Як працювати зі скаргами клієнтів?

Алена Бессонова
8 вер. 2022 р.
Читати 2 хв

Оновлено: 2 дні тому

Чим успішніша компанія, тим більше неї говорять і згадують. Але згадки можуть бути як вдячності, так і незадоволення. Деякі незадоволені клієнти можуть сказати це напряму. Такий сценарій кращій, тому що ми можемо вирішити питання, а клієнт не заміть Вас на нову компанію.

Хороша новина: згідно зі статистикою, 92% тих, хто скаржиться, готові дати вашій компанії другий шанс, якщо ви зможете розібратися з їхніми зверненнями успішно та оперативно. Тож у чому секрет ефективної роботи в цьому напрямку? Як перетворити скаргу клієнта на позитивний досвід та завоювати його розташування?

Як перетворити скаргу клієнта на позитивний досвід та завоювати його прихильність?

Нижче, Олена Бессонова підготувала покроковий план дій у дзвінку.

Етапи телефонної розмови	Очікування клієнта
Правила вхідного і вихідного телефонного дзвінка	Підтвердження правильності «попадання», Ввічливості, доброзичливості, приємного голосу
Вислухайте скаргу клієнта до кінця	Я висловлю важливе для мене, Проявлять інтерес і турботу
Переконайтеся, що зрозуміли суть скарги, дайте знати це	Мене почують / зрозуміють / поспівчувають; Я розмовляю з компетентним працівником. Ми розуміємо, про що говоримо, розмовляємо на одну тему, знайшли спільну мову
Визнайте справедливість виражених емоцій. Поспівчувайте клієнту	Я жива людина і відчуваю те, що відчуваю; Мене розуміють і приймають таким, яким я є
Вибачтесь	І співробітник, і я - дорослі і відповідальні люди
Запропонуйте варіанти вирішення ситуації. Узгодьте їх з клієнтом	Мені запропонують кілька варіантів рішення …; Зрозумілим мовою змалюють переваги варіантів рішень ...», З повагою і розумінням поставляться до мого вибору Скажуть обнадійливі термінами
Подякуйте клієнту і доброзичливо попрощайтеся	Я відчуваю впевненість в можливості розв'язання ситуації, що склалася. Я важливий і потрібний клієнт.
Виконайте заплановане або особисто проконтролюйте виконання	Я важливий і потрібний клієнт» (підвищення самооцінки), Підтвердять правильність мого вибору