Об услуге
Берем ответственность за результат, потому что управляем цифрами!
Калибровка от DIA – это метод оценки звонков и чатов. Оцифрованная система тренинговой работы с менеджерами даст не только понимание как продавать, но и какие конкретные речевые модули следует применить в следующий раз в звонке или чате.
Что включает услуга
На основе записей формируется библиотека для новых менеджеров
Наш консультант фиксирует оценки для контроля динамики роста навыков
Для оцифровки записей мы устанавливаем критерии работы в линии
Модель калибровок DIA можно привязать к ЗП
Все оценки собираются в аналитику для контроля роста конверсии продаж.
После каждой калиброки менеджер получает ДЗ для использования фраз в диалогах.
Все прослушанные записи должны иметь комментарий с конкретными речевыми модулями (скриптами) для будущего использования.
В каждом проекте работает до 3
консультантов, под управлением
Эксперт по построению бизнес-процессов и орг. структуры
Сертифицированный бизнес-консультант. Скриптолог.
За время работы мы заработали
$11,6 млн. клиентам
Результаты наших клиентов
Нажмите, чтобы ознакомиться подробнее👆🏻
Этапы взаимодействия с Заказчиком
1. Заполнение БРИФа
Вместе с Заказчиком формируем задачу на проект, этапы работы и цели.
4. Проведение калибровок
Встреча с менеджерами по оценке записей и чатов.
2. Проведение аудита
Анализируем звонки и систему продаж. Составляем план работ.
5. Материалы к применению
После оценки - ДЗ в виде речевых модулей к применению.
3. Разработка листа оценки
Готовим файл с критериями оценки под продукт компании.
6. Контроль и аналитика
По таблице сводится аналитика для оценки навыков Менеджера.
Аудит отдела продаж
Для достижения высоких показателей в сфере продаж, недостаточно просто нанять специалистов на соответствующую должность и дать им задание. Чтобы ваш бизнес эффективно развивался и приносил желаемые плоды, вам должно быть известно понятие калибровки. Калибровкой называют ту работу с клиентами, при которой компании не только определяют его желания, но и приходят к выводам, исходя из проверенных анализов, опирающихся на поведения, ответы и прочие показатели в работе с потребителем.
Для удачной калибровки применяют аудит звонков - некий анализ звонков, который помогает менеджерам определить идеальный метод воздействия с покупателем. Разберёмся в этом более подробно ниже.
Анализ звонков менеджеров
Чтобы анализ входящих звонков привел вас к решению проблем быстрее, важно ставить перед собой четкие критерии их оценивания - так у вас будет не общая картина происходящего, а конкретизированная. Их постановка зависит от цикличности ваших продаж, а также от особенностей предлагаемого вами продукта.
Почему важно проводить аудит звонков
Контроль качества звонка поможет управляющим в обучении подчиненных, а самим менеджером будет легче находить ошибки в общении с потребителем и исправлять их.
Процесс внедрения аудитов звонков включает в себя этапы, на основе которых составляется оценочный лист. Он помогает менеджеру выявить потребности и нужды клиента; дает возможность быстро сориентироваться и действовать на интерес покупателя так, чтобы в конечном итоге продать ему товар.
Как понять, что необходимо провести анализ звонков менеджеров
Данный процесс желательно периодически практиковать в работе фирмы. Однако, выделим основные моменты, когда он является наиболее необходимым:
-
Вы запускаете новый продукт. Определите более актуальные вопросы для подходящих типов клиентов в данном случае. Так вы сможете улучшить скрипты - обновленная информация позволит вам создать действенную рекламу. Размещение информации в социальных сетях и на вашем сайте приведет новых клиентов, действительно заинтересованных в ваших услугах, а это значит - расширение целевой аудитории и повышение охватов;
-
Снижение продаж. Найдите уязвимые точки в работе команды и исправьте их.
