, які безпосередньо не стосуються їх діяльності - вони приносять більше користі.
Існують два типи скриптів - повні та скрипти лідогенерації. Перший варіант використовують для того, щоб укладати угоди та продавати свій продукт; часто на ринку B2B з певним кінцевим споживачем. Другий використовують тоді, коли хочуть встановити контакт із клієнтом і виявити його потреби - у складних і дорогих продажах послуг і товарів, для здійснення яких потрібно більше часу та грошей (програмування, юридичні та банківські послуги.) У порівнянні з іншими скриптами (наприклад, особисті зустрічі), скрипт продажів телефоном - найдеталізованіший, адже він дозволяє спрогнозувати практично кожен результат розмови.
Будь-який скрипт складається з наступних етапів: обхід секретаря, вихід на ОПР (особа, яка приймає рішення), презентація та пропозиція, робота з запереченнями та закінчення угоди. Кожному з них характерні свої особливості та труднощі, про які ви можете дізнатися більше, прочитавши відповідні статті нашого сайту.
Переваги готового скрипту продажів телефоном
Залежно від спрямованості скрипта, можна вирішити масу завдань швидко та безболісно для фірми та її колективу:
· Збільшення конверсії телефонних продажів шляхом систематизації роботи команд різноманітних відділів;
· Удосконалення навичок нових і досвідчених співробітників, навчання сучасним прийомам;
· Незалежність від плинності кадрів, що зумовлена неякісною роботою співробітників штату. Керівництву не доведеться хвилюватися про постійну зміну виконуючих осіб, оскільки робота менеджерів стане більш упорядкованою та простою;
· Поліпшення роботи відділу продажів шляхом зниження впливу на їхній результат людяного чинника. Скрипт телефонного продажу дозволяє грамотно уникнути незручних пауз, застережень та подібних неконтрольованих моментів з боку продажника;
· Збільшення стресостійкості та показників якості роботи кожного з менеджерів завдяки стандартизації плану дій. Отже, і кількість абонентів, що обслуговуються, збільшиться;
· Встановлення контакту з аудиторією. Правильно використовуючи скрипт, ви отримуєте інформацію про бажання та потреби клієнта. Ці дані дозволяють точніше скласти портрет вашої ЦА, а значить і шляхи досягнення вашої співпраці будуть визначені в рази швидше. Іншими словами, це вигідно для обох сторін.
Зіткнувшись із запереченнями, невдоволеннями, некоректною поведінкою споживача (грубість, хамство та інше), багато працівників губляться: їх неправильна реакція та обробка покупця в цьому випадку можуть коштувати компанії репутації. Часто саме негативні відгуки змушують потенційних партнерів передумати співпрацювати із вами. Скрипти підкажуть правильну відповідь і те, як краще поводитися з тією чи іншою людиною.
Дотримуючись прописаних правил та установок, менеджер не тільки підвищує свої шанси на успішне завершення телефонного дзвінка (закриття угоди), але й знає, як реагувати у непередбачених ситуаціях. Підбір правильної стратегії використання принесе ще більший дохід і показовий статус серед конкурентів.
Етапи розробки скрипту холодного продажу
Повноцінне використання скрипта вимагає спеціальних знань та підготовки. Розберемо детальніше кожен із п'яти наступних кроків, з якими зустрічаються при його введенні:
Аудит телефонних розмов менеджерів
Навіщо це потрібно? Головна причина – аналіз розмови. Використання аудиту при впровадженні – перевірка того, наскільки сумлінно менеджер виконує поставлені перед ним завдання. На основі проведеної діагностики вже здійснених дзвінків (до скрипту), можна визначити допущені менеджером помилки у розмові, та врахувати їх. Про тестування ще згадаємо.
Керуючим "на майбутнє": впроваджуючи прослуховування телефонних розмов, ви отримуєте можливість моніторити роботу своїх "молодших" колег. Так ви контролюєте їхню зайнятість і перспективу перебування на своєму підприємстві.
Підготовка та створення тестового варіанту
Визначившись з тим, яку саме людину ви хочете бачити в ролі свого споживача, враховуючи його: становище в суспільстві, емоції (жадібність, цікавість, марнославство, страх), бажання, вік, стать, та інші фактори – розпочинати написання скрипта. Він обов'язково повинен включати:
· Привітання. Тут ви налагоджуєте первинний контакт і намагаєтеся сподобатися слухачеві;
· З'ясування бажань клієнта. Прислухайтеся і ставтеся з повагою до запитів, що виходять від нього;
· Презентація. Надайте актуальну інформацію про продукт або послугу, позначте важливість та переваги. Зробіть це цікаво, не сухо. Ознайомте з унікальними пропозиціями: акціями, бонусними програмами, системою накопичувальних бонусів (якщо такі є) тощо;
· Опрацювання заперечень. Увага до невдоволень, порозуміння - це важливо;
· Цільова дія. Закінчення розмови, що характеризується відмовою, або позитивною відповіддю клієнта.
