Про послугу
У сучасній індустрії готельної справи відділ продажів у готелі відіграє стратегічно важливу роль. Ця структура несе відповідальність за ефективне управління номерами та підвищення прибутковості підприємства. Тут фахівці активно взаємодіють з постійними і потенційними клієнтами, пропонуючи їм розміщення, спектр додаткових і навіть унікальних послуг на їхній час перебування.
Найчастіше ОП взаємопов'язаний з іншими підрозділами готелю, координуючи свою роботу з: маркетингом, бронюванням та іншим обслуговуванням тих, хто заселяється. Детальніше про деякі особливості відділу продажів і правила у виконанні обов'язків його учасників і керівників поговоримо далі.
Навіщо потрібен відділ продажів у готельному бізнесі?
Відділ продажів - обличчя готелю, або чому важлива його наявність у заданій бізнес-сфері:
- Запам'ятовуваність. ВП здатний надати візуальної привабливості вашому готелю і сформувати його позитивне сприйняття;
- Налагодження відносин із гостями. Утримання старої бази, формування списку постійних гостей і залучення можливих - одне з важливих завдань, що допоможе вам вивести свій дохід на новий рівень; ВП - ключовий комунікатор, що створює перше враження і підтримує довгострокові зв'язки, засновані на довірі та наданні високоякісних підходів;
- Аналітика. Активний моніторинг ринку, аналіз конкурентоспроможності та споживчих бажань - те, чим займається ОП готелю; формування гнучкої цінової політики, реагування на зміни у вимогах допомагають підлаштовуватися під динамічний попит сьогодення так, що фінансових ризиків не виникає;
- Двигун підприємства. Команда людей, що працює в цьому відділі, займається оптимізацією зайнятості, підвищуючи при цьому рівень достатку.
Таким чином, побудова відділу продажів готелю дасть вам змогу мінімізувати розтрати цінних ресурсів на трудомісткі процеси і підвищити свій статус серед схожих гостьових будинків. Розповімо нижче про розподіл обов'язків усередині відділу продажів, а також про специфіку функцій, які виконують його працівники.
Департамент продажів і маркетингу в готелі або гостиниці
ДПМ - та ланка механізму (тобто готелю), яка дбає про його просування та залучення споживача. Відділ продажів фокусується на прямій взаємодії зі своїми користувачами, пропонуючи їм різні сервіси та варіанти для заселення, а маркетингова група прагне виділити особливості компанії, яку приймають гості, створюючи гарний бренд. Розберемося ж із зайнятістю цих (відділ продажів і маркетингу в готелі) і ще одного, не менш важливого відділу, що бере участь у житті ОП і самого підприємства:
Відділ продажів
Поєднуючи в собі комплексні функції, ВП, як ми вже згадували, наголошує на максимізації готельних потужностей, а також збільшенні виручки завдяки активному контакту з різними клієнтськими групами. Формуючи варіації індивідуального підходу і підбору відповідних бонусів і програм для постояльців, вони покращують відносини з ними. Проведення переговорів і презентацій перед клієнтами - наступне їхнє завдання: грамотна і переконлива подача дає змогу створювати правильне враження і продавати більше номерів.
Що стосується принципів роботи ОП, оперативність і ефективність - ключові вміння, необхідні під час виконання обов'язків найнятих вами виконавців: їхня швидка реакція на запити й невдоволення споживача (що виникли внаслідок можливого непорозуміння) дає змогу відгородити компанію від негативних відгуків і неприємностей. Навички, якими повинен володіти менеджер відділу продажів, також містить:
-
Комунікабельність;
-
Цілеспрямованість;
-
Відповідальність;
-
Ініціативність;
-
Впевненість у собі та у своїй позиції;
-
Пунктуальність;
-
Емпатія;
-
Прагнення до розвитку;
-
Знання іноземної мови;
-
Навички роботи з комп'ютерною технікою та інші.
Важливим аспектом роботи відділу продажів є використання сучасних технологій. Про них ще згадаємо.
