Чим успішніша компанія, тим більше неї говорять і згадують. Але згадки можуть бути як вдячності, так і незадоволення. Деякі незадоволені клієнти можуть сказати це напряму. Такий сценарій кращій, тому що ми можемо вирішити питання, а клієнт не заміть Вас на нову компанію. Хороша новина: згідно зі статистикою, 92% тих, хто скаржиться, готові дати вашій компанії другий шанс, якщо ви зможете розібратися з їхніми зверненнями успішно та оперативно. Тож у чому секрет ефективної роботи в цьому напрямку? Як перетворити скаргу клієнта на позитивний досвід та завоювати його розташування? Нижче, Олена Бессонова підготувала покроковий план дій у дзвінку.
Етапи телефонної розмови | Очікування клієнта |
Правила вхідного і вихідного телефонного дзвінка | Підтвердження правильності «попадання», Ввічливості, доброзичливості, приємного голосу |
Вислухайте скаргу клієнта до кінця | Я висловлю важливе для мене, Проявлять інтерес і турботу |
Переконайтеся, що зрозуміли суть скарги, дайте знати це | Мене почують / зрозуміють / поспівчувають; Я розмовляю з компетентним працівником. Ми розуміємо, про що говоримо, розмовляємо на одну тему, знайшли спільну мову |
Визнайте справедливість виражених емоцій. Поспівчувайте клієнту | Я жива людина і відчуваю те, що відчуваю; Мене розуміють і приймають таким, яким я є |
Вибачтесь | І співробітник, і я - дорослі і відповідальні люди |
Запропонуйте варіанти вирішення ситуації. Узгодьте їх з клієнтом | Мені запропонують кілька варіантів рішення …; Зрозумілим мовою змалюють переваги варіантів рішень ...», З повагою і розумінням поставляться до мого вибору Скажуть обнадійливі термінами |
Подякуйте клієнту і доброзичливо попрощайтеся | Я відчуваю впевненість в можливості розв'язання ситуації, що склалася. Я важливий і потрібний клієнт. |
Виконайте заплановане або особисто проконтролюйте виконання | Я важливий і потрібний клієнт» (підвищення самооцінки), Підтвердять правильність мого вибору |
Також ознайомтеся з відеоінструкцією про сутність скарги і як з нею працювати.
DIA Consulting, бажає Вам продажів на максимум!