Кодекс продавца-консультанта. Правила и техники работы в торговом зале.

В этой статье разберем:

• Правила общения с покупателями в торговом зале.

• Последовательность действий продавца-консультанта при оформлении заказа покупателем.

• Порядок действий продавца магазина при возврате товара.

• Техники для работы в торговом зале.

Правила общения с покупателями в торговом зале.

Категорически запрещено!!! Распитие спиртных напитков на рабочем месте, а также приходить на работу в выпившем состоянии или в состоянии «похмельного синдрома». В таком состоянии Запрещено появляться перед покупателем!!!

В этом разделе представлены правила общения с покупателем в торговом зале магазина.

• Вставайте, при входе покупателя в торговый зал магазина. В присутствии покупателя, запрещено сидеть!

• Здоровайтесь с каждым вошедшим.

• Называйте покупателя на - «Вы» независимо от возраста.

• Не торопите покупателя, не навязывайте своего мнения.

• Не будьте вялыми, равнодушными, проявляйте искреннюю заинтересованность в работе с покупателем.

• Не спорьте с покупателем, ни при каких обстоятельствах. Отвечайте на возражения с позиции «Клиент всегда прав».

• Запрещается употреблять пищу и напитки во время рабочего времени и открытого магазина. На обеденное время магазин закрывается. Если в магазине несколько продавцов то употреблять пищу в торговом зале запрещено, только в подсобном помещении, если такое существует.

• Запрещается пользоваться личным мобильным телефоном в торговом зале в присутствии клиента. Выключите звук. В случае крайней необходимости ответить на звонок в присутствии покупателя, выйдите из зала (если есть второй продавец).

• Запрещается разговаривать с коллегами на личные темы в присутствии покупателей.

• Не обсуждайте вопросы, касающиеся работы магазина или распоряжений руководства в присутствии покупателей.

• Запрещается обсуждать покупателя с коллегами после его ухода из магазина.

• Не указывайте на стоимость товара «- Эта лампа дорогая, возьмите подешевле».

• Запрещается курить на протяжении всего рабочего времени. Курить можно в обеденное время, до и после работы.

• Сокращайте до минимума личные разговоры по служебному телефону.

• Запрещается использовать любые виды оборудования и транспорт, принадлежащий «ЕЛКОР», в личных целях без разрешения руководства предприятия.

• Запрещается сквернословить (нецензурно выражаться; обзывать; оскорблять; давать прозвища).

Будьте доброжелательны:

• Ваш голос, интонации, жесты, Ваша улыбка должны демонстрировать искреннюю заинтересованность в покупателе.

Категорически запрещено:

• Раздражаться в разговоре с покупателем.

• Демонстрировать досаду от несостоявшейся покупки.

• Возражать покупателю.

• Не удовлетворять просьбу покупателя.

Продавец, принимая товар, с каждой поставкой, аккуратно раскладывает по полкам согласно утвержденных планограмм выкладки товара. Выставляет различные объявления (Акции) по указанию руководства торговой сети.

Обслуживание покупателя.

Основным правилом как обслужить одного покупателя и не потерять всех последующих клиентов, в случае возникновения очереди, является следующее:

• Обслуживать одновременно двух и более покупателей запрещено.

• Продавец консультирует одного покупателя.

• В случае появления очереди из двух и более покупателей необходимо в извинительной форме попросить других потенциальных покупателей немного подождать.

На пример: «- Добрый день! Извините, я сейчас обслужу покупателя и сразу подойду к Вам. Сейчас ознакомьтесь с нашим представленным ассортиментом и предварительно выберите что Вас интересует».

Как правило, покупатель понимающе относится и ознакамливается с товаром, который представлен в магазине.

• Если покупатель после консультации не может какое-то короткое время определиться с выбором, то необходимо, опять же, в извинительной форме попросить уже его подождать и перейти к следующему покупателю.

На пример: «- Вас интересует данный товар? или Вам нужно время подумать? Извините, Вы пока думаете я отвечу на вопрос другого покупателя. Как только отвечу я вернусь к Вам».

Как правило, покупатель, который заинтересовался товаром после Вашей профессиональной консультации покупает товар сразу или берет время подумать. Если он изначально был нацелен приобрести товар, он подумает, подождет и не уйдет. После короткой консультации второго покупателя продавец должен обратиться к первому покупателю и уточнить готов ли он к покупке. Для себя продавец должен сразу определить очередность вошедших покупателей и определить временные промежутки, сколько и кому выделить время на консультацию.

• Когда покупатель, первый по очереди обслуживания и полученной консультации готов приобрести товар, продавец выполняет последовательность действий оформления продажи товара. В данном случае продавец опять в извинительной форме обращается к потенциальным покупателем, следующим по очереди.

На пример: «- Извините, я отгружу товар и сразу займусь Вашей отгрузкой».