Зверніть увагу на гнучкість та довжину скрипту – критерії, показники яких залежать від вашого кінцевого завдання. Якщо вам, наприклад, потрібно призначити зустріч, а не одразу продати щось, позначте таймінг за 3-5 хвилин. Те, наскільки вільним може бути ваша мова, залежить від галузі, яка обслуговується у конкретному випадку.
Створюючи скрипт, пам'ятайте і про зручність зайнятого ним персоналу - не включайте у виконання складні мовні звороти. Не можна також використовувати сучасний лексикон, жаргонізми та неетичні вирази. Виключіть слова-паразити: «секундочку», «угу», «почекайте», «дивіться»; зменшувально-пестливі форми слів: "договірник", "телефончик", "лічильник" і так далі - це не дружня бесіда, ви тільки відштовхнете від себе.
Тестування та коригування
Перший введений скрипт не завжди обіцяє вам моментальний успіх. Перевірте його дієвість у штучно створеному (колективна робота) та справжньому середовищі. Зробіть висновки, опрацюйте та виправте помилки. Радимо провести перевірку за такими параметрами:
- прийняття членами кімнати: вони не пручаються вивчати та застосовувати заданий скрипт;
- всі відповіді на заперечення співрозмовника враховані;
- розглянуто всі сценарії взаємодії з абонентом, що обслуговується;
- У використанні не знайдені невимовні конструкції.
Впровадження скрипту продажів телефоном
Яких результатів ви очікуєте від використання сценарію? Маючи чіткі уявлення, набагато простіше дійти реалізації задуманого. Автоматизувавши вибраний скрипт та усунувши всі супутні проблеми, переходьте до технічної складової. Використовуйте програми, які спростять цей процес (наприклад, використовуючи CRM, ви можете проводити облік та аналіз покупок, що здійснюються вашою аудиторією.)
Навчання продажам телефоном
Визначившись із відповідним сценарієм, розпочинайте навчання працівників. Не забувайте про те, що оновлювати свої знання потрібно регулярно.
Володіння певними навичками та рисами характеру у менеджера істотно спростить запам'ятовування їм належних установок. Щоб нові правила та умови роботи засвоювалися краще – використовуйте систему мотивації співробітників.
Чи можна успішно продавати без скрипту?
Скрипти продажів телефоном є тією сучасною технологією, що дозволяє будь-якому бізнесу стрімко розвиватися. Продаж без скриптів можливий, проте високої ефективності він на нього очікувати не варто.
В кожному проекті задіяно до 3 консультантів, під управлінням експертів
Експерт з побудови бізнес-процесів та орг. структури
Сертифікований бізнес-консультант. Скриптолог.
Що краще: написати скрипт продажів телефоном самостійно або довіритися скриптологу
Самостійний підхід до написання скрипта який завжди може закінчитися успіхом. Вибираючи готові інтернет-шаблони, не гарантовано, що ви успішно застосуєте їх. Варіант ручного підбору загрожує витратами та втратою великої кількості фінансів та часу: вивчення матеріалу, «кастинг» на кращого «кандидата», пошук та виправлення помилок – і все це по колу, доки не «зустрінете» ідеальний скрипт.
Звичайно, знайти шаблон вдасться, проте подумайте про те, що за цей час ви могли б встигнути зробити набагато більше, ніж просто позначити схему. Кваліфіковані фахівці впораються швидше - їх досвід та орієнтація у цій темі набагато ширші та глибші. Краще не ризикувати своїм бізнесом та довірити скрипти для продажів телефоном професіоналам – вони нададуть вам справді індивідуальний підхід до розв'язання проблем.
Замовити скрипт продажів телефоном
DIA-Consulting надає послугу написання скрипту продажів телефоном - замовити її ви можете, скориставшись зазначеними контактами на даному сайті: за номером телефону або електронною поштою. Надаємо безплатну консультацію в Zoom, де відповімо на питання, що вас цікавлять. Цінник буде визначений нами залежно від поставленого завдання та вашої сфери діяльності. Будемо раді співпраці з вами!
За час роботи ми заробили
$11,6 млн. нашим клієнтам
Результати наших клієнтів
Натисніть, щоб ознайомитись детальніше👆🏻
Етапи взаємодії з Замовником
1. Заповнення БРИФу
Разом с Замовником формуємо задачу на проект, етапи роботи та цілі.
4. Проведення калібровок
Навчання менеджерів з наявних записів дзвінків та чатів.
2. Проведення аудиту
Аналізуємо дзівнки та систему продажів. Складаємо план робіт.
5. Матеріали до застосування
Після оцінки прописується ДЗ у вигляді мовних модулів.
3. Розробка листа оцінки
Готуємо файл з критеріями оцінки під продукт компанії.
6. Контроль та аналітика
За таблицею, зводиться аналітика для оцінки навичок Менеджера.
Хочете стати кращим у продажах та сервісі?
... почніть з безкоштовного аудиту ↓
Звʼязок з
консультантом
Пошта
Офіс