Об услуге
Вспомним для начала, что из себя представляет скрипт. Скриптом называют заранее подготовленный план разговора для менеджера. Он помогает вести диалоги профессионально и легко, а также показывает, как реагировать в непредвиденных ситуациях в момент общения. Скрипт продаж B2B - некий стандарт, прописанный для ведения продаж от бизнеса к бизнесу.
Чем отличаются продажи B2В от B2C?
Прежде всего, B2C компании, в отличии от B2B, занимаются продажами, направленными на предоставление услуг или продуктов отдельному лицу-потребителю, то есть с иными фирмами они не связываются. Другие отличия заключаются в:
1. Подход к клиенту. Если вы заинтересованы в привлечении крупных корпораций и партнеров, то вам придется приложить больше усилий для достижения своей цели, поскольку данный клиент будет настроен исключительно на высококлассный товар и соответствующее обслуживание, чем кто-либо другой. Общаясь с такими людьми, будьте готовы к тому, что некоторые действия с вашей стороны будут недопустимы, к примеру: вам нельзя будет ответить «Погодите, я скоро вернусь», «Сейчас я уточню и скажу вам» - уровень подготовки должен быть идеальным;
2. Становление цен. Низкие цены в случае B2B могут серьезно оттолкнуть, так как «большие» партнеры хотят что-то качественное и действительно готовы платить за это. Однако, не стоит завышать сумму, если ваш продукт не оправдывает ее;
3. Цели и реализации. Продавая в розницу и для бизнеса, можно заметить радикальную разницу: B2B настроены выходить на повторные продажи с руководителями предприятий, а B2C, в свою очередь, может легко повлиять на свою целевую аудиторию с помощью трендовых изменений (моды, рекламы) - здесь нет фокусировки на конкретной личности. Чаще всего покупки, совершаемые обычными людьми, происходят импульсивно, поэтому не факт, что именно этот человек обратится к вам снова;
4. Возможности. Благодаря особенностями процесса (вмешательство значимых лиц, например), B2B способны скорее вывести вашу компанию на новый уровень, чем это будет с B2C.
Почему важны скрипты продаж в B2B?
Скрипт продаж B2B - неотъемлемая составляющая любого бизнеса, поскольку от того, как работают ваши менеджеры, зависит уровень достатка и статус вашего предприятия. Что же делает скрипт для совершенствования работы отделов продаж и их руководителей:
-
Структуризация и систематизация. Налаживание занятости всех вовлекаемых в исполнение работников. Руководству: со скриптом вы забудете о том, что приходится систематически отвлекаться от своих обязанностей, чтобы уделить время подчиненным на разъяснения и подсказки. Менеджерам: вы четко будете понимать свои задачи и варианты их выполнения;
-
Быстрая реакция. С помощью скрипта менеджер будет знать, как вести себя в той или иной ситуации. Из-за того, что к оппоненту часто требуется индивидуальный подход, важно знать, как ответить ему без вреда для компании;
-
Достижение взаимопонимания. Скрипт содержит в себе информацию, которая необходима для нахождения так называемого коннекта между участниками диалога. Описание не только фраз, но и приемлемых реакций на возражения - то, что сглаживает многие «неровности» и предотвращает негативные исходы;
-
Уверенный менеджер - хороший менеджер. Разбираясь в том, что нужно донести до аудитории и зная то, как сделать это беспроигрышно, сомнений в своих силах становится меньше. Конечно же, важно быть харизматичным и интересным собеседником, но не всегда эти качества спасают.
Как особенности рынка B2B влияют на скрипты продаж менеджера
Скрипты продаж для B2B по-своему специфичны, поскольку продажи на рынке B2B рассчитаны на:
-
«Долгий союз». Знакомство, переговоры, правки и дальнейшие действия, затягивающиеся на несколько месяцев, а возможно и на дольше. Включает в себя огромное количество согласований, разговоров с ЛПР. Главная цель - потратить минимальное количество денег, а по итогу получить как можно больше прибыли;
-
Особая ценность в крупных сделках, ставящих перед собой на первое место сотрудничество, а не торговлю. Надёжность партнеров - стабильность для продавца.
