Для построения своей стратегии общения с клиентом необходимо понимать, что из себя представляет клиент. Это узнать можно только в процессе общения (в меньшей степени по телефону, а в основном визуально). Вам дается на это очень мало времени. Важно задать нужные вопросы за короткий промежуток времени, создать ситуацию или обстановку которая выявит все нюансы связанные с определением личности оппонента.
Если с клиентом у вас разговор не длительный ваша задача определить «ПСИХОТИП Клиента».
В зависимости от выявленных психологических критериев личности вы применяете «СКРИПТЫ» которые подходят именно этому «Клиенту». Если вы допустите ошибку, то это может привести к полному отказу клиента.
Менеджер по продажам обязан не просто вызубрить «ПСИХОТИПЫ», а понять как это выявлять, что к чему относится и быть уверенным что ошибка сведена к минимуму. Обучение и тренировки должны проводиться системно. Оттачивать свой Профессионализм. Работать над собой в кругу семьи, друзей, с сотрудниками по работе. Учить и проверять свои знания.
Определяется «ПСИХОТИП» по двум критериям:
То как человек относится к окружающему миру, т.е. как человек воспринимает других?
То как человек реагирует на это? Активно или пассивно?
Четыре «ПСИХОТИПА»:
Доминирующий (D).
Человек данного «ПСИХОТИПА» «живет по жизни с лозунгом»: - Мир это штука враждебная и все вокруг враги. Девиз: - Жизнь это борьба!
Мотиватор этого «ПСИХОТИПА»: Это победа, при чем любой ценой, а слабый – поражение.
Это азартные люди. Реваншисты – это те, кто всегда будут искать реванш.
Эти люди всегда спешат. Резкие и вспыльчивые. Их всегда слышно, громко говорят. Любят конфликты, не любят подчиняться. В стрессовой ситуации они ведут себя агрессивно.
Влияющий (I).
Воспринимает мир положительно при этом еще и активный.
Мотиватор этого «ПСИХОТИПА»: Признание.
Это лидеры, харизматические личности, импульсивные люди, быстро увлекающиеся и успокаиваются.
Минусы их демативатор: Равнодушие.
Сильная сторона: быстро начинают, а закончить не могут. Все для них партнеры. Они не копаются в себе. Считают себя самыми лучшими. Ненавидят рутинную работу. В стрессовой ситуации превращаются в навязчивых людей, начинают нудить и решать проблемы.
Стабильный (S).
«Кот Леопольд». Поиск позитива и быстро приспосабливается.
Мотиватор этого «ПСИХОТИПА»: Стабильность и предсказуемость.
Демотиватор: Изменения и перемены.
Они чуткие к людям. Природные психологи. Говорят тихим голосом.
Из негативного: Медлительность.
В стрессе реакция: Замалчивание и соглашательство, нерешительность.
Соответствующий (С).
Он считает мир враждебный и не идеальный.
Люди: Замкнутые, не эмоциональные. Любят одиночество.
Девиз: Люди – это функция.
Наблюдатели, Аналитики, Комбинаторы. Серые кардиналы.
Нацелены на результат.
Мотиватор этого «ПСИХОТИПА»: Индивидуализм и аналитичность. Желание быть всегда правым.
Демотиватор: Боязнь ошибки.
Смешанные «ПСИХОТИПЫ»:
Влияющий и Доминирующий. (I) и (D).
Они любят влиять на людей, убеждать, склонны к манипуляции и давлении – особенно в стрессе.
Страх: Потерять контроль над ситуацией.
Стабильный и Соответствующий. (S) и (C).
Они надежные и усидчивые.
Талант: Могут относиться критично, умеют находить общий язык.
Мотиватор: Любят сделать все правильно. Построить систему.
При стрессе замыкаются в себе. Не амбициозны.
Доминирующий и Соответствующий. (D) и (C).
Перфекционисты – агрессивно себя ведут. Любят «мутную» среду, чтобы все менялось и было не стабильно.
Талант: Могут критически оценивать системы.
