Скрипт холодных продаж

Наша команда гарантирует качественную и быструю работу. Наличие опыта и успешных кейсов подтверждает наш высокий уровень профессионализма и готовность браться за самые трудные заказы.

Заказать

Об услуге

Чтобы повысить эффективность продаж, менеджеры, как правило, используют скрипты по продажам, холодные звонки и другие профессиональные техники, позволяющие не только сохранять имеющуюся аудиторию, но и привлекать новых потребителей. Поговорим об особенностях холодного звонка и о том, как правильно его использовать.

Что такое скрипт холодного звонка?

Скрипт холодной продажи — это некий сценарий полного разговора менеджера с клиентом, помогающий первому привести второго к решению о покупке; он является универсальным, шаблонным. Поскольку торговля построена на взаимопонимании продавца и покупателя, главная задача в общении с ним не состоит в том, чтобы как можно быстрее продать товар или услугу - ознакомьте человека по ту сторону трубки с вашей компанией и её сферой деятельности, дабы заинтересовать и убедить его в своей необходимости; если это давний пользователь - удержите его. Если работать по грамотно разработанному тексту, можно совершить сделку быстрее, качественнее и привлечь «горячих» клиентов.

Основными компонентами скриптов являются речевые модули, но кроме них есть и другие, не менее важные составляющие:

- Чек-листы подготовки перед совершением звонка;

- Технологии презентации продукта;

- Технологии регистрации в продукте.

Различают два типа холодных звонков: жесткие и гибкие. В первом случае оператор должен действовать исключительно по заданной схеме, продавая обычные товары и услуги. Второй же вариант подойдет для продаж сложных продуктов, которыми желательно заниматься опытному специалисту; можно использовать нестандартные вопросы, отходя от алгоритма. Исходя из разницы обоих видов и специфики применения, подбирают оптимальные и более выходные схемы.

Преимущества и недостатки скриптов

Выделим преимущества и недостатки скриптов. Начнем с положительного:

- Характерная черта. Используя единый стандарт обслуживания, вы выделяетесь среди других и легче запоминаетесь потребителю;

- Контроль. Легкий мониторинг работы персонала понизит уровень нагрузки управленческой части коллектива;

- Простота. Не обязательно иметь огромный опыт за плечами, чтобы понимать, что и когда говорить собеседнику - со скриптом ведения холодного звонка справится даже новичок;

Что касается минусов - присутствует сложность установления правильного, прописанного эмоционального контакта между собеседниками.

Особенностью скрипта можно назвать то, что лучше всего он проявляет себя тогда, когда он написан специально для вас: не стоит использовать уже готовые интернет-варианты - они не всегда подойдут конкретно в вашей ситуации, это только навредит вам. Лучше воспользоваться услугами квалифицированных специалистов, и не рисковать своим бизнесом.

Использование скрипта может не привести к совершению сделки только в том случае, когда менеджер приступил к работе, не пройдя должного обучения. Опираясь лишь на скрипт, он видит перед собой цель - выполнить его, при этом главная задача уходит на второй план. Одним словом, если заниматься выполнением скрипта будут неподготовленные люди - результата от их внедрения не будет.

Какие задачи решает скрипт холодного звонка для отдела продаж

Начнем с того, что внедрение подобных скриптов помогает наладить работу и менеджерам, и вышестоящему руководству. Опишем основные, характерные задачи:

- Увеличение прибыли. Происходит за счет масштабирования продаж, что и есть главной целью бизнеса. Если вам нужно поднять на новый уровень холодные продажи, скрипт - современное решение;

- Экономия времени. За счет уже прописанных правил и норм, руководители не тратят свое время на то, чтобы разъяснить новым подчиненным как лучше действовать в той или иной ситуации. Менеджеры в свою очередь, увеличивают число звонков и обслуживаемых ими людей, их МПП со скриптом (минимальная планка качества работы по продажам) на порядок выше, нежели без него;

- Снижение рисков. В процессе разговора человеческий фактор может привести как к положительному, так и к отрицательному результату. Невнимательность менеджера, случайная оговорка и подобные неконтролируемые моменты могут оставить свой след. При использовании же подготовленного плана действий возможность получить негативный отзыв или отказ намного ниже;