Відділ маркетингу
Формування "смачного" вигляду готелю - головна мета підрозділу. Які завдання стоять перед ним:
- Створення логотипів, слоганів та інших елементів, які надійно закріплюватимуться у свідомості клієнтів і асоціюватимуться з вами;
- Підтримка єдиного стилю: це важливо для підвищення рівня довіри, впізнаваності;
- Реклама та просування. Медійні платформи надають широкий спектр різноманітних інструментів для цього. Маркетологи розробляють і впроваджують маркетингові кампанії, охоплюючи різні сегменти аудиторії та чітко підносять конкурентні переваги;
- Про дослідження та моніторинги раніше окреслили, проте додамо, сюди можна віднести і: вивчення тенденцій та дотримання їх, підвищення клієнтоорієнтованості за рахунок вивчення болів;
- Робота з онлайн-простором. Розробка та оптимізація вебсайту готелю, ведення сторінок у соціальних мережах - інноваційний підхід із залучення нових гостей. Ґрунтуючись на даних і метриках, ви зможете виокремити для себе найвдаліші з усіх проведених заходів і, спираючись на їхні статути й тематику, дійти до хороших результатів у майбутньому.
На закінчення: відділ маркетингу являє собою невід'ємну частину команди готелю. Їхні творчі вміння та пориви приведуть вас до збільшення клієнтського досвіду і, відповідно, капіталу.
Відділ бронювання
Група людей, чия робота націлена на забезпечення комфортного процесу бронювання номерів і послуг; зручностей для постояльців, що відповідають їхнім особистісним запитам. Опишемо зайнятість ВБ:
- Спостереження за поточним попитом;
- Прогнозування популярних періодів;
- Тісна робота з понад зазначеними відділами;
- Робота з корпоративними клієнтами, розробка спеціальних програм і пакетів для них;
- Співпраця з туристичними агентствами (створення спеціальних умов для групового бронювання);
- Обробка платежів і фінансових транзакцій, регулювання фінансових питань і забезпечення прозорості та дотримання стандартів бухгалтерської звітності;
- "Боротьба" з викликами з боку клієнта - управління конфліктами, які можуть виникнути в період їхнього перебування;
- Складання звітів. Це допомагає виділити цінні рекомендації для оновлення стратегій продажів;
- Робота з технологіями. Як і раніше зазначені відділи, ВБ використовує нововведення для полегшення рутинних процесів, таких як, наприклад: відстеження заявок, автоматичне формування звітів і синхронізація даних з інтернет-платформами, та інше.
Підсумуємо, відділ бронювання в готелі - це злагоджена команда, яка дбає про кожен етап взаємодії зі своїми замовниками: від першого запиту до виїзду. Прагнучи до досконалості в кожній броні, ВБ відіграє вирішальну роль в успіху підприємства.
Інструменти контролю та мотивації
Коротка характеристика відділу продажів готелю, описана нами раніше, дає зрозуміти, що впоратися з подібним укладом непросто - тут і приходять на допомогу спеціальні інструменти. Вони являють собою складний набір "матеріалів" і дій, що охоплюють різні аспекти управління готелем: від перевірки якості послуг до стимулювання співробітників до досягнення видатних результатів.
Один із ключових інструментів - контроль зворотного зв'язку від гостей: відгуки, рейтинги та коментарі, які вони залишають, допомагають виявити слабкі зони, що потребують поліпшень і змін. Сучасні готелі активно використовують інтернет для їхнього збору. Поговоримо про обіцяне раніше - технології, і чим вони корисні.
CRM-система для готелю або гостиниці
Customer Relationship Management - система, завдяки якій ви зможете оптимізувати обслуговування клієнтів, збільшуючи їхню лояльність і прихильність до вас. Основне завдання CRM - збір інформації про кожного відвідувача. Це не тільки базові дані (контактні, наприклад), а й другорядні аспекти, як-от вподобання: у їжі та напоях, в оформленні номера, у замовленні послуг, і багато іншого. Як CRM-система займається управлінням програмами лояльності: вона відстежує активність ваших відвідувачів, створюючи приємні бонуси відповідно до їхніх вподобань і спільної з готелем історії.