-
Новая акция. Используя анализ звонков менеджеров, можно на начальной стадии проведения акции (то есть в первые её дни), найти свои слабые места и ошибки. Исправив их, вы уменьшите риски и увеличите количество и качество продаж;
-
Нововведение изменений. Улучшенный контроль выполнения новых стандартов работниками и соблюдения ими поставленных норм;
-
Обучение персонала. На примере худших и лучших звонков можно предостеречь менеджеров от возможных ошибок. Сохраняете их образцы для дальнейшего обучения. Сюда же можно отнести работу с новыми сотрудниками: укажите им на их ошибки сейчас, пока они не стали привычным делом;
-
Конфликты. Анализируя работу менеджера, можно найти виновного в той или иной ситуации, и применить соответствующие меры для её разрешения.
Чек лист оценки звонка
Существует базовый список критериев, по которым определяют уровень работы менеджеров. Он состоит из следующих пунктов:
-
Приветствие. Менеджер должен правильно представиться и произнести цель своего звонка;
-
Тон обращения, лексика. Уточнение имени клиента и иных деталей, касающихся услуги (комфортно ли ему сейчас говорить, интересно ли ему предложение и т.д.) Важно не давить, быть вежливым и спокойным, располагать к себе. Обладать такими качествами, как: стрессоустойчивость, эмпатия, коммуникабельность, доброжелательность, вежливость и другими - очень важно для успешного менеджера по продажам. Правильно поставленная речь без лексических ошибок - тоже;
-
Правила. Следует ли персонал поставленным перед ним скриптам. Задал ли он все значимые вопросы, соблюдал ли этические нормы, смог ли добиться результата по итогу разговора;
-
Продукт. Проверка знаний о продукте, его характерные особенности и плюсы, которые необходимо раскрыть в разговоре с потребителем - то, что обязан знать проверяемый;
-
Презентация. Умение преподнести себя и продукт так, чтобы заинтересовать в нем покупателя;
-
Работа с возражениями. Реакция и последующие действия менеджера могут повлиять на репутацию компании. При правильной проработке возражений, риск получения негативных отзывов в разы ниже. Более того, выясняя причины сомнений, отказов, причины отложения решения о покупке, можно, показав преимущества, «сохранить» клиента или же продать ему перекрестный товар;
-
Контакты. Диагностируем их сбор и составление базы клиентов;
-
Заключение сделки. Договорился ли менеджер о сделке? Если нет - то, что нужно было сделать для иного результата. Если да - как улучшить результат?
Вышеперечисленные показатели называют качественными - они оцениваются простыми системами, такими как, например, «+\-» под каждым из критериев. Предлагаем систему светофор: сотрудник справился на 80% и более - прошёл проверку (зеленый свет), 60–80% - стоит проработать ошибки (желтый свет), менее 60% - требуется обучение (красный свет).
Есть также количественные показатели, к ним относят: контроль, касаемый длительности бесед, их количества; число пропущенных звонков. Если вы занимаетесь холодными звонками - этот вариант является необходимым для вас.
Услуга «прослушивание звонков менеджеров»
Прослушивание звонков менеджеров позволит вам оценить их работу с клиентами: оперативность (как быстро они отвечают на звонки, перезванивают), заинтересованность (манера общения, длительность разговора), настойчивость (убеждение, вовлечение обслуживаемого), качество работы (выполняются ли все регламентированные требования, достигают ли цели) и другие умения персонала.
Что проверять? Основные разделы, на которых обращают внимание:
-
Долгие сделки. Затягивание разговора с клиентом не всегда может привести к положительному результату. Должно быть поставлено оптимальное количество времени, которого будет достаточно для проведения «операции»;
-
Поиск «бракованного» менеджера. Обращается внимание на проблемных сотрудников, чьи сделки срываются чаще всего.
Важно учесть и следующие факторы:
-
Ожидание. Сколько времени требуется менеджеру, чтобы подобрать правильный ответ на вопрос, и наоборот - составить подходящий вопрос при надобности;
-
Количество принятый звонков и клиентов в день. Так вы определите не только его работоспособность, но и интерес к своему делу.
Чтобы фиксировать занятость менеджеров и записывать их разговоры с клиентами, рекомендовано использовать CRM-систему. Так вы сэкономите время и упростите работу и себе, и своим коллегам. Менеджеры смогут звонить клиентам с помощью быстрых клавиш, не используя поиска по базе и ручного набора номера. Вам же будут доступные показатели работы каждого из них, а значит найти и устранить ошибки будет проще.