- Стабилизация. Обучение персонала идентичному подходу к клиентам, приведет к стандартизации их работы. Если оно пройдёт успешно - можно не беспокоиться о текучке кадров. Таким образом вы сохраняете рабочие места и не тратите ресурсы компании (время, деньги, силы и нервы) на поиски нового кандидата на свободную должность;

- Удержание особо ценных сотрудников. Владелец компании может сохранить наиболее способных и перспективных работников за счет унифицирования их деятельности;

- Меньше рутины. Персонал будет занят исключительно своими обязанностями, не отвлекаясь на «второстепенные» действия.

Холодные звонки до сих пор актуальны или лучше обзвон клиентов роботом

Стоит сказать, что не всем по вкусу приходиться метод именно холодных звонков. Все потому что, не зная, как использовать его качественно, компании совершают ошибки, а это значит, что высоких результатов в ближайшее время ожидать не стоит - разочарование. Ошибаясь и выстраивая все заново, вы, несомненно, учитесь, вот только, ваши конкуренты в это время не стоят на месте.

Перед полноценным введением скрипта продаж важно разобраться в его специфике и точно решить подходит ли он вам. Возможно более действенными окажутся другие методы? В любом случае, тестируете то, чем собираетесь пользоваться.

Мы подготовили для вас несколько советов, которые помогут улучшить ваши навыки в ведении подобного обзвона и докажут, что он действительно действенен сейчас:

- Не будьте бездушной машиной. Совершая звонок, менеджеры играют, своего рода роль: эмоциональность, поставленная речь, интонация - важные составляющие в этой «игре». Человеку не будет интересно слушать вас, если ваш голос будет звучать одинаково при выговаривании каждой из последующех реплик. Справится ли с этим робот: технически - да, эмоционально - вряд ли;

- Не бойтесь возражений, работайте с ними. Негативные моменты при работе с клиентами неизбежны - вам могут попадаться совершенно разные люди. Важно знать, как правильно реагировать на их поведение — это сгладит возникшие недопонимания и не навредит репутации компании. Подробнее разберём этот пункт немного позже;

- Не стойте на месте. Не забывайте следить за обновлениями в своей сфере деятельности и совершенствовать свои навыки — это касается всей команды фирмы;

- Не тратьте свое и время собеседника впустую. Если вы общаетесь со своей, четко определенной целевой аудиторией - вы экономите время обоих сторон, так как понимаете, что ваши предложения не звучат «в пустоту». Кто ваш идеальный потребитель? Его статус, положение в обществе, вкусы, желания, возраст, интересы - эти и подобные критерии обязательно учесть в процессе составления его портрета. Для определения ЦА необходимо знать свой продукт, его преимущества и, конечно же то, кому именно он будет нужен.

Структура скрипта холодного звонка

Из чего состоят успешные скрипты холодных продаж? Разберем каждый из этапов внедрения и советы, которые помогут вам в дальнейшем:

1. Определить цель звонка.

Основной целью всегда является расширение базы клиентов и их фильтрование. Однако, выделим и другие задачи, решение которых приведет к желаемому результату:

- Определение интересов. По итогу разговора, далеко не всегда выходит так, что вы удачно закрываете сделку, но даже такой контакт полезен - вы определяете процент тех собеседников, которые заинтересовались вашим товаром. Ваши будущие беседы с ними будут проходить легче;

- Выгода для обоих. Узнавая наиболее удобные условиях предложения для клиента, которые заключаются во: времени, цене и иных характерных чертах товара - вы формируете коммерческое предложение. Так вы решаете его проблему, одновременно принося своему предприятию заработок;

- Определение недостатков. Узнавая желания и истинные потребности своей аудитории, можно определить ошибки, совершенные во время телефонного разговора, и исправить их;

- Выход на ЛПР. Лицо, принимающее решение - этап, к которому переходят немногие продавцы. В данному случае вы стараетесь получить желаемые контакты и подогреть интерес к своей продукции или же услуге. Поговорим о ЛПР ниже.