Подбирая подходящий скрипт, команда специалистов ориентируется на поддержание картины ценности предлагаемого продукта или услуги. При создании скриптов прописываются все возможные вариации разговора и обработка возражений при их возникновении.
Ключевые принципы разработки скриптов продаж B2B
Поскольку B2B предполагает взаимодействие с производителями, государственными предприятиями, муниципальными образованиями и подобными структурами общества, настроенных на оперативную и слаженную работу, важно четко следовать некоторым аргументам, которые смотивируют их принять ваше предложение. Учтите эти факторы при составлении скрипта:
-
Быстрота поставок. Задержки несут негативные последствия и вовсе отказы в будущих запросах, поэтому акцентируйте внимание на своей пунктуальности и ответственном подходе, чтобы запомниться среди конкурентов;
-
Стоимость доставки и её обстоятельства. Обозначьте основные и дополнительные условия «курьер» составляющей: регулярность привоза, объёмы поступаемого товара и прочее;
-
Эмоциональная часть. Путем определения мотивов будущего клиента, сделайте упор на те пункты, которые наиболее интересны и значимы для него. Сюда также стоит отнести правила вежливого тона, соблюдение этики.
Опишем на примере холодного звонка в B2B вид структуры скрипта:
1. Приветствие. Обратитесь к клиенту, назвав свое имя и организацию. Спросите, удобно ли ему или ей говорить сейчас;
2. Польза продукта. Объясните, что вы звоните для того, чтобы решить их проблему;
3. Идентифицируем клиента. Узнайте, готов ли он к вопросам (которые помогут определить актуальны ли ваши предложения для него) и переходите к ним;
4. Информируем. Разобравшись с тем, что лучше «подать», приступайте к своему УТП (уникальному торговому предложению);
5. Презентация. Поговорите о том, когда слушателю будет удобно ознакомиться с подробной презентацией (если время не подходящее - предложите созвониться ещё раз позже);
6. Закрытие. Поблагодарите за разговор и, при успешном его окончании - за составленные договоренности.
Скрипт должен быть:
-
Не слишком объемным;
-
Профессиональным;
-
Понятным;
-
Не скучным и монотонным, а эмоциональным;
-
Информативным;
-
Адаптированным под целевую аудиторию.
Лучше не использовать готовые интернет скрипты. Они не рассчитаны конкретно под ваш случай, не направлены на разрешение вашей проблемы, а лишь представляют общее виденье.
Шаги по созданию скриптов продаж B2B
Как и в написании других скриптов, скрипты продаж B2B, должны быть написаны согласно некому плану:
-
Идентификация. Ответьте сами себе на вопросы: что из себя представляет и какие проблемы решает ваш продукт? для кого он создан? что вы хотите получить от этих продаж? Разберитесь с тем, кто является вашим покупателем: вам нужен детальный портрет, описывающий его нужды и намеренья, желания и неприязни;
-
Описание преимуществ и речевых фраз. Какие ваши лучшие стороны? Найдя «больные точки» потребителя, можно рассказать ему о том, как легко вы можете «излечить» их;
-
Искренняя заинтересованность в проблеме. Скрипт должен содержать вопросы, которые способны описать сопереживание менеджера - так вы расположите его к себе и убедите в своей надобности;
-
Правило «Говорите меньше». Грамотный скрипт - короткий скрипт: дайте слово второму участнику диалога, слушайте больше. Можете попрактиковаться и выяснить минусы скрипта в рабочей среде, среди коллег -упомянем об этом ниже;
-
Призыв. Приближение к продаже - основное условие звонка. Используйте нестандартные фразы для привлечения внимания. Не всегда разговор может завершиться решением о сотрудничестве, но и закончить его можно положительнее, чем простым прощанием после отказа;
-
Возражения. Не обработанные возражения грозят не просто недопониманием между участниками разговора, но и неприятностями для компании. Негативные отзывы, оставленные недовольными людьми, могут сказаться на вашей репутации;
-
Тестирование. Проводится первично в рабочей среде (где происходит поиск ошибок, их решение и совершенствование сценария), далее - проверка в «настоящей» среде - «пробные испытания».
