Відкриті питання у продажах. Інструкція, як збільшити продажі на практиці?

Відкрите питання, простими словами - це таке питання, на яке ваш співрозмовник не зможе відповісти однозначно - так чи ні і йому потрібно дати вам повну та розгорнуту відповідь.

Відкриті питання можуть починатися з наступних питань:

• Що?

• Хто?

• Як? Де?

• Скільки? Чому? Який?

• У зв'язку з чим? і тд, головне, щоб дати можливість висловитись людині, якій ви поставили питання.

У продажах відкриті питання використовують для:

• початку розмови – таким чином ви можете познайомитись та дізнатися співрозмовника, його бажання тощо;

• направлення розмови за заздалегідь наміченим планом – коли ви та ваш продавець працюють за певним скриптом. І коли ви бачите, що діалог загортається в іншому напрямку – за допомогою відкритого питання ви можете повернути думки співрозмовника у потрібному напрямку;

• переходу з однієї теми в іншу;

• використання "техніки активного слухання" у продажах; отримання інформації щодо виявлення потреб клієнта;

• створення комфортних умов діалогу;

• уточнення запитів клієнта;

• виграшу часу на обмірковування - якщо ситуація зайшла в глухий кут або вам потрібно час обдумати своє рішення або відповідь - дайте своєму співрозмовнику висловитися, поставивши відкрите питання;

• визначення причин відмови чи сумніву клієнта з того чи іншого приводу;

• закріплення відносин із клієнтами та партнерами;

Найголовніше, коли ви правильно налаштуєте систему відкритих питань – ваш клієнт своїми відповідями продає собі. І в такому разі вам не потрібно буде закривати заперечення і боротися зі страхами та сумнівами у покупці.

Все це ви можете зробити з однієї простої причини, ставлячи своєму співрозмовнику, відкрите питання – ви надаєте йому право висловити свою думку і не обмежуєте її не за часом, ані за обсягом. І, повірте, ваш співрозмовник буде вдячний вам за таку можливість. А якщо ви виявите щирий інтерес до його слів, то він розповість навіть те, про що хотів би мовчати за інших обставин.

Зараз люди відчувають дефіцит спілкування, подивіться - скрізь обмеження: смс-ки, чати, месенджери - не разгуляешься. Та й люди звикли, що дуже часто їх ніхто не слухає. Коли ви або ваш продавець ставите потенційному клієнту питання і вислуховуєте їхню думку щиро і не перебиваючи, вони переймаються довірою, що особливо важливо у продажах. Таким чином, мета відкритих питань у продажах – розговорити співрозмовника, допомогти йому виговоритися і дати можливість стати головним у процесі продажу і тоді він сам собі все продасть.

Нижче, у таблиці ми зібрали для Вас найпоширеніші 50 питань під різні етапи продажу. Зверніть увагну саме на формулювання питання, адже ми впевнені, що деякі з них ви використовуєте, але в закритій формі, тим самим вирішуєте за клієнта, замість того, щоб спитати думку і вирішити проблему.

Відкриті питання, що вскривають проблему	Чи стикалися ви з подібними проблемами? Що ви про них думаєте? Що заважає досягти ваших цілей (дохід, прибуток тощо. буд.)? Яких цілей ви сподіваєтеся досягти в короткостроковій та довгостроковій перспективі? Які ваші цілі загалом? Які ваші цілі, пов'язані з цією технологією/продуктом/послугою? Над якими найважливішими проектами ви зараз працюєте? Чому ви попросили зустрітись зі мною сьогодні? (Якщо вони призначили зустріч) З якою проблемою я можу допомогти? Відповідно до нашої попередньої розмови, я хотів би поділитися деякими ідеями про те, як ми допомогли нашим клієнтам досягти успіху за допомогою A, B і C. Але перш ніж ми почнемо, я хотів би запитати - що ще ви хочете знати, щоб я підготувався? (Якщо ви призначите зустріч) Що я можу зробити, щоб ця зустріч пройшла для вас успішно?
Питання по минулому досвіду покупок	​​Де був ваш минулий досвід – хороший, поганий чи нейтральний – покупки цього типу товарів? Приклад: Який був ваш минулий досвід покупки автомобіля? Коли ви останнього разу купували [тип продукту]? Яким був ваш процес купівлі цього [типу продукту] у минулому? Чи добре пройшов ваш процес покупки, тобто чи були ви задоволені процесом? Чому так, чому ні? Які заходи ви вжили, щоб вирішити свої проблеми – якщо такі є – з вашим поточним [типом продукту]? Ви щось купували у нас раніше? Якщо так, то що? Якими були ваші враження від цієї покупки?
Питання, що допомогають налагодити контакт	​Як у вас справи зараз? Що змінилося з часу нашої останньої розмови? Що ви робите цими вихідними? Було чудово почути про ваш минулий досвід у нашій останній телефонній розмові, але, оскільки ми йдемо на обід, я хотів би почути подробиці зараз. Чи зможете розповісти? Хтось ще причетний до цього рішення, розкажіть у деталях?
Питання для збору загальної інформації	Що ви очікуєте від цього продукту/послуги? Які кроки та процеси ви здійснили, щоб визначити свої потреби? Як ви передбачите, що це станеться у майбутньому? Чого б ви хотіли досягти? З яким постачальником/провайдером ви досягли успіху в минулому? З яким постачальником/провайдером у вас були проблеми в минулому? Ви можете допомогти мені зрозуміти це трохи краще? Що це означає? Якщо ви змінили процес, як він працює зараз? Які ваші основні проблеми у цьому процесі? Які проблеми створював цей процес у минулому? Які плюси цього процесу? Якби ви могли витягти з процесу лише найкраще, що б це було? Які ще питання/проблеми ми повинні обговорити? У вас є бюджет чи діапазон? Коли я можу вам передзвонити? Що, на вашу думку, є найсильнішою стороною вашого бізнесу? Як ви вважаєте, що є найбільшою слабкістю вашого бізнесу? Як ви оцінюєте потенціал нових продуктів чи послуг? Що вам найбільше подобається у вашому нинішньому продавці? Що не подобається? Що може спонукати вас змінити постачальника?
Уточнючі питання, що посилюють потребу	Що ще ми повинні знати, перш ніж рухатися далі? Ви встановили для цього бюджет? Що ти думаєш про [x] зараз? Хтось ще причетний до цього рішення? Що має статися, щоб це не стало головним пріоритетом? Як усе змінилося з часу нашої останньої розмови? Що вас найбільше турбує? Як ви визначаєте "успіх" при покупці? Якби вам довелося, що б ви наголосили щодо ціни, якості та обслуговування?
Заключні питання	Що вам потрібно, що потрібно, і що може бути в цьому рішенні? Який вигляд має ваш процес прийняття рішень? Хто найбільше зацікавлений у цій угоді? З ким ще (продавцем) ви нас порівнюєте? Які ваші терміни ухвалення рішення про покупку? Які інші продукти / рішення, які ви використовуєте зараз, повинні інтегруватися з нашим продуктом? Як ви думаєте, які послуги чи підтримка допоможуть вам досягти успіху? Що може вплинути на успіх цієї угоди? Що може стати на заваді цьому? Що змусило вас звернутись до нас? Що нам потрібно, щоб разом вести бізнес? Коли ми можемо розпочати?

---

Команда DIA Consulting бажає Вам продажів на Максимум!