2. Определить сценарий прохода секретаря

Большое количество менеджеров сталкиваются с рядом проблем, когда дело доходит до прохода секретаря. Все хотят быстро «пробежать» этот этап, вот только скорость тут не играет на руку. Из-за спешки, а также неуверенности в себе, в выполнении своей работы, вы можете так и не приблизиться к ЛПР. Опытные «коллеги» могут легко раскусить, кто стоит перед ними и какие у него планы.

Предоставим некоторые возможные сценарии обхода секретаря:

- Начальник. Уверенное, четкое заявление своих намерений, доносящееся командным, но вежливым тоном. Если все сделать правильно - к вам не возникнет лишних вопросов и соединение с желаемой личностью последует незамедлительно;

- Дружественный. Добрый, аккуратный, располагающий к себе говор, который призывает найти общий язык и договориться о том, чего вы хотите. О чем стоит помнить - мера в манерах: не злоупотребляйте любезностями и похвалой, иначе представите и себя, и свою компанию в лицемерном свете;

- Значимость. Главное здесь - дать понять, как вам важен тот, к кому вы обращаетесь. Психологическое влияние, как вы понимаете, играет большую роль;

- Хитрый маневр. Вы можете начать расспрос секретаря по теме, в которой он или же она не компетентены. Чем более заинтересованным и толковым вы покажетесь, тем быстрее вас переключат на конкретного специалиста. Так будет удобно и самому секретарю, и вам;

- Будьте креативны. Чтобы избежать банального ответа: «Отправьте свое предложение нам на почту» - попробуйте поднять тему, не кажущуюся на первый взгляд коммерческой. Заговорите о том, что не имеет прямого отношения к продажам;

Эти и другие вариации подхода подразумевают наличие особых умений звонившего: подвешенный язык, эмпатия, коммуникабельность, уверенность, целеустремленность, стрессоустойчивость и так далее.

3. Выйти на лицо принимающее решение

Для удачного выполнения данного пункта, воспользуйтесь советами, прописанными далее. Нельзя назвать их всех совершенно честными - иногда менеджерам приходится идти на уловки:

- Будьте точны. Обращаясь по имени и фамилии к тому, в ком заинтересованы - так вы расположите абонента к себе;

- Правильное представление. Прежде чем преступать к обсуждению волнующей вас темы, назовите свое полное имя и название компании: обычному «представителю» организации не гарантирован положительный ответ, а вот человеку с более высоким статусом точно повезёт больше;

- Иллюзия. Дозвонившись, скажите о том, что ваш звонок уже был совершен и обговорен заранее, и сейчас вы ожидаете ответа своего хорошо знакомого человека (начальника к примеру) - делайте это настойчиво;

- Имитация. Притворитесь что звонок оборвался, жалуясь на плохую связь, сообщите что вам срочно нужно продолжить разговор с руководством;

- Псевдо-рекомендация. Снова обходя тему покупок и продаж, заведите разговор о том, что вам порекомендовали выяснить некие вопросы с директором, поинтересуйтесь как будет лучше связаться с ним;

- Конкурент. Представьтесь помощником либо секретарем конкурирующей компании, которому необходимо связаться с заданным ЛПР;

4. Провести анализ потенциала клиента

Диагностируя потенциал клиента, вы не только выясняете необходимость и заинтересованность его в вашем продукте, но и используете эти знания для дальнейших расчетов. А именно: определение сроков, количество необходимого товара и пр.

5. Выявить потребности клиента

Если вы достаточно расположили к себе слушателя, вызвали симпатию - работа уже почти выполнена. Задавайте вопросы. Они могут быть:

- Закрытыми. Не характерно использование союза «или», либо иных вопросительных слов. То есть ответом противоположной стороны может быть только «да» и «нет»;

- Открытые вопросы - свободное рассуждение. Используйте следующие слова в начале разговора: как, когда, кто, чей, где, сколько, который, какой, почему, что;

- Альтернативные вопросы - противоположность закрытым. Здесь отвечающему предоставляется возможность выбора между несколькими вариантами - «или» уместно и даже необходимо. Используя такой тип вопроса, вы будто ведете клиента, детализируя каждую интересующий вас деталь.

