Про послугу
Згадаймо для початку, що собою являє скрипт. Скриптом називають заздалегідь підготовлений план розмови для менеджера. Він допомагає вести діалоги професійно і легко, а також показує, як реагувати в непередбачених ситуаціях під час спілкування. Скрипт продажів B2B - певний стандарт, прописаний для ведення продажів від бізнесу до бізнесу.
Чим відрізняються продажі B2В від B2C?
Перш за все, B2C компанії, на відміну від B2B, займаються продажами, спрямованими на надання послуг або продуктів окремій особі-споживачеві, тобто з іншими фірмами вони не зв'язуються. Інші відмінності полягають у:
1. Підхід до клієнта. Якщо ви зацікавлені в залученні великих корпорацій і партнерів, то вам доведеться докласти більше зусиль для досягнення своєї мети, оскільки цей клієнт буде налаштований виключно на висококласний товар і відповідне обслуговування, ніж будь-хто інший. Спілкуючись із такими людьми, будьте готові до того, що деякі дії з вашого боку будуть неприпустимими, наприклад: вам не можна буде відповісти: "Зачекайте, я скоро повернуся", "Зараз я уточню і скажу вам" - рівень підготовки має бути ідеальним;
2. Становлення цін. Низькі ціни у випадку B2B можуть серйозно відштовхнути, оскільки "великі" партнери хочуть щось якісне і дійсно готові платити за це. Однак, не варто завищувати суму, якщо ваш продукт не виправдовує її;
3. Цілі та реалізації. Продаючи в роздріб і для бізнесу, можна помітити радикальну різницю: B2B налаштовані виходити на повторні продажі з керівниками підприємств, а B2C, своєю чергою, може легко вплинути на свою цільову аудиторію за допомогою трендових змін (моди, реклами) - тут немає фокусування на конкретній особистості. Найчастіше покупки, що здійснюються звичайними людьми, відбуваються імпульсивно, тому не факт, що саме ця людина звернеться до вас знову;
4. Можливості. Завдяки особливостям процесу (втручання значущих осіб, наприклад), B2B здатні швидше вивести вашу компанію на новий рівень, ніж це буде з B2C.
Чому важливі скрипти продажів у B2B?
Скрипт продажів B2B - невіддільна складова будь-якого бізнесу, оскільки від того, як працюють ваші менеджери, залежить рівень достатку і статус вашого підприємства. Що ж робить скрипт для вдосконалення роботи відділів продажів та їхніх керівників:
· Структуризація та систематизація. Налагодження зайнятості всіх залучених до виконання працівників. Керівництву: зі скриптом ви забудете про те, що доводиться систематично відриватися від своїх обов'язків, щоб приділити час підлеглим на роз'яснення і підказки. Менеджерам: ви чітко розумітимете свої завдання та варіанти їх виконання;
· Швидка реакція. За допомогою скрипта менеджер знатиме, як поводитися в тій чи іншій ситуації. Через те, що до опонента часто потрібен індивідуальний підхід, важливо знати, як відповісти йому без шкоди для компанії;
· Досягнення взаєморозуміння. Скрипт містить у собі інформацію, яка необхідна для знаходження так званого конекту між учасниками діалогу. Опис не тільки фраз, а й прийнятних реакцій на заперечення - те, що згладжує багато "нерівностей" і запобігає негативним результатам;
· Упевнений менеджер - хороший менеджер. Розбираючись у тому, що потрібно донести до аудиторії та знаючи те, як зробити це безпрограшно, сумнівів у своїх силах стає менше. Звичайно ж, важливо бути харизматичним і цікавим співрозмовником, але не завжди ці якості рятують.
Як особливості ринку B2B впливають на скрипти продажів менеджера
Скрипти продажів для B2B по-своєму специфічні, оскільки продажі на ринку B2B розраховані на:
1. "Довгий союз". Знайомство, переговори, правки та подальші дії, що затягуються на кілька місяців, а можливо і на довше. Містить величезну кількість узгоджень, розмов з ОПР. Головна мета - витратити мінімальну кількість грошей, а за підсумком отримати якомога більше прибутку;
2. Особлива цінність у великих угодах, що ставлять перед собою на перше місце співпрацю, а не торгівлю. Надійність партнерів - стабільність для продавця.
