Об услуге
Многие клиенты, общаясь с менеджерами по продажам по телефону, чувствуют себя некомфортно: звонки могут отвлекать их в неподходящее время, раздражать. Фактор необщительности человека, в адрес которого совершается звонок, доставляет дополнительные неудобства работнику заинтересованной компании, а диалог с потребителем и вовсе не приводит к желаемому итогу.
В таком случае, чтобы добиться успеха, можно использовать иной подход к аудитории - общение с помощью сообщений. Скрипты продаж в переписке - то, что поможет вам применять его результативно.
Как продавать через мессенджеры и чаты?
Опишем пошагово план действий, который поможет вам составить скрипт продаж в чате:
Шаг 1. Выбор способа связи. Продавать можно через: чат-боты, группы, личные сообщения. Приведя клиентов в один из вышеупомянутых «потоков», уделите внимание подаче информации - она, в зависимости от выбранного вами места проведения, имеет свои характерные особенности.
Чат-бот. Строится, как правило, на основе вопросов и вариантов ответа на них, где выбор того или другого подводит интересующегося к решению проблемы, с которой он изначально обратился к вам. Пример: девушка не знает, какой предмет из ассортимента заданного магазина лучше всего подойдет ей в качестве подарка близкому человеку на день рожденья; она обращается в Telegram-бот этого магазина, где ее «встречают» следующие вопросы и варианты ответов на них: для кого подарок? (родители, подруга, парень), возраст именинника? (13–16, 17-21…) - эти и другие вопросы проведут её до того самого продукта, который она в итоге и приобретет у вас.
Канал, группа. Здесь будет уместен постинг достижений компании, выпуск афиш о предстоящих событиях в обозримом будущем; обсуждение с участниками волнующих их вопросов, закрытие возражений. Грамотно настраивая свою ленту, вы сможете контролировать общую ситуацию: комментарии, отзывы подписчиков, другую активность.
Переписка. Продавец самостоятельно отвечает на все вопросы и закрывает возражения. Важно общаться согласно нормам этики и правилам прописанного сценария: быть вежливым, задавать корректные вопросы и пр.
Шаг 2. Строим путь клиента. Продумайте этапы, которые проходит человек, подписавшийся на ваш, тот же, Telegram канал. Почему он начал следить за вами, и что должно побудить его к приобретению продукта? Для определения интересов аудитории, проводите опросы - так вы получите процентное соотношение того, на чем сосредоточено внимание ваших фолловеров.
Шаг 3. Привлечение аудитории. Для Telegram, Viber мессенджеров подойдут форматы рекламы: рассылка в социальных сетях, ссылки на сайте. Где разместить рекламу чат-ботов: мини-лендинг и таргет, виджеты и банеры на сайтах, реклама у инфлюенсеров, каталоги чат-ботов, статьи в блогах. Что касается каналов - привести людей сюда вы можете из других пабликов: найдите те, которые содержат вашу целевую аудиторию, разместите там свое рекламное сообщение. Не делайте его банальным: завлеките предложением, ограниченным во времени (действует 2–3 дня), добавьте свое уникальное торговое предложение, скидку.
Шаг 4. Прогрев аудитории. Прогревом называют контент, который вызывает потребность в покупке. И снова различия каждой из сфер применения: для чат-ботов нужно писать сообщения, для групп - автоворонку, геймификацию, а для переписки - план. Разделив всю аудиторию по неким сегментам (статус, возраст, семейное положение и подобное), вы найдете лучший подход к каждому из его представителей.
Шаг 5. Продажа. Чат-бот: размещаем заманчивое сообщение, в котором говорим о возможности получения скидки. Сообщество: после того, как заинтересуете аудиторию, расскажите о действующих акциях и их актуальности. О переписке более подробно упомянем ниже.
Как составить эффективный скрипт продаж в мессенджерах
Доверьте это дело квалифицированным специалистам: не советуем использовать готовые интернет-шаблоны и пытаться самостоятельно выполнить весь процесс. Почему? Вы потратите больше времени и сил на то, что мы сделаем за вас быстрее и качественнее. Скрипт продаж в мессенджерах - специализация DIA-Consulting, на нас можно положиться.
