Як працювати зі скаргами клієнтів?

Алена Бессонова
8 вер. 2022 р.
Читати 1 хв

Оновлено: 11 трав. 2023 р.

Чим успішніша компанія, тим більше неї говорять і згадують. Але згадки можуть бути як вдячності, так і незадоволення. Деякі незадоволені клієнти можуть сказати це напряму. Такий сценарій кращій, тому що ми можемо вирішити питання, а клієнт не заміть Вас на нову компанію. Хороша новина: згідно зі статистикою, 92% тих, хто скаржиться, готові дати вашій компанії другий шанс, якщо ви зможете розібратися з їхніми зверненнями успішно та оперативно. Тож у чому секрет ефективної роботи в цьому напрямку? Як перетворити скаргу клієнта на позитивний досвід та завоювати його розташування? Нижче, Олена Бессонова підготувала покроковий план дій у дзвінку.

Етапи телефонної розмови	Очікування клієнта
Правила вхідного і вихідного телефонного дзвінка	Підтвердження правильності «попадання», Ввічливості, доброзичливості, приємного голосу
Вислухайте скаргу клієнта до кінця	Я висловлю важливе для мене, Проявлять інтерес і турботу
Переконайтеся, що зрозуміли суть скарги, дайте знати це	Мене почують / зрозуміють / поспівчувають; Я розмовляю з компетентним працівником. Ми розуміємо, про що говоримо, розмовляємо на одну тему, знайшли спільну мову
Визнайте справедливість виражених емоцій. Поспівчувайте клієнту	Я жива людина і відчуваю те, що відчуваю; Мене розуміють і приймають таким, яким я є
Вибачтесь	І співробітник, і я - дорослі і відповідальні люди
Запропонуйте варіанти вирішення ситуації. Узгодьте їх з клієнтом	Мені запропонують кілька варіантів рішення …; Зрозумілим мовою змалюють переваги варіантів рішень ...», З повагою і розумінням поставляться до мого вибору Скажуть обнадійливі термінами
Подякуйте клієнту і доброзичливо попрощайтеся	Я відчуваю впевненість в можливості розв'язання ситуації, що склалася. Я важливий і потрібний клієнт.
Виконайте заплановане або особисто проконтролюйте виконання	Я важливий і потрібний клієнт» (підвищення самооцінки), Підтвердять правильність мого вибору