Он требователен к себе и другим. В стрессе придирчивы.
Влияющий и Стабильный. (I) и (S).
Мотиватор: С ним легко, главное мир и гармония.
Демотиватор: Слишком доверчив.
Влияющий и Соответствующий. (I) и (С).
Любят все новое. Перфекционисты. Эмоциональные люди с перепадами настроения.
Доминирующий и Стабильный. (D) и (S).
Настойчивый и предприимчивый. Нацелен на успех – но на свой личный. «Дружба дружбой, а деньги врозь».
В стрессе раздражительные, но берут ответственность на себя.
Диагностика Психотипов.
Нужно быстро!!! Основные 4 показателя:
Одежда и внешний вид, аксессуары.
Невербарика - мимика, язык жестов.
Моторика – жесты, мимика.
Паралингвистика – голос: тон, тембр, интонация.
Рабочее место – опрятность, системность, что находится. Из этого следует приоритетность.
Типичные высказывания – слова паразиты.
Доминирующий (D): Преобладает: статус, внешний вид, машина – все дорого. Крепкое рукопожатие, громкий голос, всегда спешат, перебивают собеседника, «взрываются». Говорят то, что думают. Рабочее место: большей стол, высокая спинка стула. Высказывания: - «Давайте о главном», «Давайте без воды».
Влияющий (I): Одежда яркая, модная и броская. Жестикуляция – бурная и мимика очень подвижная. Дружелюбный, постоянно шутит, опаздывает. При общении сокращает расстояние до интимного – может прикасаться. Рабочее место – должно быть уникальным с фотографией «его любимого», беспорядок. Высказывания: - «Отличная идея», «Супер». - Где он себя хвалит в высказываниях.
Стабильный (S): Одежда не броская. Соглашающийся, дружелюбный. Консерватор. Рабочее место: фото его семьи. Уютно. Высказывания: - «Ненужно спорить», «Давайте послушаем всех».
Соответствующий (С): Одежда должна быть удобная, правильная под рабочую среду. Соответствие «цена/качество». Рукопожатие: скупое. Спонтанные встречи не подходят, все согласовывается заранее. Любит все планировать. На рабочем месте порядок, нет личной информации.
Когда и где определяем Психотип» «ЛПР» клиента? Ответ: Как только он (клиент, «ЛПР») открывает рот и начинает говорить, наступает момент истины, т.е. подтверждаются или нет наши предположения о его психотипе и корректируется наша линия поведения.
Контакт: «СМОЛ ТОК» (Small talk) – большое искусство маленькой беседы.
Ключевые моменты. 4 Техники:
«Комплемент» (похвала).
«Цитирование».
«Информирование» – информация ему полезна.
«Анекдот», забавный рассказ.
«Комплемент»:
Доминирующий (D): Комплемент не нужен – будет считать подхалимом.
Влияющий (I): Нужен комплемент. Признание. Хвальба.
Стабильный (S): Хвалим его семью, окружение, но не его.
Соответствующий (С): Не хвалим.
«Цитирование»:
Доминирующий (D): Можно цитировать, но аккуратно и легко.
Влияющий (I): По максимуму.
Стабильный (S): Нормально.
Соответствующий (С): Не цитируем или максимально четко и точно, как было сказано (слово в слово).
«Информирование»:
Доминирующий (D): Позитивно.
Влияющий (I): Не нужно.
Стабильный (S): Хорошо и нормально. Любят слушать.
Соответствующий (С): Лучший способ работы.
«Анегдот»:
Доминирующий (D): Брутальный. Даже с матом.
Влияющий (I): Не стоит. Сами любят.
Стабильный (S): Да.
Соответствующий (С): Не нужно.
«Выявление потребности».
Спросить на прямую.
Доминирующий (D): Они должны понимать нашу цель. Вопрос по короче.
Влияющий (I): Задаем вопросы.
Стабильный (S): Задаем вопросы.
Соответствующий (С): Нужно показать его выгоду.
