Працюючи з різними компаніями, ми вивчаємо специфіку ринку, реакцію клієнтів на наші офери і на основі місячного аналізу упаковуємо скрипти та заперечення в систему роботи з клієнтами.
Робота з запереченнями, один із головних тригерів зацікавленості клієнта у Вашому продукті. Якщо клієнт торгується – він зацікавлений. Якщо клієнт відмовляє у моменті, але все одно спілкується далі – він зацікавлений. І головне завдання менеджера з продажу, виявити ці страхи та ризики для того, щоб закрити кінцевий "біль" клієнта.
Схема відпрацювання заперечень
У відпрацюванні заперечень як та інших частинах переговорів є своя методологія. Правильна система опрацювання заперечення наступна:
Вислухати;
Приєднатися;
Апелювати;
Уводяче питання.
Давайте розумітися.
Вислухати. Якщо ми перебиваємо клієнта, значить не віддаємо значення його думці. У такій ситуації клієнт почувається недозрозумілим і навіть якщо перебивши, Ви використовуєте найсильніший 100% аргумент, залишається можливість, що клієнт просто проігнорує Ваші слова спробуючи домовити - що він мав уведення. Результат – заперечення не відпрацьовано.
Приєднатися- означає подумки сказати клієнту "Ви маєте право так думати", нехай навіть його аргумент буде неправильним. Якщо ви почнете відповідати на заперечення словами "Ні, ви не маєте рації..." або "Ні, дивіться насправді..." ви відразу скажіть клієнту "Ви не маєте рації", а яка людина любить перебуває в такій позиції. Швидше за все у Вас зав'яжеться суперечка, а після цього вже точно не куплять. Результат - витрачений час... У це місце починайте зі слів "Так, але..." , а ще краще "Так, при цьому..." після чого переходимо в апеляцію.
Апелювати. Це головна частина відпрацювання заперечення, в якій ви прив'язуєте заперечення до чогось (факту, події тощо). Нижче у таблиці 1 та 2 ми прикріпили ТОП-8 Технік апеляції, до яких ви можете прив'язати відповідь на заперечення:
Остання частина, це уводяче питання. Всі ми знаємо, що менеджер повинен керувати діалогом, і робити це необхідно за допомогою питань в кінці фраз. Але в конструкції відпрацювання заперечень Ви не повинні закінчувати відповідь фразами типу "Ви згодні" або іншими фразами які можуть змусити розкрутити тему до якої Ви апелювали. Тобто Ви повинні ставити питання, що відводить, на тему близько поточної. Наприклад, якщо це ціна, то після відпрацювання заперечення переводимо тему на умови доставки, логістику тощо.
Не намагайтеся скоротити заперечення до однієї фрази. Зараз хороший менеджер вже не той, який не викликає заперечень, а той, який повністю закриває страхи та ризики клієнта!
DIA, бажає Вам продажів на Максимум!