• После выполнения последовательности оформления отгрузки товара продавец приступает к следующему по очереди покупателю.

Последовательность действий продавца-консультанта при оформлении заказа покупателем.

Последовательность действий продавца в торговом зале магазина собственной торговой сети:

1. Продавец консультирует и согласовывает потребность покупателя. После всех консультаций и выявления потребности определяет ассортимент, который необходим покупателю, по указанным на ценниках ценам.

2. Весь согласованный ассортимент и необходимые количества продавец записывает на отдельном бланке «Предварительного заказа» или сразу с помощью сканера (если это позволяют технические условия магазина) сканирует.

3. Оформляется отгрузочная накладная. Она выписывается вручную в виде чека (если нет технической возможности) или составляется с помощью программного обеспечения в виде расходной накладной. Набранный и распечатанный документ еще раз согласовывается с клиентом, в случае несогласованности вносятся правки, которые повторно согласовываются с покупателем.

4. Покупатель подтверждает ассортимент с количеством указанным в накладной и соглашается с итоговой суммой указанной в документе. Продавец получает деньги согласно оформленной отгрузочной накладной. Деньги прячутся в специальное хранилище, к которому имеет доступ только продавец.

5. Только после получения денежных средств продавец приступает к отбору и складированию товара для отгрузки. В первую очередь это относится к «Отрезному товару». Согласно закона «Защиты прав потребителя»: Отрезной товар возврату не подлежит.

6. Отгрузка товара сопровождается выдачей отгрузочной накладной, выписки и заполнения гарантийного талона (если таковой имеется, например, при продаже ЛЕД Ламп) и непосредственно самого товара. В отгрузочной накладной и гарантийном талоне обязательно должна стоять дата отгрузки.

7. Обязательно!!! Продавец, отгрузив товар, дает покупателю визитную карточку магазина, благодарит за покупку и приглашает посетить магазин еще раз. А так же при необходимости по телефону, указанному на визитной карточке, проконсультировать в любой удобный для покупателя момент.

8. Не зависимо от скопившейся очереди покупателей, продавец обязан, сразу навести порядок на торговом месте, где представлен товар. В первую очередь это касается отрезного товара. Сразу после отгрузки, оставшиеся бухты кабеля или гофрированной трубы должны быть промаркированы (должно быть указано количество остатка товара) и спрятаны на полку, где по планограмме лежал товар.

На пример: «- Извините, я сейчас спрячу остатки товара и сразу займусь Вашей отгрузкой».

Как правило, покупатель, который определился с покупкой готов подождать. Увидев системность работы продавца и щепетильность в порядке, клиент сделает вывод, что продавец профессионально относится к своей работе и точно не обманет, а это еще одно преимущество перед выбором покупки.

Спец. Заказ.

Продавец-консультант:

Если не хватает товара из группы «ВТМ» («Власна Торгова Марка»), а он есть в наличии на складе «ТТ», то дает заказ на менеджера по распределению товара в офис. После чего товар добавляется в плановую отгрузку транспорта. Такого рода дозаказ можно давать не позднее 17:00 за день до отгрузки.

Существует система заказа товара «Спец. Заказ». Она распространяется на позиции, которые:

• В случае если заказчику не хватает товара, который представлен на полках;

• Товар, который представлен только в образцах;

• Заказной товар, которого нет на предприятии.

Продавец-консультант:

Записывает что необходимо покупателю. На товар, который представлен только в образцах или которого вообще нет на предприятии необходимо от покупателя получить название бренда и референцию производителя (код, артикул). Взять контактный номер телефона и договориться с покупателем о том, что его наберет и даст всю необходимую информацию в течении 2-3 часов.

Дает запрос в офис на отдел логистики. В запросе должно быть четкое название и референция товара (артикул), количество заказа, а также, в случае если покупатель озвучивает цену конкурента – ее указать (желательная цена реализации). Он в течении 2-х часов обязан получить ответ от менеджера по закупкам:

• Срок размещения заказа (привязка к графику поставок товара от поставщиков);

• Срок поставки (как правило он привязан к графику доставки товара на магазины);

• Цена на «Полке» (цена продажи).

После полученной информации согласовывает с покупателем. Если покупатель согласен, то необходимо от него получить 100% аванса за заказной товар.

Только после получения 100% аванса от покупателя направляется «Подтвержденный заказ» в отдел закупки. Подтвержденный спец. заказ можно разместить не позднее, чем за 2 рабочих дня до отгрузки.

В случае если товар не реализован, продавец-консультант несет полную материальную ответственность за полученные остатки и обязан будет реализовать товар в течение месяца с момента получения товара.

Порядок действий продавца магазина при возврате товара.

Продавец обязан действовать по правилам, указанным в законе «Защиты прав потребителей».

1. Покупатель обязан предоставить отгрузочную накладную с указанием даты отгрузки. Так же предоставить упаковку отгруженного товара. При получении всех документов продавец обязан вернуть деньги или обменять товар в течение 14 календарных дней с момента отгрузки товара.