Пример:
Доминирующий (D):
«- Иван. Для того чтобы сэкономить наше с Вами время и сделать именно то предложение которое подойдет Вам. Скажите, пожалуйста, такой вопрос……..»
Презентация для данного «ПСИХОТИПА»: Уверенность. Не нужно много цифр и не нужно много деталей. Самые сильные презентации в самом начале разговора.
Влияющий (I): Презентация должна быть образной, цифр не нужно. Он должен быть в центре внимания презентации. Т.е. признание его значимости.
Стабильный (S): Презентация должна быть без давления. Прецедент – должны рассказать кто до того у Вас купил. Важно довести Алгоритм, т.е. системность в Ваших с ним связях – что будет происходить: доставка, оплата и т.д.
Соответствующий (С): Ему нужны цифры, детали и письменный вид (таблицы и т.д.). Презентация должна быть без ошибок. Он будет делать мониторинг. Даже если презентация на 500 страниц (а чем больше, тем весомей) – он ПЕДАНТ.
«Возражения».
Всегда нужно с согласия: «- Согласен» с каким-то аргументом. Слово «- НО» - никогда не употребляйте.
Влияющий и Доминирующий. (I) и (D). Хорошо показать важность их мнения:
«- Иван. Согласен, хорошо, что Вы обратили на это внимание». Стабильный и Соответствующий. (S) и (C). «- Есть такое мнение».
Закрытые сделки.
Влияющий и Доминирующий. (I) и (D). Закрывайте сделку быстро. Нужно сказать: «- Деньги давай».
Соответствующий. (S) и (C). Не нужно напрягать.
«Пять секретов продажников».
Секрет №1. Нужно продать себя (подать себя).
Должна быть уверенность – маска на лице.
Способ достижения. Выбрать оптимальный, без ошибок исходя из анализа «ПСИХОТИПА» клиента.
Должны быть показатели: Стильность. Презентабельность.
Приоритетность: Семья.
Религия.
Энтузиаст. Доносить информацию клиенту с энтузиазмом, рассказывать о комплексе, о товаре, услугах.
Позитив. Правило «4+»: улыбка, комплемент, имя, признание и значимость.
Профессионализм. Экспертность, иногда признавать минусы в своем продукте.
Отношение к клиенту. «ПРАВИЛА ГЛЕБА ЖИГЛОВА:
Говори, всегда улыбайся – люди это любят.
Будь к человеку внимательным – старайся подвинуть разговор о нем самом.
Найти тему, о которой ему интересно говорить.
Проявляй к нему искренний интерес, вникни в него, узнай, чем он живет.
Слово «Здравствуй» - можно так сказать, что можно обидеть. Сказать «Сволочь» - и этим похвалить.
Секрет №2. Удовлетворение потребности людей, т.е. решить его проблему.
Секрет №3. Нужно уметь продать компанию (подать компанию). Показать клиенту, что Вы гордитесь и любите компанию.
Секрет №4. Нужно продать время. Продать сейчас, а не потом.
Секрет №5. Цена. Цена продается в самом конце. Любая цена будет высокой пока о ней не узнают.
СПОСОБЫ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ.
Как вы думаете: у кого больше покупают? Кому люди готовы платить деньги?
Тому, кто им нравится. Люди всегда руководствуются личными предпочтениями. Это справедливо и для продаж тоже.
В этой главе пойдет речь о том, как установить контакт с клиентом и заполучить его симпатию. Итак, по порядку.
Вы должны нести в себе заряд бодрости и позитива.
Если вы хмурый, то клиент к вам не потянется. Вы должны излучать уверенность, позитив и просто располагать клиента в свою сторону.
Вы должны улыбаться клиенту.
Дело в том, что улыбка сама по себе располагает к вам человека. Если вы улыбнетесь незнакомому вам человеку, то, скорее всего, получите улыбку в ответ. И как только человек улыбнется, это означает то, что вы ему как минимум понравились. Чем выше лояльность клиента, тем проще вам будет ему продать товар или услугу.
Кроме того, улыбку «слышно» по телефону.
Повторяйте имя клиента в разговоре с ним.
