Как CRM может облегчить «жизнь» для отдела продаж?

В современной высококонкурентной среде, чтобы оставаться активным на рынке, команда отдела продаж должна прилагать большие усилия и порой работать сверхурочно. В то же время они должны должным образом выполнять рутинные задачи: ведение базы лидов в Excel, отправка коммерческих предложений, переписки с потенциальными клиентами, формирование еженедельных отчетов и т.д.

В таких условиях, когда нагрузка только растет, и нет возможности уменьшить объем ручного труда, неудивительно, что выгорание среди специалистов по продажам становится вполне закономерным.

Впрочем, выходом из этого замкнутого круга будет внедрение автоматизации продаж. Один из самых эффективных инструментов — CRM-система. В этом блоге мы, вместе с нашим партнером — CRMiUM, расскажем вам, как CRM для отдела продаж может стать инструментом налаживания процессов без постоянного привлечения сотрудников.

Какую рутину убирает автоматизация?

CRM-система позволяет сократить большой объем рутинной работы менеджеров по продажам. Благодаря автоматизации, ежедневные задачи выполняются быстрее. Рассмотрим ключевые процессы, которые CRM значительно упрощает:

Ведение вручную базы лидов:

Вместо ручного заполнения таблиц, CRM автоматически собирает и фиксирует контактные данные, источник заявки, статус взаимодействия, дату первого контакта, историю переписки и т.д. Также можно создать функционал для сегментации лидов по регионам, интересам или другим фильтрам.

Вместо «Сtrl+F» удобные фильтры и поиск:

Потребность искать данные о клиенте в хаосе Excel-таблиц исчезнет с удобными фильтрами в системе. CRM позволяет предварительно создать категории под нужды сейлзов, и соответственно быстрее находить по параметрам.

Импорт лидов из внешних источников:

Чтобы не было необходимости вручную переносить заявки с почты, сайтов, форм или мессенджеров в таблицы, CRM интегрируется с ними и будет автоматически собирать все входящие лиды в единую базу, без риска что-то пропустить.

Работа с коммерческими предложениями:

CRM позволяет быстро формировать предложения с актуальными ценами, скидками и условиями. Менеджеру не нужно обновлять шаблоны вручную, поскольку система автоматически подставляет нужные данные. Отправка предложения клиенту занимает несколько кликов, а его история сохраняется в карточке лида.

Контроль шагов и напоминания:

Менеджеры из-за большого объема задач порой забывают о повторном звонке или отправке необходимых материалов. CRM берет это под контроль: система автоматически ставит задачи, присылает напоминания и фиксирует дедлайны. Все активности отображаются в одном календаре, чтобы задачи были выполнены вовремя.

Формирование отчетов:

Вместо ручного подсчета объемов продаж, конверсий или KPI в таблицах, CRM генерирует понятные отчеты автоматически. Система учитывает все активности менеджера, рассчитывает эффективность и предоставляет визуализированную аналитику. Это позволяет руководителям принимать обоснованные решения.

Роль CRM в автоматизации продаж

На данный момент одним из основных процессов в эффективной работе менеджера по продажам это корректно налаженная воронка продаж. Любым успешно выстроенным взаимоотношениям с клиентами предшествуют многие этапы обработки потенциального покупателя, которые важно отслеживать и фиксировать. Важно отметить, что в случае, когда отдел продаж работает с разными категориями товаров или сегментами лидов (B2B и B2C), то и в зависимости от каждого этого типа будут выстраиваться отдельные воронки продаж со своей логикой и этапами.

Отслеживание воронки продаж в табличном формате — это, к сожалению, хоть и выработанный многими, но совсем не самый лучший способ вести клиента к продукту. Однако когда CRM и воронка продаж работают в связке — они становятся эффективным механизмом обработки пользователей до постоянных клиентов. В системе создается полный путь клиента от входящей заявки до покупки и оплаты, что позволяет автоматизировать процесс продаж и создать так называемую «автоворонку». Среди преимуществ автоворонки:

• автоматическое назначение ответственного менеджера;

• четкая визуализация статуса каждого клиента на всех этапах;

• минимизация ошибок «человеческого фактора» в процессе начальной обработки лида;

• настройка напоминаний, что увеличивает скорость реагирования отдела продаж;

• автоматическая отправка follow-up писем или сообщений после изменения статуса клиента;

• запуск связанных задач для других отделов при переходе лида на определенный этап.

CRM и коммуникации: общение без хаоса

CRM-система позволяет не только контролировать воронки продаж, но и полноценно вести многоканальную коммуникацию с клиентами. 

Менеджер может вести диалог с ними через SMS, email, мессенджеры, телефонные или видеозвонки (например, Zoom или Meet) из одного удобного интерфейса. Такая централизация каналов коммуникации значительно повышает качество клиентского сервиса, ведь все сообщения и звонки поступают этому менеджеру в единый аккаунт в систему. Он также не тратит время на поиски того самого важного сообщения от лида в множестве мессенджеров или писем, поскольку все уже сохраняется в одном пространстве.

