Про послугу
Відділ продажів у банку - це структурний підрозділ, відповідальний за просування та надання фінансових продуктів і послуг банку потенційним та існуючим клієнтам. Його простір можна назвати динамічним: тут менеджери формують унікальні клієнтські досвіди, перетворюючи банківські послуги на технологічне мистецтво обслуговування. Нижче обговоримо особливості цього ОП і його характерні риси.
Чим займається відділ продажів у банку?
У конкурентному оточенні, що постійно змінюється, ВП банку виступає не просто сполучною ланкою між клієнтами і "продавцями", а й двигуном інновацій, що відкриває нові горизонти для фінансового добробуту. У його рамках кожна зустріч являє собою можливість створення нового фінансового рішення, підкресленого високим професіоналізмом і увагою до індивідуальних потреб кожного з клієнтів.
Відділ роздрібних продажів у банку, чим займається. ОРП спеціалізується на наданні фінансових послуг або продуктів кінцевим споживачам або корпораціям, а також бере на себе:
· Клієнтське обслуговування. Допомога у виборі рішень, які б відповідали потребам того, хто звернувся;
· Управління відносинами з "покупцями", побудову довгострокових і довірчих зв'язків з ними;
· Просування "предмета" продажу. Відділ розробляє і реалізує стратегії просування банківських продуктів, проводить маркетингові копанії;
· Навчання своєї аудиторії. Ознайомлення з поточними трендами, які являють собою вигоду.
Управління роздрібними продажами в банку
Щоб ефективність відділу не падала, слід дотримуватися деяких правил: вони стосуються як керівництва, що делегує своїми підлеглими, так і самих підлеглих. Розберемося ж:
Що має знати і вміти керівник відділу продажів у банку?
Поговоримо про якості та навички, якими повинен володіти хороший РВП у банку:
· Фінансова грамотність. Уміння аналізувати відповідні показники і (залежно від їхніх значень) розробляти необхідні плани для вирішення наявних проблем;
· Маркетинг і реклама. Знання методів просування допоможе начальнику ухвалювати обґрунтовані рішення та "підключати" дієві методи, що матимуть позитивний вплив на користувачів;
· Швидка реакція. Коли справа стосується різких змін, керівник має бути готовий прийняти перший "удар". Важливо знати, як швидко зреагувати в потрібному напрямку, щоб криза не "розросталася". Сюди також варто віднести готовність до технологічних змін та їхнього прийняття загалом: через певні несподіванки, доводиться братися за нові інструменти; стресостійкість та оперативний підхід тут стануть у пригоді;
· Клієнтоорієнтованість. Розуміння потреб та їхніх відмінностей відіграє неабияку роль у спілкуванні менеджерів зі своїми клієнтами, тому РОПу необхідно знати, як створити та підтримувати клієнтоорієнтовану культуру у відділі продажів;
· Аналітичні та стратегічні навички. Моніторинг даних про продажі, їхню результативність і спостереження за ринком як таким необхідні кожному бізнесу для його розвитку; глибоке розуміння стратегічного планування дасть змогу розробляти місії та ставити чіткі цілі перед собою і своїми підлеглими;
· Комунікація. Спілкування з командою, іншими відділами, з людьми за межами офісу (партнери, спонсори тощо) має бути вибудувано на найвищому рівні;
· Управління часом. Розстановка пріоритетних завдань для себе і для своїх "молодших колег" дасть можливість приділяти увагу справді важливим процесам, що наближають успіх;
· Управлінські здібності. Лідерство - якість, без якої неможливе створення високопродуктивного і мотивованого персоналу. Керівник має знати як надихати, делегувати, та забезпечувати розвиток своїм "учням".
У чому полягає робота менеджера з продажу в банку?
Відділ роздрібних продажів банку - це той колектив, що повинен з усією чуйністю ставитися до виконання своєї роботи, оскільки їхня самовіддача безпосередньо позначається на кінцевих показниках. Завдання відділу продажів включають у себе:
· Дотримання нормативів і правил. Менеджер з продажу стежить за тим, щоб усі "операції" відповідали настановам банківської діяльності; забезпечує законність та етичність їх виконання;
· Активна взаємодія з клієнтами: консультування щодо продуктів, побудова і зміцнення відносин із клієнтською базою, її збільшення та інші, згадані нами раніше пункти.
Відділ роздрібних продажів у банку: функції, які виконує персонал, мають являти собою впорядковану, грамотно складену схему, тому дотримання порядку очікується від обох сторін.