Подходы к адаптации скриптов продаж B2B для различных сегментов клиентов
Вариативность. То, что позволит оператору выбрать оптимальный ответ в заданной концепции общения. Поскольку он будет вести переговоры с людьми, возглавляющими совершенно разные структуры, реплики его скрипта рекомендовано подготовить отдельно для каждого из них. В любом случае, соблюдение принципов ведения - обязательно.
Комфорт. Пройдя пункты вышеописанного плана, позаботьтесь и о том, чтобы скрипты продаж для B2B были адаптированы под менеджеров. Сперва проанализируйте их способности и умения, а после - приступайте к обучению. Важно, чтобы исполняющим лицам было комфортно работать с текстом: исключите трудные конструкции, редко используемые слова и так далее.
В каждом проекте работает до 3
консультантов, под управлением
Эксперт по построению бизнес-процессов и орг. структуры
Сертифицированный бизнес-консультант. Скриптолог.
DIA Consulting
Как измерить эффективность скриптов продаж B2B
Для нахождения мест корректировок необходимо постоянно мониторить скрипты продаж B2B. Сделать это можно с помощью записывания звонков. Чем это полезно? Обнаружение и контроль:
-
Новых возражений, которые не были предусмотрены;
-
Слабых мест скрипта;
-
Недочетов в работе менеджеров;
-
Возникающих потребностей ранка.
Что ещё можно сделать? Отчеты. Возьмем за основу звонки: именно отчеты помогают отследить динамику уже проведенных и ещё проводимых звонков. К тому же, опираясь на прошлые ошибки, можно не допустить их в сегодняшних реалиях.
Советы по тестированию и оптимизации скриптов продаж B2B
Выявление и устранение ошибок на ранних стадиях разработки позволяет запустить скрипты с меньшими затратами для бизнеса. Советуем использовать специальные форматы работы, которые позволяют измерять эффективность и улучшать скрипты продаж B2B:
-
Брифинги. Тут происходит осмотр работы лидов в CRM, а также уточнение деталей всего алгоритма;
-
Аудит имеющегося алгоритма. Начинайте диагностику в самых проблемных местах - логи коммуникации и сделки;
-
Целостность. Просмотрите презентационные материалы, наличие «люфтов»;
-
Формализация воронки и продаж в целом. Путем выявления возможности повышения уровня обработки текущих лидов - произведите упорядочение идей.
Тестирование можно проводить и между собой - на знакомых и случайных людях. На основе собранных реакций ищите пути апгрейда.
Заказывайте готовый скрипт продаж B2B сейчас!
У кого заказать скрипты продаж для B2B в Киеве и Украине? DIA-Consulting - к вашим услугам. Предлагаем бесплатную онлайн консультацию в Zoom, где ответим на все интересующие вопросы обратившегося. Установление ценника происходит по проведению переговоров, на которых обсуждаются особенности заказа, бюджет и другие важные нюансы. Цена зависит от направленности вашей деятельности и объема обозначенной работы. Будем рады сотрудничеству с вами!
За время работы мы заработали $11,6 млн. клиентам
Результаты наших клиентов
Нажмите, чтобы ознакомиться подробнее👆🏻
Этапы взаимодействия с Заказчиком
1. Заполнение БРИФа
Вместе с Заказчиком формируем задачу на проект, этапы работы и цели.
4. Проведение калибровок
Встреча с менеджерами по оценке записей и чатов.
2. Проведение аудита
Анализируем звонки и систему продаж. Составляем план работ.
5. Материалы к применению
После оценки - ДЗ в виде речевых модулей к применению.
3. Разработка листа оценки
Готовим файл с критериями оценки под продукт компании.
6. Контроль и аналитика
По таблице сводится аналитика для оценки навыков Менеджера.
Хотите стать лучшим в продажах и сервисе?
... начните с бесплатного аудита ↓
Связь с
консультантом
Почта
Офис