Що стосується безпеки зберігання цих "знань" - система піклується про захист конфіденційної інформації, дотримуючись законодавства. Збираючи, надійно зберігаючи, а надалі й використовуючи її, ви матимете змогу прожити найкращий із можливих "сюжетів" партнерства між вашою фірмою та її цільовою аудиторією.
Варто відзначити ще одне важливе завдання, за яке відповідальна CRM-система - надсилання листів. Нагадування про майбутні події, автоматична пропозиція акцій - все це сприяє позитивному сприйняттю готелю у його постояльців.
АСУ-система для готельного бізнесу
Автоматизована Система Управління в готельному бізнесі призначена для вдосконалення процесів управління, вона містить у собі безліч моделей, що забезпечують якісну взаємодію між відділами готелю, а також поліпшення операційної дієвості. Чого саме це стосується:
- Бронювання та облік гостей у режимі реального часу, моментальне реєстрування після прибуття;
- Управління ресурсами, фінанси. Система спрощує і робить максимально безпроблемними: виставлення рахунків, контроль оплат; розпорядження запасами та обладнанням;
- Продажі. Підтримка маркетингових стратегій, лояльності; забезпечення можливості таргетування;
- Персонал. АСУ містить модулі: управління кадровим складом готелю, ведення графіків роботи; для систем оплати праці, навчання персоналу та оцінки його зайнятості;
- Безпека. Використовуючи АСУ системи, ви захистите дані своєї бази, дотримуючись необхідних норм;
- Інтеграція з іншими системами. Зараз АСУ можуть працювати спільно з системами відеоспостереження, управління енергоспоживанням та іншими, що забезпечують єдине і гармонійне функціонування.
Мотивація співробітників
Успішне функціонування готельної справи залежить не тільки від гостей, а й від задоволеності співробітників та їхнього бажання працювати продуктивно. Як же мотивувати їх? Розберемо деякі варіанти:
- Стимулювання грошима. Один із найпоширеніших методів - заохочення преміями;
- Професійний розвиток. Можливість навчання і кар'єрного зростання (курси, тренінги, стажування) дають перспективу і бажання бути саме з вами;
- Підтримка балансу роботи та особистого життя. Надання відгулів і лікарняних, додаткових вихідних, допоможе уникати вигорянь;
- Визнання заслуг перед колективом. Щомісячні або річні церемонії нагородження, видача сертифікатів і подяк - позначайте важливість і необхідність перебування тієї чи іншої людини у своїй групі;
- Участь в ухваленні рішень. Регулярна присутність на нарадах і в обговореннях дають відчути себе значущим;
- Спеціальні привілеї. Безоплатне проживання, корпоративні зустрічі, знижки на послуги готелю;
- Зворотний зв'язок. Вислуховуйте і прислухайтеся до побажань найманих - так ви зможете подбати про них, створивши сприятливі умови для роботи. Це буде корисним і для вас - чим вмотивованіший працівник, тим більше доходу він принесе своїй компанії.
Скрипти продажів для готелю або гостиниці
Скрипти продажів для готелю являють собою сценарій, призначений для стандартизації та поліпшення комунікації персоналу з потенційними гостями. Вони важливі, тому що:
- Формують позитивне сприйняття. За допомогою СП, менеджери, висловлюючи ввічливість, інтерес і готовність допомогти своїм слухачам, створюють хорошу репутацію готелю - дружню і зацікавлену в комфорті своїх відвідувачів;
- Акцентують на унікальності. Кожна нова зустріч, проведена з використанням скриптів продажів, адаптована на конкретну особу. Це дарує відчуття особливого, уважного підходу до себе у гостя закладу, що впливає на його ставлення до нього;
- Долають заперечення. Скрипти містять чіткий опис дій, які допомагають упевнено та швидко реагувати на сумніви та запитання того, хто звертається, підвищуючи ймовірність успішного завершення розмови з ним;
- Стимулюють додаткові послуги. Пропозиція перехресних пакетів посприяє збільшенню середнього чека і розширенню спектра використаних гостем послуг;
- Підтримують новачків. Нещодавно працевлаштованим співробітникам буде легше освоїтися: завдяки введенню стандартизованих реплік і норм поведінки, ви знизите поріг входження.