Підбираючи відповідний скрипт, команда фахівців орієнтується на підтримку картини цінності пропонованого продукту або послуги. При створенні скриптів прописуються всі можливі варіації розмови та опрацювання заперечень у разі їх виникнення.
Ключові принципи розробки скриптів продажів B2B
Оскільки B2B передбачає взаємодію з виробниками, державними підприємствами, муніципальними утвореннями та подібними структурами суспільства, налаштованими на оперативну і злагоджену роботу, важливо чітко дотримуватися деяких аргументів, які мотивують їх прийняти вашу пропозицію. Врахуйте ці фактори під час складання скрипта:
· Швидкість постачання. Затримки несуть негативні наслідки та зовсім відмови в майбутніх запитах, тому наголошуйте на своїй пунктуальності та відповідальному підході, щоб запам'ятатися серед конкурентів;
· Вартість доставлення та її обставини. Позначте основні та додаткові умови "кур'єрської" складової: регулярність привозу, обсяги товару, що надходить, та інше;
· Емоційна частина. Шляхом визначення мотивів майбутнього клієнта, зробіть наголос на ті пункти, які найцікавіші та найбільш значущі для нього. Сюди також варто віднести правила ввічливого тону, дотримання етики.
Опишемо на прикладі холодного дзвінка в B2B вигляд структури скрипта:
1. Привітання. Зверніться до клієнта, назвавши своє ім'я та організацію. Запитайте, чи зручно йому чи їй говорити зараз;
2. Користь продукту. Поясніть, що ви телефонуєте для того, щоб вирішити їхню проблему;
3. Ідентифікуємо клієнта. Дізнайтеся, чи готовий він до запитань (які допоможуть визначити, чи актуальні ваші пропозиції для нього) і переходьте до них;
4. Інформуємо. Розібравшись із тим, що краще "подати", приступайте до своєї УТП (унікальної торгової пропозиції);
5. Презентація. Поговоріть про те, коли слухачеві буде зручно ознайомитися з докладною презентацією (якщо час не підходить - запропонуйте зателефонувати ще раз пізніше);
6. Закриття. Подякуйте за розмову і, за успішного її закінчення - за складені домовленості.
Скрипт має бути:
· Не надто об'ємним;
· Професійним;
· Зрозумілим;
· Не нудним і монотонним, а емоційним;
· Інформативним;
· Адаптованим під цільову аудиторію.
Краще не використовувати готові інтернет скрипти. Вони не розраховані конкретно під ваш випадок, не спрямовані на вирішення вашої проблеми, а лише представляють загальне бачення.
Кроки зі створення скриптів продажів B2B
Як і в написанні інших скриптів, скрипти продажів B2B мають бути написані згідно з певним планом:
1. Ідентифікація. Дайте відповідь самі собі на запитання: що з себе представляє і які проблеми вирішує ваш продукт? для кого він створений? що ви хочете отримати від цих продажів? Розберіться з тим, хто є вашим покупцем: вам потрібен детальний портрет, що описує його потреби та наміри, бажання і неприязнь;
2. Опис переваг і мовних фраз. Які ваші найкращі сторони? Знайшовши "хворі точки" споживача, можна розповісти йому про те, як легко ви можете "вилікувати" їх;
3. Щира зацікавленість у проблемі. Скрипт має містити запитання, які здатні описати співпереживання менеджера - так ви прихилите його до себе і переконаєте у своїй потребі;
4. Правило "Говоріть менше". Грамотний скрипт - короткий скрипт: дайте слово другому учаснику діалогу, слухайте більше. Можете попрактикуватися і з'ясувати мінуси скрипта в робочому середовищі, серед колег - згадаємо про це нижче;
5. Заклик. Наближення до продажу - основна умова дзвінка. Використовуйте нестандартні фрази для привернення уваги. Не завжди розмова може завершитися рішенням про співпрацю, але й закінчити її можна позитивніше, ніж простим прощанням після відмови;
6. Заперечення. Не опрацьовані заперечення загрожують не просто непорозумінням між учасниками розмови, а й неприємностями для компанії. Негативні відгуки, залишені незадоволеними людьми, можуть позначитися на вашій репутації;
7. Тестування. Проводиться первинно в робочому середовищі (де відбувається пошук помилок, їхнє розв'язання та вдосконалення сценарію), далі - перевірка в "справжньому" середовищі - "пробні випробування".
