Про послугу
Багато клієнтів, спілкуючись з менеджерами з продажу телефоном, почуваються некомфортно: дзвінки можуть відволікати їх у невідповідний час, дратувати. Фактор нетовариської людини, на адресу якого здійснюється дзвінок, завдає додаткових незручностей працівникові зацікавленої компанії, а діалог зі споживачем і зовсім не призводить до бажаного результату.
У такому разі, щоб досягти успіху, можна використовувати інший підхід до аудиторії – спілкування за допомогою повідомлень. Скрипти продажів у листуванні – те, що допоможе вам застосовувати його результативно.
Як продавати через месенджери та чати?
Опишемо покроково план дій, який допоможе вам скласти скрипт продажів у чаті:
Крок 1. Вибір способу зв'язку. Продавати можна через чат-боти, групи, особисті повідомлення. Привівши клієнтів в один із вищезгаданих «потоків», приділіть увагу подачі інформації – вона, залежно від обраного вами місця проведення, має свої характерні риси.
Чат-бот. Будується, як правило, на основі питань і варіантів відповіді на них, де вибір того чи іншого підводить до розв'язання проблеми, з якою він спочатку звернувся до вас. Приклад: дівчина не знає, який предмет з асортименту заданого магазину найкраще підійде їй як подарунок близькій людині на день народження; вона звертається до Telegram-боту цього магазину, де її «зустрічають» такі питання та варіанти відповідей на них: для кого подарунок? (батьки, подруга, хлопець), вік іменинника? (13-16, 17-21 ...) - Ці та інші питання проведуть її до того самого продукту, який вона в результаті та придбає у вас.
Канал, група. Тут буде доречний постінг досягнень компанії, випуск афіш про майбутні події в найближчому майбутньому; обговорення з учасниками питань, що хвилюють їх, закриття заперечень. Грамотно налаштовуючи свою стрічку, ви зможете контролювати загальну ситуацію: коментарі, відгуки передплатників, іншу активність.
Листування. Продавець самостійно відповідає на всі запитання та закриває заперечення. Важливо спілкуватися відповідно до норм етики та правил прописаного сценарію: бути ввічливим, ставити коректні питання та ін.
Крок 2. Будуємо шлях клієнта. Продумайте етапи, які проходить людина, яка підписалася на ваш, той же, Telegram канал. Чому він почав стежити за вами, і що має спонукати його до придбання товару? Для визначення інтересів аудиторії, проводить опитування – так ви отримаєте відсоткове співвідношення того, на чому зосереджена увага ваших фоловерів.
Крок 3. Залучення аудиторії. Для Telegram, Viber месенджерів підійдуть формати реклами: розсилка соціальних мережах, посилання на сайті. Де розмістити рекламу чат-ботів: міні-лендінг та таргет, віджети та банери на сайтах, реклама в інфлюєнсеров, каталоги чат-ботів, статті у блогах. Щодо каналів – привести людей сюди ви можете з інших пабліків: знайдіть ті, які містять вашу цільову аудиторію, розмістіть там своє рекламне повідомлення. Не робіть його банальним: залучіть пропозицією, обмеженою у часі (діє 2–3 дні), додайте свою унікальну торгову пропозицію, знижку.
Крок 4. Прогрівання аудиторії. Прогріванням називають контент, який викликає потребу у покупці. І знову відмінності кожної з сфер застосування: для чат-ботів потрібно писати повідомлення, для груп – автоворонку, гейміфікацію, а для листування – план. Розділивши всю аудиторію за деякими сегментами (статус, вік, сімейний стан тощо), ви знайдете найкращий підхід до кожного з його представників.
Крок 5. Продаж. Чат-бот: розміщуємо привабливе повідомлення, в якому говоримо про можливість отримання знижки. Спільнота: після того, як зацікавите аудиторію, розкажіть про чинні акції та їх актуальність. Про листування докладніше згадаємо нижче.
Як скласти ефективний скрипт продажів у месенджерах
Довірте цю справу кваліфікованим фахівцям: не радимо використовувати готові інтернет-шаблони та намагатися самостійно виконати весь процес. Чому? Ви витратите більше часу та сил на те, що ми зробимо за вас швидше та якісніше. Скрипт продажів у месенджерах – спеціалізація DIA-Consulting, на нас можна покластися.
