Якщо ви "вангуєте" - менеджери з продажу роблять щось не так, настав час провести аудит.
Тригери, що вказують на прогалини в системі продажів;
Постійно падає конверсія продажів;
Не виконання плану продажу;
Низький рівень мотивації менеджерів;
Погана робота з запереченнями;
Великий відтік нових працівників у 1 -2 місяці роботи.
Існує безліч факторів для оцінки рівнь якості продажів, але в нашій діяльності для експерес-аналізу ми рекомендуємо взяти два фактори:
Аналіз записів продажів.
Аналітика в СRM системі.
Саме сукупність цих двох показників покаже вам "місця сливу" продажів.
Давайте розбиратися.
Як слухати розмови?
Немає сенсу слухати всі записи дзвінків за місяць кожного працівника і прийти до висновку, що помилки, які ви почули в перших 4 розмовах, повторюються у всіх інших. Тобто, якщо менеджер не використовує якихось технік чи аргументів у сценарії (навіть якщо він їх знає) - це перша «зона росту», яку потрібно виправити. Для цього зберіть 5-7 рекомендацій, що найбільше впливає на продажі і дайте завдання Менеджеру: «Надішли мені діалоги, де ті використовував ці фрази, я хочу почути їх щонайменше у 5 діалогах». Це допоможе менеджеру розвинути навичку по використанню продаючих фраз.
Якщо ви вже слухали ці п’ять розмов, не забудьте зафіксувати їх у таблицю, створивши попередні критерії оцінювання, за якими менеджер повенен вести розмову. Якими можуть бути критерії у Вашій таблиці:
Далі, призначте бали вибраним критеріям:
- 1 - якщо менеджер виконав критерій,
- 0 - якщо не виковав.
І підсумуйте суму балів в кінці. У має вийти подібна таблиця:
Якщо ви не продаєте у дзвінках, а, наприклад, ви ведете продажі у листуванні через Instagram, зробіть те саме, лише змініть назву критеріїв. Повинно вийти так:
Чому потрібно зробити таблицю, а не просто слухати розмови та відписувати менеджеру в особисті повідомлення?
Ви фіксуєте історію і можете відповідно відстежувати динаміку зростання;
Ви записуєте оцінки і можете візуально відстежувати часті помилки (наприклад, ви бачите, що менеджери часто не виявляють потребу. Рішення - ви пишете питання, які потрібно задати менеджерам під час наступних розмов);
Ті "зони росту", які ви прописали, формують звичку у менеджера: "Перейди до таблиці, щоб дізнатися, що тобі виправити";
І найголовніше, ви можете прив’язати таку таблицю до ЗП (система матеріальної мотивації) та бонусувати менеджерів, якщо місячний рейтинг високий у таблиці.
Лист оцінки - це правило поведінки. Якщо правил немає, ви можете сказати клієнту все, що завгодно.
Що робити, якщо записів дзвінків немає?
Якщо Ви ще не встигли підключити IP -телефонію або через політику компанії, ви не фіксуєте всі розмови з клієнтами, Вам потрібно зробити щомісячний стрес-тест . Для цього попросіть увімкнути диктофон та спілкуватися з клієнтами хоча б половину робочого дня. Так Ви отримаєте більш об'єктивну картину, ніж якщо ви записуєте окрему (підготовлену) розмову.
Аналітика у СРМ системі.
Існує багато показників, які потрібно контролювати по роботі менеджера, і зараз ключовим для вас є - сума недовиконаного плану.
Але для експрес - аудиту рекомендуємо використовувати інші показники.
Найважливіший показник якості менеджера - це % конверсії. Вана показує ефективність роботи з дзвінками.
Простий приклад:
Перший менеджер здійснив 100 продажів з 290 дзвінків, а другий 80 продажів з 202 дзвінків. Питання: який менеджер ефективніший?
Візуально перший - більш ефективним, оскільки заробив більше грошей. Але скільки він витратив ресурсу компанії, ви порахували?
Правильна відповідь - другий працівник є більш ефективним, оскільки йому потрібно було менше ресурсу.
Підрахуємо конверсію.
Перший - 100/290 = 35 % конверсії.
Другий - 80/202 = 40 % конверсії.
Другий показник - відсоток відказів.
Візьміть менеджерів із прикладу вище. Якщо ви продаєтет товар, вам потрібно порахувати прибутковость з урахуванням відказу. Момент отримання грошей - не завжди означає завершення виконання зобов'язань.
Третій індикатор - це оборот, який менеджер зробив за квартал / півроку.
Аналізуйте, скільки грошей окремий працівник приніс вам за більший період, ніж місяць. Розглянувши цифру за один місяць, ви можете зробити помилкові висновки, не врахувавши об'єктивних факторів - погана рекламна кампанія та якість лідів, кількість робочих днів кожного з менеджерів, кількість активних клієнтів на єтапі закриття і нарешті емоційний стан менеджера.
Маючи картину на квартал, ви визначите якість продажів з більшою точністю.
Нижче ,ми підготували для вас допис про аудит в компанії.
DIA, бажає Вам продажів на максимум!