Що стосується набору знань, очікуваних від виконавців посади менеджера ВП у банку, - поєднання в кожному з ваших працівників спеціальних умінь дозволить вам швидко і безпроблемно нарощувати доходи у своїй сфері діяльності:
· Закон і регуляція. Розуміння основних понять банківської зайнятості: вимоги безпеки, конфіденційності даних та інших перехресних значень;
· Навички продажів. Уміння презентувати та переконувати;
· Технологічна складова. Розуміння використовуваних у банківській сфері технологій: онлайн-банкінг, мобільні додатки та інші цифрові "деталі"
· Талант до комунікації. Уміння знаходити підхід до кожного, добирати найбільш підходящі слова і створювати необхідну атмосферу довіри - дуже цінні здібності;
· Саморозвиток і бажання вчитися. Схильність до навчання і зацікавленість у нових знаннях добре позначаться і на становищі вашого банку, і на кар'єрному зростанні самого менеджера.
Побудова відділу роздрібних продажів
Відділ роздрібних продажів у банку: його побудова охоплює кілька ключових кроків. Поговоримо ж про них:
Аудит відділу роздрібних продажів
Таке собі "розслідування", яке допоможе вам дати об'єктивну оцінку зайнятості працівників банку. Виявлення проблем і рекомендації щодо їх виправлення - ще одні складові аудиту. Сюди також варто віднести перевірку: персоналу, клієнтської бази; оцінювання технологічних рішень, огляд висунутих фірмою послуг, та інші не менш важливі етапи, що характеризують ваше позиціонування і статус.
Підбір персоналу для відділу продажів у банку
Наймаючи людину на посаду менеджера для відділу продажів у банк, зверніть увагу на наявність належної освіти та досвіду. Рідко трапляється так, що "новенькі" в цій сфері здатні впоратися з такими серйозними завданнями, тому бажано придивитися до тих, хто вже був пов'язаний з банківською справою безпосередньо. Крім інтелектуальної складової, "погляньте" на поведінку людини: її манера спілкування, прихильність до діалогу, жестикуляція і міміка - все це важливо під час спілкування з потенційним замовником. Ваш менеджер - буквально обличчя вашого банку, тому він має відображати у своїй роботі ваше ставлення до людей, яких обслуговує.
Написання скриптів продажів банківських послуг
Нагадаємо, що скрипт - це заздалегідь складений "сценарій" дій і фраз для менеджерів. Він допомагає їм уникнути незручних ситуацій у спілкуванні з клієнтом. Під такими ситуаціями маються на увазі: зіткнення із запереченнями, конфлікти, невдоволення, нерішучість співрозмовника і багато інших схожих моментів, що перешкоджають позитивному завершенню розмови.
Рекомендуємо скористатися допомогою фахівців, і не займатися написанням скрипта самостійно. Чому? Написання скрипта вимагає знань, якими, на жаль, володіє не кожен РОП: найчастіше тестування багаторазово провалюються, а компанії зазнають збитків, втрачаючи час і нерви. Не радимо брати і готовий скрипт з інтернету - він не розрахований на розв'язання вашого запиту і несе лише узагальнений характер.
Можемо допомогти в написанні скрипта для вашого ОП - охоплюємо абсолютно різні сфери і готові до будь-яких викликів. Напишемо скрипт продажів під ключ.
Навчання персоналу продажу банківських послуг
Ось деякі пункти, які можуть бути включені в навчання:
- Техніки продажів: управління продажами, переговори, обробка запитів і заперечень;
- Розвиток емпатії: постановка правильних запитань і прослуховування клієнтів;
- Етика продажів: введення її високих стандартів і подальше підтримання;
- Маркетинг. Основи проведення акцій і рекламних заходів;
- Тренінги та симуляції. Застосування практичних знань у реальному житті;
- Зворотний зв'язок усередині колективу: виділення сильних сторін один одного і робота над слабкими зонами.
Навчання має бути систематичним і адаптивним - так вам буде зручно спостерігати за процесом і вчасно коригувати його. З огляду на зміни індустрії в майбутньому, моделюйте нові програми, тестуйте і випробовуйте їх.
Оптимізація відділу продажів у банку
Процедура", після проведення якої ви:
· Станете краще розуміти своїх клієнтів;
· Модернізуєте свій продуктовий портфель;
· Налагодите воронки продажів і піднімете конверсію;
· Досягнете спрощення ухвалення рішень;
· Забезпечите доступність і консистентність через різні канали: віртуальні, мобільні, офлайн;
· Захистите цінну інформацію (кібербезпека)
· Удосконалите навички обслуговування та продажу;
· Розробите ефективні системи опрацювання запитань і винятків для якісного реагування на них.