2. Отрезной товар возврату не подлежит.

3. Продавец осматривает товар на наличие механических повреждений. Если нет механических повреждений, то продавец обязан принять товар и в течение указанного гарантийного срока обменять бракованную продукцию. Обмен, возможно, произвести сразу или в течение 10 календарных дней, при этом выписывается покупателю документ о приемке брака.

4. Если нет у покупателя сопроводительных документов, а продавец уверен, что товар приобретен в его магазине, также если покупатель является в дальнейшем важным для компании и для поддержания имиджа, возврат можно произвести только после согласования с Коммерческим директором.

Техники для работы в торговом зале.

Задачи:

• Найти подход к покупателю;

• Разговорить его;

• Продать более дорогую продукцию;

• Добавить и укомплектовать основной заказ покупателя сопутствующими материалами.

Техники:

«Продавец-экскурсовод».

Продавец-консультант: «- Добро пожаловать в наш магазин! Если что-то понадобится я буду рядом (Если появится какой-нибудь вопрос, обращайтесь)».

«Пересечение взглядом».

Как только покупатель с продавцом-консультантом пересекаются взглядом, продавец улыбается и идет к нему, если видит установленный контакт.

Так покупателю сложнее отказаться от услуг консультанта, т.к. был установленный зрительный контакт (предлог для подхода).

«Сейчас уйду».

Продавец-консультант: «- Здравствуйте, меня зовут (ХХХ). Если вдруг у вас появятся вопросы - обращайтесь...»

Продавец-консультант: «- Здравствуйте, меня зовут (ХХХ). Я здесь работаю в качестве консультанта. Если вам вдруг понадобится моя помощь, обращайтесь...» Делаете уход, на что довольно часто получаете оклик клиента. Возвращаетесь.

Клиент: «- Можно Вас».

Продавец-консультант: «- Да, слушаю Вас! Уже определились? Какая серия розеток Вас заинтересовала (больше понравилась?)».

«Продолжение разговора».

• Поприветствовали, оставили покупателя самого походить, смотреть что-нибудь. Когда покупатель останавливается напротив товара или что-то рассматривает, то вы подходите и продолжаете разговор;

• Обязательно используем технику "Перехват инициативы".

«Перехват инициативы» - это техника, заключающаяся в том, что при общении с покупателем и отвечая на его вопрос, вы впоследствии задаете свой.

«Сообщение о новинке».

Продавец-консультант: «- Эта серия «Розеток и выключателей» буквально на днях появилась у нас в магазине. Мы только сегодня ее выставили в торговом зале. Очень приятный для глаза дизайн. Посмотрите, какие округлые формы или какие четко выраженные остроугольные формы немецкого стиля. Скажите, пожалуйста, а Вы под какой стиль подбираете электро-фурнитуру?» Данное предложение может касаться не только новинок, но и нашего товара «ВТМ».

Система работы с постоянными клиентами.

Выполнение плановых показателей по продажам зависит от следующих показателей:

• Высококвалифицированные консультации и качественное обслуживание покупателей продавцом;

• Чистота и порядок в магазине;

• Широта ассортимента и наличие товара (взвешенный запас);

• Конкурентные цены;

• Внешняя реклама;

• Наличие постоянных клиентов.

По статистике продажи на магазинах осуществляются двум категориям клиентов:

1. Конечный потребитель – осуществляет 20-30% всех покупок.

2. Постоянные клиенты (прорабы строительных бригад, электрики-монтажники) – осуществляют 70-80% всех покупок.

Каждому продавцу необходимо нарабатывать свою клиентскую базу постоянных клиентов. Чем больше список клиентов, тем больше возможности заработать и выполнить план продаж. Сам продавец должен определить статус клиента путем опроса:

• «- Вы товар берете для себя на ремонт квартиры или выполняете электротехнические работы заказчикам?»;

• «- Как часто Вы выполняете заказы по электро-монтажу?»;

• «- У Вас сейчас один объект, который Вы комплектуете электрикой?»;

• «- В ближайшее время у Вас еще планируются новые объекты и когда?».

Выяснить нужно общую заявку и определить ориентировочную сумму заказа. Если эта сумма превышает 10000 грн. то это наш целевой клиент. Поняв статус клиента, продавец-консультант предоставляет оптовую цену. Если клиент сказал: - Дорого, пойду к своему постоянному продавцу; или – А в магазине №32 цены ниже необходимо обязательно взять контактный телефон и записать имя. Предлогом получения телефона должна быть фраза: «- Оставьте мне Ваш номер телефона, я свяжусь с руководством для того чтобы подсчитали спец. условия или с Вами свяжется мой руководитель. Тогда Вы получите хорошие условия работы».

---

DIA, желает Вам продаж на Максимум!