KPI продажів і маркетингу в готельному бізнесі
Ключові Показники Ефективності - надійний орієнтир у прагненні досягти поставлених цілей і підвищити рівень конкурентоспроможності. KPI покликані вимірювати кількість планів, що виконуються, за: укладенням договорів, середнім чеком, клієнтським рівнем задоволеності, результатами маркетингових стратегій (залученість за соціальними мережами, конверсія реклами та зростання в пізнаванності бренду).
Для готельного бізнесу важливим KPI є і рівень зайнятості номерів. Відстежуючи його, ви зможете без зволікань реагувати на зміни в попиті та пропозиціях - це допоможе позначити актуальне ціноутворення і застосувати конкретні зусилля для підтримки високого завантаження.
KPI співробітників відділу продажів готелю або гостиниці
Відділ продажів у готелі, як і маркетинговий відділ, потребує KPI. Один із найважливіших KPI для ОП - конверсія: її високий рівень свідчить про те, що команда успішно переконує клієнтів у виборі їхнього готелю. Що не менш важливо:
- Рівень відтоку клієнтів. Вимірювання відсотка тих, хто вирішив не повертатися в готель;
- Час укладення угоди. Скорочення часу переговорів може свідчити про підвищення рівня обслуговування і поліпшення навичок переконання. Сюди ж варто віднести їхнє опрацювання загалом: яким був процес і його наслідки.
KPI, яких потребують обидва відділи - рентабельність інвестицій (ROI). Працюючи з обмеженими бюджетами, готельні підприємства прагнуть отримати помножені суми на кожен витрачений долар. Розрахунок ROI допомагає визначити, наскільки успішними виявилися інвестиції в рекламу або навчання персоналу.
В кожному проекті задіяно до 3 консультантів, під управлінням експертів
Експерт з побудови бізнес-процесів та орг. структури
Сертифікований бізнес-консультант. Скриптолог.
Скільки коштує побудова відділу продажів у готелі або гостиниці?
Відділ продажів готелю ціна. Визначення нами цінника за надану процедуру відбувається після обговорення специфіки вашого замовлення. Разом з вами ми розберемо терміни його реалізації та можливі витрати.
Замовити відділ продажів для готелю або готелю
Щоб зв'язатися з нами, зверніться до контактів, залишених у відділі головного меню цього сайту ("Контакти" або ж "Зв'язатися з нами"). "Відділ продажів готелю" - наша спеціалізація. Підтвердженням тому можуть слугувати відгуки замовників (див. "Рекомендації клієнтів" у розділі меню "Кейси"). Ми дійсно гарантуємо якість. Будемо раді вашому зверненню!
Висновок
Грамотне ведення відділів вашого бізнесу з використанням характерних інструментів дасть вам змогу досягти нових вершин швидше за своїх суперників. Розподіліть свої ресурси правильно, і ви помітите, як покращиться ваш добробут.
За час роботи ми заробили
$11,6 млн. нашим клієнтам
Результати наших клієнтів
Натисніть, щоб ознайомитись детальніше👆🏻
Етапи взаємодії з Замовником
1. Заповнення БРИФу
Разом с Замовником формуємо задачу на проект, етапи роботи та цілі.
4. Проведення калібровок
Навчання менеджерів з наявних записів дзвінків та чатів.
2. Проведення аудиту
Аналізуємо дзівнки та систему продажів. Складаємо план робіт.
5. Матеріали до застосування
Після оцінки прописується ДЗ у вигляді мовних модулів.
3. Розробка листа оцінки
Готуємо файл з критеріями оцінки під продукт компанії.
6. Контроль та аналітика
За таблицею, зводиться аналітика для оцінки навичок Менеджера.
Хочете стати кращим у продажах та сервісі?
... почніть з безкоштовного аудиту ↓
Звʼязок з
консультантом
Пошта
Офіс