Підходи до адаптації скриптів продажів B2B для різних сегментів клієнтів
Варіативність. Те, що дасть змогу оператору вибрати оптимальну відповідь у заданій концепції спілкування. Оскільки він вестиме переговори з людьми, які очолюють абсолютно різні структури, репліки його скрипта рекомендовано підготувати окремо для кожного з них. У будь-якому разі, дотримання принципів ведення - обов'язкове.
Комфорт. Пройшовши пункти вищеописаного плану, подбайте і про те, щоб скрипти продажів для B2B були адаптовані під менеджерів. Спершу проаналізуйте їхні здібності та вміння, а після - розпочинати навчання. Важливо, щоб виконавцям було комфортно працювати з текстом: виключіть важкі конструкції, слова, які рідко використовуються тощо.
В кожному проекті задіяно до 3 консультантів, під управлінням експертів
Експерт з побудови бізнес-процесів та орг. структури
Сертифікований бізнес-консультант. Скриптолог.
DIA Consulting
Як виміряти ефективність скриптів продажів B2B
Для знаходження місць коригувань необхідно постійно моніторити скрипти продажів B2B. Зробити це можна за допомогою записування дзвінків. Чим це корисно? Виявлення та контроль:
· Нових заперечень, які не були передбачені;
· Слабких місць скрипта;
· Недоліків у роботі менеджерів;
· Потреб ранка, що виникають.
Що ще можна зробити? Звіти. Візьмемо за основу дзвінки: саме звіти допомагають відстежити динаміку вже проведених дзвінків і тих, що ще проводяться. До того ж, спираючись на минулі помилки, можна не допустити їх у сьогоднішніх реаліях.
Поради з тестування та оптимізації скриптів продажів B2B
Виявлення та усунення помилок на ранніх стадіях розробки дає змогу запустити скрипти з меншими витратами для бізнесу. Радимо використовувати спеціальні формати роботи, які дають змогу вимірювати ефективність і покращувати скрипти продажів B2B:
· Брифінги. Тут відбувається огляд роботи лідів у CRM, а також уточнення деталей усього алгоритму;
· Аудит наявного алгоритму. Починайте діагностику в найпроблемніших місцях - логі комунікації та угоди;
· Цілісність. Перегляньте презентаційні матеріали, наявність "люфтів";
· Формалізація воронки та продажів загалом. Шляхом виявлення можливості підвищення рівня обробки поточних лідів - зробіть упорядкування ідей.
Тестування можна проводити між собою - на знайомих і випадкових людях. На основі зібраних реакцій шукайте шляхи обгрейду.
Замовляйте готовий скрипт продажів B2B зараз!
У кого замовити скрипти продажів для B2B у Києві та Україні? DIA-Consulting - до ваших послуг. Пропонуємо безплатну онлайн консультацію в Zoom, де відповімо на всі запитання, що цікавлять. Встановлення цінника відбувається після проведення переговорів, на яких обговорюються особливості замовлення, бюджет та інші важливі нюанси. Ціна залежить від спрямованості вашої діяльності та обсягу визначеної роботи. Будемо раді співпраці з вами!
За час роботи ми заробили
$11,6 млн. нашим клієнтам
Результати наших клієнтів
Натисніть, щоб ознайомитись детальніше👆🏻
Етапи взаємодії з Замовником
1. Заповнення БРИФу
Разом с Замовником формуємо задачу на проект, етапи роботи та цілі.
4. Проведення калібровок
Навчання менеджерів з наявних записів дзвінків та чатів.
2. Проведення аудиту
Аналізуємо дзівнки та систему продажів. Складаємо план робіт.
5. Матеріали до застосування
Після оцінки прописується ДЗ у вигляді мовних модулів.
3. Розробка листа оцінки
Готуємо файл з критеріями оцінки під продукт компанії.
6. Контроль та аналітика
За таблицею, зводиться аналітика для оцінки навичок Менеджера.
Хочете стати кращим у продажах та сервісі?
... почніть з безкоштовного аудиту ↓
Звʼязок з
консультантом
Пошта
Офіс