Ці та багато інших кроків поліпшать ваше становище серед опонентів на "рингу". Головне - суворе дотримання певних принципів і розуміння їхньої потреби.
B2C продаж банківських послуг
B2C - business to consumer, тобто продаж прямим покупцям, приватним особам. Типові B2C завдання відділу продажів:
- Продаж дебетових і кредитних карток;
- Оформлення кредитів, депозитів;
- Іпотека.
B2B продаж банківських послуг
Інакше кажучи: у ролі якогось постачальника, банк надає необхідні фінансові послуги організаціям. До них відносять: лізинг, обслуговування рахунків, управління ліквідністю, інвестиційні послуги, електронні платежі та інші.
Для того щоб створити справді стійкі відносини зі своїми клієнтами в кожному з вище зазначених видів взаємодій, почніть із глибокого аналізу їхніх потреб. Перегляньте всі свої пропозиції та оберіть найкращі варіанти, підготуйте до озвучування найгнучкіші та найзручніші - залиште найкраще.
В кожному проекті задіяно до 3 консультантів, під управлінням експертів
Експерт з побудови бізнес-процесів та орг. структури
Сертифікований бізнес-консультант. Скриптолог.
CRM - платформа для відділу продажів банківських продуктів і послуг
Робота над оптимізацією передбачає також використання сучасних інструментів - вони спрощують виконання рутинних справ, зберігши ваші ресурси для більш цікавих завдань. CRM систему можна назвати сильним союзником ОП: це потужне нововведення дає можливість моніторити й аналізувати історію взаємодії з кожною людиною з вашої бази даних. З її вмілим використанням, на основі відстеження ключових метрик, можна створювати унікальні інформаційні стратегії продажів, що виведуть на своєчасні та точні рішення; максимізують ваш прибуток.
Психологія клієнта банку та шляхи ефективної взаємодії
Розуміння менталітету й очікувань свого абонента, а також миттєве реагування, допоможуть налагодити вигідне спілкування, що приводить менеджерів до збільшення кількості угод. Що ще необхідно включити в цей список:
· Активне слухання;
· Тонкий підхід;
· Прагнення до прозорості та чесності;
· Емоційна залученість;
· Пропозиція комфортних шляхів співпраці;
· Бонуси та привілеї;
· Сегментація;
· Проактивне вирішення проблем;
· Зворотний зв'язок.
Цифровізація продажів банківських послуг
Цифровізація продажів банківських послуг - впровадження актуальних цифрових технологій, які покращують взаємодію банку зі своїми користувачами. Сюди відносять онлайн-платформи, мобільні додатки та інші автоматизовані системи, які:
· Прискорюють операції обробки запиту;
· Дають можливість клієнтам швидко і в будь-який зручний для них час оформляти заявки на надання їм послуг;
· Персоналізують рішення, що ґрунтуються на перевагах особи, яка звернулася до вас;
· Знижують витрати на операційні витрати банку;
· Виділяють вас серед подібних компаній.
Замовити побудову відділу продажів у банку
Як замовити "Побудова відділу продажів банк" у DIA Consulting? Ви можете зв'язатися з нами за номером телефону або ж електронною поштою, прописаними в розділі меню "Контакти"; перейти до вкладки "Зв'язатися" і залишити свої дані там - ми самі передзвонимо вам і обговоримо всі питання, що цікавлять вас. Що стосується ціни: визначаємо кінцевий цінник за підсумком співбесіди, на якій обговорюємо особливості вашого звернення і терміни його виконання.
Висновок
Відділ продажів відіграє важливу роль у досягненні банківських цілей із залучення аудиторії та забезпечення її високоякісними послугами. Збільште обсяги своїх продажів з DIA Consulting - будемо раді допомогти вам, до зустрічі!
За час роботи ми заробили
$11,6 млн. нашим клієнтам
Результати наших клієнтів
Натисніть, щоб ознайомитись детальніше👆🏻
Етапи взаємодії з Замовником
1. Заповнення БРИФу
Разом с Замовником формуємо задачу на проект, етапи роботи та цілі.
4. Проведення калібровок
Навчання менеджерів з наявних записів дзвінків та чатів.
2. Проведення аудиту
Аналізуємо дзівнки та систему продажів. Складаємо план робіт.
5. Матеріали до застосування
Після оцінки прописується ДЗ у вигляді мовних модулів.
3. Розробка листа оцінки
Готуємо файл з критеріями оцінки під продукт компанії.
6. Контроль та аналітика
За таблицею, зводиться аналітика для оцінки навичок Менеджера.
Хочете стати кращим у продажах та сервісі?
... почніть з безкоштовного аудиту ↓
Звʼязок з
консультантом
Пошта
Офіс