Хорошей идеей будет мозговой штурм, посвященный разбору некоторых прослушанных диалогов: коллективный разбор действенных приемов, положительных и отрицательных вариаций ответов и вопросов, поможет улучшить разговор, даже если он был достаточно хорошим и до этого. Общение подчиненного и руководителя, в таком случае, может помочь определить скрытые ошибки и возможные пути их исправления.
Анализ работы колл-центра по продажам
Анализ работы колл-центра происходит согласно проверке выполнения чек-листа, описанного выше. Руководители определяют компетенцию менеджеров, опираясь на их способности в общении с клиентом: установление и поддержание контакта, реагирование на специфических клиентов и их отказы, реакции и действия в непредвиденных ситуациях, поведение в течении разговора и завершение звонка - так формируется общее впечатление.
Повторно избежать ошибок, совершенных при предыдущей проверке, поможет составление отчетов. Их частота может быть разной: месячная, квартальная, годовая. Их использование и постоянный мониторинг существенно упростят работу коллектива, а также определят возможные точки для упора и достижения дальнейшего роста.
Как внедрить процесс аудита звонков в компанию
Начинайте постепенно. Опишем шаги:
1. Сбор информации. Регламенты, должностные инструкции, стратегия компании и прочие подобные документы помогут вам в этом. Стоит также провести опрос, анкетирование либо интервьюирование среди всех сотрудников, тогда показателей для диагностики будет больше;
2. Анализ данных. Учитывая проработанные ранее детали, приступайте к выявлению «плавающих» мест;
3. Определите ваши цели внедрения и поставьте досягаемые задачи. Важно точно знать, чего вы хотите:
- Определить уровень СМК и его эффективность;
- Выявление главных направлений для улучшения системы;
- По итогу аудитов вы хотите определить и принять важные стратегические решения, которые в будущем повлияют на бизнес-процессы компании;
- Хотите проверить соответствие требованиям в работе каждого из участвующих в ней представителей;
4. Задайте себе вопрос: «Возможно ли этого достичь сейчас?» - не ставьте заоблачные планки. Разделите на первое и второе. Обозначьте те процессы, которые нужно автоматизировать в первую очередь и сделайте акцент на них;
5. Рассчитайте бюджет и всевозможные затраты с учетом обучения. Наймите аудитора. Не стоит экономить, ведь это напрямую скажется на результате;
6. Анализ и работа над ошибками. Учтите технические ошибки при внедрении и исправьте их;
7. Отчетность. Опишите свои удачи и неудачи для дальнейшего моделирования идеального подхода к клиенту;
Проводите анализ входящих звонков раз в месяц, спустя пару месяцев уже будет виден результат. Что касается взаимодействия - общайтесь с подчиненными, давайте обратную связь и оценивайте их работу в прямом смысле - ставьте баллы. Не ругайте во время такого общения, а будьте объективны - говорите как о минусах, так и о плюсах.
В работе менеджеров важна мотивация, поэтому постарайтесь дать её им. Внутренняя обстановка в коллективе - также. Уважение обеих сторон друг к другу, корпоративный дух и сплоченность - одна из составляющих успеха в любом бизнесе. Если управляющий персонал не обладает нужными качествами - можно нанять соответствующих профессионалов.
Стоимость услуги
В зависимости сферы деятельности вашего бизнеса, нашими специалистами будет поставлен точный ценник за услугу. Члены нашей команды могут бесплатно связаться с вами через Zoom, и проконсультировать по всем интересующим вас вопросам.
Преимущества заказа анализа телефонных звонков в нашей компании
Опыт на рынке и разнообразие кейсов, дают нам право утверждать о своих возможностях. Анализ телефонных звонков в Киеве и Украине - то, в чем нам нет равных. Положительные отзывы иностранных заказчиков и отечественных бизнес-партнером убедят вас в уровне нашей работы. Будем рады сотрудничеству с вами!
Хотите стать лучшим в продажах и сервисе?
... начните с бесплатного аудита ↓
Связь с
консультантом
Почта
Офис