Как вы знаете, мы все любим, когда нас называют по имени. Наше имя - это самое приятное для нас слово. Поэтому в процессе разговора называйте клиента по имени минимум 5 раз. Естественно употребляйте имя не в каждом предложении.
Если вы не знаете имя клиента, то просто в начале разговора задайте такой вопрос: «- Подскажите, как я могу к вам обращаться?»
Этим вопросом вы покажете свой такт, и узнаете имя клиента.
Нельзя забывать, что каждый человек имеет свой статус и по разному относится к тому, как к нему обращаются. Зачастую клиенты не любят фамильярности и для них обращение просто по имени является понижением статуса. Такие клиенты могут общаться по имени и отчеству.
Подстройка под темп речи клиента.
Всех людей условно можно разделить на 3 категории по темпам речи:
«Быстрые», те, кто постоянно очень много и быстро говорят. Они говорят, как будто стреляют из пулемета. Слово за словом. И их порой не остановить. При долгом общении с таким человеком вы можете быстро устать.
«Средние», люди с обычной манерой разговора. Таких - большинство.
«Медленный газ», те, кто очень долго все понимают. Этим людям необходимо все объяснять буквально на пальцах. Кроме медленного восприятия они также медленно разговаривают. Постоянно делают паузы в разговорах, а одну мысль могут обсуждать в течение часа.
Если совместить двух индивидов – «быстрого» и «медленного», то у них контакт разладиться на второй минуте разговора. Скорее всего, вы знаете такие случаи.
Вам нужно научиться подстраиваться под темп речи клиента. Если клиент медлит, то вы тоже делаете паузы и говорите так, чтобы клиент все понял. Если клиент наоборот очень быстрый, то говорите с ним в его темпе.
Также, если вы долго общаетесь с клиентом, то он может просто устать. И чтобы он не устал, не заскучал, не зазевался, то вам лучше всего менять темп речи. Лучше всего со среднего перескакивать на быстрый, акцентируя внимание клиента на какой-то определенной детали. Это позволит вам привлечь внимание клиента на чем-то действительно важном.
Говорите комплименты.
Простыми комплиментами вы легко завоюете симпатию человека, и он останется нашим клиентом на долгие годы.
Существует большое количество техник комплиментов, но самые распространенные и простые эти:
Прямой комплимент – это комплимент в лоб, когда вы говорите то, что видите, слышите, осязаете. Самое важное – когда делаете комплимент, то продолжайте говорить дальше. Вплетайте комплименты в свою речь. Если вы скажете комплимент и оборветесь на полуслове, то это вызовет некую неловкость в беседе.
Примеры комплиментов:
У вас такое красивое платье;
Вы прекрасно выглядите;
Какой у вас мягкий голос, от рождения такой?;
Ваш галстук отлично подходит к рубашке;
С вами очень приятно общаться;
Сколько же в вас энергии.
Комплимент «Мне нравиться» - этот комплимент фактически относиться к прямому, но вы как бы акцентируете внимание на том, что вам понравилось. Очень простой комплимент, но очень действенный. Когда вы высказываете свою симпатию, клиенту это очень нравится.
Примеры комплиментов:
Мне нравиться ваше чувство юмора;
Мне нравиться ваш вкус.
Не забывайте что все по разному могут воспринять ваши комплименты. Кто-то это любит и тут важно все правильно подать так чтобы не выглядело это «подхалимством». А кто-то категорически не хочет слышать ни какой лести.
При любых переговорах необходимо учитывать:
Критическое мышление и Эмоциональное мышление.
Критическое мышление – это цифры и системы, логика.
Эмоциональное мышление – это преобладание эмоций при принятии решения.
Нужно снижать Критическое мышление. Задавать вопросы, не только для того чтобы выявить потребности, а снижать критическое мышление.
«Кто задает вопросы – тот Главный». Должен быть всегда «Ведущий» и «Ведомый». Главное вести переговоры на уровне «Ведущий», при этом вести за собой «Ведомого» (Клиента).
DIA, желает Вам продаж на МАКСИМУМ!