Один из ключевых функционалов CRM — это обработка новых обращений. Система автоматически подтягивает лиды из, например, форм на сайте, создавая карточки клиентов и ставя задачи для ответственных менеджеров.

Далее все по автоматизированному сценарию: автописьмо, шаблон ответа, уточнение деталей, отправка презентаций, обсуждение условий сотрудничества (сроки, бюджет, логистика). Также есть возможность настроить быстрые follow-up письма, которые с определенной периодичностью будут автоматически отправляться потенциальному клиенту для поддержания его интереса.

CRM берет на себя и рутинные коммуникационные задачи, в частности:

• отправку счетов;

• напоминания о дедлайнах;

• подтверждения встреч;

• контроль сроков выполнения договоренностей;

• повторные контакты с клиентами.

Именно автоматические напоминания в CRM гарантируют, что ни один запрос клиента не будет проигнорирован. Вся история общения фиксируется в системе, что позволяет руководству контролировать нагрузку и результативность каждого менеджера, а также выявлять слабые места в процессах.

Кроме всего прочего, CRM-система предоставляет поддержку для маркетингового отдела. Она позволяет автоматизировать этапы привлечения лидов, запускать триггерные рассылки, создавать персонализированные сценарии коммуникации, а также анализировать результативность кампаний. Такая комплексная автоматизация ведет к общему улучшению эффективности отдела продаж. В результате компания получает не только улучшение внутренних процессов, но и повышение уровня удовлетворенности клиентов.

Аналитика для руководителя и команды

Все руководители отдела продаж согласятся, что в их работе важно не только видеть итоговые продажи, но и понимать, почему они такими стали. Поэтому цифровые показатели воронки, источников лидов и результативность каждого менеджера являются решающими для принятия управленческих решений. А как с этим может помочь система CRM? Она предоставляет мощный инструмент аналитики и отчетности для отслеживания эффективности этих показателей.

Когда руководитель видит, какие каналы не дают ожидаемого результата, он может вовремя остановить расходы на неэффективную рекламу и перераспределить бюджет на те источники, которые действительно приносят результат. Отсутствие этой аналитики — это риск «сливать» средства месяцами.

В то же время система отчетности в CRM позволяет создавать открытую и честную конкуренцию в команде. Сводные данные показывают:

• кто из менеджеров перевыполняет план;

• кто работает со сложными лидами;

• кто, к сожалению, выпадает из процесса.

Это мотивирует команду совершенствовать собственные показатели и повышает общую производительность.

Среди преимуществ внедрения этого решения также стоит выделить:

• возможность создать условную систему начисления бонусов или комиссий прямо в CRM;

• автоматический подсчет вознаграждений на основе количества закрытых сделок, суммы продаж или выполнения KPI.

CRM для менеджера по продажам станет цифровой панелью управления, которая будет показывать все: от конверсии по каждому источнику до прогнозируемых доходов следующего месяца. И главным является то, что она всегда под рукой.

CRM и увеличение конверсии

Одним из важнейших показателей в работе отдела продаж, конечно же, конверсия. Для оценки работы менеджера нужно, чтобы этот показатель конверсии был стабильным, а еще лучше — рос. Но порой из-за человеческого фактора, как вот не вовремя отправленный ответ, забытые детали о клиенте или недожатая работа с возражениями, конверсия снижается. Поэтому, чтобы реализовать автоматизацию триггеров, ускорить реакцию на действия клиентов и даже потенциально повысить продажи, стоит внедрять CRM-систему.

Это решение прежде всего улучшает реакцию команды продаж и делает ее своевременной, что не может не привносить конкурентного преимущества. Согласно данным Salesforce, внедрение CRM приводит к среднему увеличению продаж на 29 %, а системы CRM могут повышать конверсии лидов даже в 300 % случаев.

Интеграция таких систем значительно улучшает видимость всех этапов работы с клиентами и позволяет быстро выявлять слабые места в процессе продажи, то есть, где стоит уменьшать расходы или, наоборот, инвестировать больше ресурсов.

Чтобы конверсия действительно росла, стоит использовать в CRM-решении комплекс функций, которые напрямую влияют на качество работы с лидами.

Во-первых, интеграция с IP-телефонией позволяет получать ежедневные отчеты о звонках и их качестве.

Во-вторых, анализ причин, почему перспективные сделки закрываются как неуспешные.

В-третьих, использование данных из CRM для оценки эффективности менеджеров.

И, наконец, автоматические напоминания о необходимости своевременного заполнения карточек клиентов.

CRM = контроль + автоматизация + рост конверсии

Современный рынок требует быстрых реакций и непрерывного совершенствования. Именно поэтому внедрение CRM становится стратегической инвестицией. Это инструмент, объединяющий менеджмент, рост показателей продаж и автоматизацию в единой экосистеме.

Когда вы видите, как CRM помогает продажам, становится очевидным: менеджеры тратят меньше времени на повторяющиеся задачи и больше на работу с клиентами, повышая собственные показатели.

CRM без рутины — это о стабильном росте конверсии, эффективном использовании бюджета и более прогнозируемом развитии бизнеса.