6. Провести презентацию товара или услуги

Разобравшись с потребностями, можно наконец переходить к презентации: донесите необходимую информацию и ещё больше вовлеките оппонента. Обозначьте выгоду и преимущества предложения, используя всевозможные аргументы: статистику, отзывы и так далее.

7. Завершить звонок или получить заказ

В конечном итоге вас ожидают два пути: либо закрытие сделки и оплата, либо неудача. Завершайте разговор следующими прямыми (Будете брать? Оформляем?) или же косвенными фразами (Ну что, резервируем или мы ещё обсудили не все моменты? Вы бы хотели оформить доставку или самовывоз? Вам будет удобнее в первой или во второй половине дня?)

Окончив обсуждения, поинтересуйтесь тем, остался ли доволен обслуживанием ваш клиент. Вы можете сопровождать его, периодически напоминая о заказе до его прибытия, а также узнать мнение о товаре через пару дней, после его использования получателем. Напоминайте о себе цикличными смс на те же праздники, «годовщины» вашего сотрудничества и подобные возможные даты.

Неудачи возможны и допустимы - сделайте выводы и «обновляйте» свои умения, чтобы как можно чаще не встречаться с ними. Диагностируйте «больные места» и «лечите» их вовремя.

В каждом проекте работает до 3
консультантов, под управлением

Эксперт по построению бизнес-процессов и орг. структуры

Сертифицированный бизнес-консультант. Скриптолог.

Техника холодных продаж по телефону: скрипты для отработки возражений

Даже те холодные продажи, скрипт которых прописан достойно, все равно могут столкнуться с так называемыми неприятностями. Возражения — это мнения людей, которые служат барьером перед принятием предложения. Их причины могут быть разные:

- Цена;

- Сроки;

- Качество;

- Недостаток информации;

- Наличие негативного опыта из прошлого;

- Наличие подобной продукции.

Дабы уметь правильно и быстро прорабатывать возражение и изменять точку зрения собеседника - прослушивайте записи звонков и заранее подготавливайте аргументы в противовес. Читайте соответствующие материалы по теме, которые помогут вам в работе с возражениями и повысят эффективность.

Как не бояться отказа? Практика. Это касается «живого» общения (в процессе которого вы привыкаете к тому, что отказы — это нормально), а также «искусственного» - созданного вами самими. Проиграйте различные ситуации-возражения среди членов команды, побудьте на месте обоих участников разговора. Станьте потенциальным клиентом и поймите его недовольства, потом поменяйтесь местами и отработайте возможный негатив. Проходя такие «испытания», вы подготовите себя к разным вариациям реакции настоящих абонентов в «живом» общении. Что еще будет полезным - обращайте внимание на позитивные моменты: читайте благодарные отзывы и комментарии людей, которым вы помогли.

Что не нужно включать в скрипт холодных продаж по телефону

Скрипт холодных продаж по телефону не должен содержать неактуальную, старую, бесполезную информацию о продукте.

Вашего клиента может раздражать медлительность и дотошность, поэтому, не стоит делать упор на эмоции или же не использовать их вовсе; ваша задача - не оттолкнуть его, а убедить в том, что вы нужны. Стоит также помнить об этике и порядочности - скрипт не может включать в себя выражения, которые способны задеть, оскорбить, потребителя. Сленговые выражения, жаргонизмы и прочие нестандартные слова - также неуместны.

Из этого подчеркнем - разговор не может проходить с участием не квалифицированного персонала. Неаккуратностью и легкомыслием вы привлечете в компанию проблемы вызнанные гневным комментариями, точно не дополнительную прибыль.

Заказать готовые скрипты холодных продаж

Вы можете заказать скрипты холодных продаж по телефону, воспользовавшись контактным номером или иными соответствующими данными, указанными на нашем сайте. Предлагаем бесплатную консультацию в Zoom, где обсудим все интересующие вас вопросы. Что касается стоимости - ценник будет поставлен нами в зависимости от вашего случая: сферы деятельности, объема работы и других факторов. Будем рады сотрудничеству с вами!

За время работы мы заработали

$11,6 млн. клиентам