Структура ефективного скрипту для листування
Скрипти продажу листування схожі на телефонні скрипти:
1. Вітання. Знайомство та встановлення контакту. У процесі важливо визначити те, до якого з типів належить обслуговуваний вами на момент спілкування клієнт: «гарячий» – готовий купити прямо зараз, «середній» – готовий купити, але не терміново, і третій – не може (фінансові труднощі) або не хоче купувати;
2. Розмова. Ставте запитання, ведіть до наступного кроку;
3. З'ясування потреб. Щоб швидше зрозуміти, якими мотивами керується покупець, використовуйте "фрази-обмежувачі": "На який бюджет ви розраховуєте", "Яка терміновість вашого замовлення?" - так ви відсієте «незрілих» клієнтів;
4. Презентація. Спираючись на отримані знання про болі покупця, розкажіть йому про властивості товарів чи послуг вашого підприємства, які зможуть їх «вилікувати»;
5. Заперечення. Пропрацюйте всі запити, уникаючи конфліктів;
6. Закінчення угоди. Переходьте до фінансової складової, розбираючи умови договору кожної зі сторін;
7. Додаткові продажі. Поки перед вами «гарячий» клієнт, ви можете запропонувати йому ще щось: головне - не робіть це занадто наполегливо;
8. Підтримуйте зв'язок. Після завершення діалогу, не давайте покупцеві забути про вас. Нагадуйте себе тематичними привітаннями, розсилкою про оновлення продукції.
Як виявляти потреби клієнта у листуванні?
Приділивши належну увагу визначенню потреб споживача, крім задоволення зараз, ви отримаєте він повторні замовлення у майбутньому. Скрипти продажу листування допоможуть вам з'ясувати справжні бажання клієнта - їх можна розділити на такі необхідності:
· Безпека;
· Комфорт;
· Надійність;
· Статус;
· Новизна.
Перші три - раціональні потреби, без яких людина не може існувати. Наприклад, оперуючи потребою в теплі, в холодну пору, вам буде легше продати зимове взуття та одяг, тому що людина вже усвідомлює їх необхідність. Останні дві – емоційні, ті, що дарують людям почуття успіху та впевненості у собі (нова техніка, брендовані речі, парфуми, наприклад).
Існують також поєднані та непов'язані потреби. Пов'язані схожі на ланцюжок - задовольняючи одне бажання клієнта, ви переходите до наступного: продавши йому кросівки, переходьте на шкарпетки, а продавши і їх - запропонуйте устілки. Несполучені – протилежність першому: найчастіше це виконання людиною своїх спонтанних потреб (щось не потребує «доповнень» (годинник, наприклад).
Запитання, які можна поставити для визначення потреб представників аудиторії:
· Закриті. Припускають відповідь «так» чи «ні»;
· Відкриті. Більш детальна відповідь. Потрібно використовувати тоді, коли клієнт вже зацікавлений у реченні;
· Альтернативні. Надання кількох варіантів для вибору;
· Навідні. Якась підказка для тих, хто остаточно не розібрався в тому, що саме йому потрібно;
· Риторичні. Використовуються для підтримки розмови та створення дружньої атмосфери.
Опишемо основні помилки, які допускаються менеджерами в процесі виявлення потреб користувачів:
· Багато закритих питань. Не перетворюйте спілкування на допит;
· Мало чергових питань. Не обмежуйте кількість питань, що з'ясовують по темі, але й не перестарайтеся;
· Зміна теми. Якщо співрозмовник переходить на особисті питання – ваше завдання повернути його у потрібне «русло»;
· Неповагу. Не перебивайте оповідача, дозвольте йому виговоритися щодо його бажань. Будьте терплячі та акуратні;
· Все відразу. Не розповідайте про товар, паралельно виявляючи потреби. Покупець подумає, що вам начхати на його бажання, і ви його втратите.
Як підігріти інтерес клієнта?
Знаючи те, яка з тем вашого «блогу» найцікавіша, ви можете підвищувати залучення шляхом поглиблення в неї: ділитеся секретами та лайфхаками – вони точно не залишать читачів байдужими. У момент постінгу новин залишайте чіткі, експертні поради, щоб за їх прочитанням було зрозуміло, що ви точно зможете допомогти читачеві з розв'язання його проблеми. Підводьте до того, що чекає на нього при виборі вас.
Дайте вибір із кількох варіантів
Психологічний прийом, який зосередить увагу вашого опонента на визначенні їм вигідніших для себе умов на противагу догляду. Запропонуйте не просто записатися до вас на сеанс, а уточніть: вам буде зручно прийти в першу половину дня, або в другу? - Його думки про те, щоб закінчити діалог з вами, змінять роздуми.
Як працювати з запереченнями клієнтів у чаті?
Запереченнями називають потенційну, але не остаточну відмову клієнта. Залежно від типу заперечень підбирається його рішення:
· Тип - помилкові заперечення. Рішення - використання уточнюючих питань для розпізнання справжньої причини відмови та опрацювання подальшої відповіді;
· Тип – умовно-об'єктивні. Розуміючи, що причина відмови чи тимчасової неготовності придбання послуг є - запитайте, скільки людині потрібно часу, але не насідайте;
· Тип – суб'єктивні. Причини: немає настрою, бажання посперечатися для самоствердження. У такій ситуації важливо не розжарювати обстановку, як би не було складно - зберігайте спокій і відповідний тон;
· Тип – об'єктивне. Причини: не влаштовує ціна, умови угоди, якість товару або він просто не потрібен. Рішення – обґрунтування позиції товару, його ціни; Поясніть позитивні якості. Можлива пропозиція символічної знижки, розгляд оплати частинами.
Чого не варто робити:
· Приймати заперечення на свій рахунок;
· Поводитися агресивно стосовно клієнта, доводячи йому свою правоту;
· Нав'язувати свою думку;
· Вести монолог, замість діалогу.
Як відпрацювати заперечення «Дорого»?
Опишемо вихід зі становища, який містить у собі скрипт продажів у месенджері:
1. Вислухайте та приєднайтесь до обговорення. Використовуйте фрази: «Справді, спочатку може здатися, що...», «Згоден, що…»
2. Уточнюйте. Дізнайтеся у тому, яку суму орієнтується замовник;
3. Аргументи. Поясніть, чому вартість саме така? Що покупець отримає заплативши її?
4. Закріплюємо результат додатковим питанням: чи згоден він, що ціна виправдана?
В кожному проекті задіяно до 3 консультантів, під управлінням експертів
Експерт з побудови бізнес-процесів та орг. структури
Сертифікований бізнес-консультант. Скриптолог.
DIA Consulting
Чому скрипти можуть не працювати? Помилки під час продажу через листування
Недолік контролю. Написання та застосування скрипту потребує постійного моніторингу: знаходячи помилки та виправляючи їх на початку, ви уникаєте непорозуміння та незручних ситуацій з клієнтами в майбутньому. Тестуючи підібрані варіанти в «штучному середовищі» (створеному та проведеному в рамках компанії), ви не ризикуєте бюджетом, який можете витратити на виправлення помилок у «реальному середовищі» (у спілкуванні зі справжніми покупцями).
Ненавченість. Для виконання свого основного завдання в листуванні, продавець повинен знати все про продукт, який він представляє: його відмінності та переваги в порівнянні з подібними, його застосування; для кого буде нецікавий і навпаки – кому він підходить. Сухість у виконанні, безініціативність операторів, їх непідготовленість до ведення скрипту – перешкода великим продажам. Якщо ж менеджер знає, як правильно його використовувати та реагувати на відмови та сумніви другої сторони – чекайте на підйом фінансових показників.
Скрипти продажів в листуванні дозволяють не допускати таких помилок при спілкуванні з користувачами листування:
· загальна презентація без деталізації та індивідуального підходу;
· неписьменне, інтуїтивне спілкування, використання голосових повідомлень у листуванні;
· ігнорування потреб та процедури обробки заперечень;
Правильно складений скрипт закриває багато завдань для продавця
Менеджери та їх керівництво помилково вважають використання смс-спілкування невдалою ідеєю, посилаючись на те, що багато клієнтів, поцікавившись ціною продукту, просто зникають, не відповідаючи на запитання продавця. Однак професійний скрипт дозволяє знайти підхід; збільшує прибуток, уберігає вас від негативних відгуків та незадоволеної аудиторії, непотрібних розтрат ресурсів, які можна витратити на вдосконалення свого бізнесу та його масштабування.
Замовити готові шаблони продажу скриптів для месенджерів.
Замовити скрипт продажу у листуванні від DIA-Consulting ви можете, скориставшись відповідними контактами; залишеними на нашому сайті. Ціна готового скрипту продажів у месенджері буде визначена за підсумками співбесіди. Надаємо безплатну консультацію та подальший супровід фахівців на кожному з етапів співробітництва.
Висновок
Якщо ви хочете підвищити ефективність роботи команди, покращити показники зростання у вибраній діяльності – використовуйте скрипт, йдіть у ногу з часом. Рекомендовано застосування спеціально підготовленого скрипту – під ключ.
За час роботи ми заробили
$11,6 млн. нашим клієнтам
Результати наших клієнтів
Натисніть, щоб ознайомитись детальніше👆🏻
Етапи взаємодії з Замовником
1. Заповнення БРИФу
Разом с Замовником формуємо задачу на проект, етапи роботи та цілі.
4. Проведення калібровок
Навчання менеджерів з наявних записів дзвінків та чатів.
2. Проведення аудиту
Аналізуємо дзівнки та систему продажів. Складаємо план робіт.
5. Матеріали до застосування
Після оцінки прописується ДЗ у вигляді мовних модулів.
3. Розробка листа оцінки
Готуємо файл з критеріями оцінки під продукт компанії.
6. Контроль та аналітика
За таблицею, зводиться аналітика для оцінки навичок Менеджера.
Хочете стати кращим у продажах та сервісі?
... почніть з безкоштовного аудиту ↓
Звʼязок з
консультантом
Пошта
Офіс