Структура эффективного скрипта для переписки
Скрипты продаж переписки схожи с телефонными скриптами:
1. Приветствие. Знакомство и установление контакта. В процессе важно определить то, к какому из типов относится обслуживаемый вами на момент общения клиент: «горячий» - готов купить прямо сейчас, «средний» - готов купить, но не срочно, и третий - не может (финансовые трудности) или не хочет покупать;
2. Беседа. Задавайте вопросы, ведите к следующему шагу;
3. Выяснение потребностей. Чтобы быстрее понять, какими мотивами руководствуется покупатель, используйте «фразы-ограничители»: «На какой бюджет вы рассчитываете», «Какова срочность вашего заказа?» - так вы отсеете «незрелых» клиентов;
4. Презентация. Опираясь на полученные знания о болях покупателя, расскажите ему о тех свойствах товаров или услуг вашего предприятия, которые смогут их «вылечить»;
5. Возражения. Проработайте все запросы, избегая конфликтов;
6. Окончание сделки. Переходите к финансовой составляющей, разбирая условия договора для каждой из сторон;
7. Дополнительные продажи. Пока перед вами «горячий» клиент, вы можете предложить ему что-то ещё: главное - не делайте это слишком настойчиво;
8. Поддерживайте связь. После завершения диалога, не давайте покупателю забыть о вас. Напоминайте о себе тематическими поздравлениями, рассылкой об обновлении продукции.
Как выявлять потребности клиента в переписке?
Уделив должное внимание определению нужд потребителя, помимо его удовлетворения сейчас, вы получите он него повторные заказы в будущем. Скрипты продаж по переписке помогут вам выяснить истинные желания клиента - их можно разделить на следующие необходимости:
-
Безопасность;
-
Комфорт;
-
Надёжность;
-
Статус;
-
Новизна.
Первые три - рациональные потребности, без которых человек не может существовать. К примеру, оперируя потребностью в тепле, в холодное время, вам будет легче продать зимнюю обувь и одежду, так как человек уже осознает их необходимость. Последние две - эмоциональные, те, что дарят людям чувство успеха и уверенности в себе (новая техника, брендированные вещи, духи, например).
Существуют также сопряженные и несопряженные потребности. Сопряженные схожи на цепочку - удовлетворяя одно желание клиента, вы переходите к следующему: продав ему кроссовки, переходите на носки, а продав и их - предложите стельки. Несопряженные - противоположность первому: чаще всего это исполнение человеком своих спонтанных потребностей (что-то не требующую «дополнений» (часы, к примеру).
Вопросы, которые можно задать для определения потребностей представителей аудитории:
-
Закрытые. Предполагают ответ «да» или «нет»;
-
Открытые. Более подробный ответ. Нужно использовать тогда, когда клиент уже заинтересован в предложении;
-
Альтернативные. Предоставление нескольких вариантов для выбора;
-
Наводящие. Некая подсказка для тех, кто до конца не разобрался в том, что именно ему нужно;
-
Риторические. Используются для поддержки разговора и создания дружественной атмосферы.
Опишем основные ошибки, допускаемые менеджерами в процессе выявления потребностей пользователей:
-
Много закрытых вопросов. Не превращайте общение в допрос;
-
Мало дежурных вопросов. Не ограничивайте количество выясняющих вопросов по теме, но и не переусердствуйте;
-
Смена темы. Если собеседник переходит на личные вопросы - ваша задача вернуть его в нужное «русло»;
-
Неуважение. Не перебивайте рассказчика, позвольте ему выговориться касаемо его желаний. Будьте терпеливы и аккуратны;
-
Все сразу. Не рассказывайте о товаре, параллельно выявляя потребности. Покупатель подумает, что вам наплевать на его желания, и вы его потеряете.
Как подогреть интерес клиента?
Зная то, какая из тем вашего «блога» наиболее интересна, вы можете повышать вовлеченность за счет углубления в нее: делитесь секретами и лайфхаками - они точно не оставят читателей равнодушными. В момент постинга новостей оставляйте четкие, экспертные советы, чтобы по их прочтению было понятно, что вы точно сможете помочь читающему с решением его проблемы. Подводите к тому, что ожидает его при выборе вас.
Дайте выбор из нескольких вариантов
Психологический прием, который сосредоточит внимание вашего оппонента на определении им более выгодных для себя условий в противовес уходу. Предложите не просто записаться к вам на сеанс, а уточните: «вам будет удобно прийти в первую половину дня, или во вторую?» - его мысли о том, чтобы закончить диалог с вами, сменят раздумья.
Как работать с возражениями клиентов в чате?
Возражениями называют потенциальный, но не окончательный отказ клиента. В зависимости от типа возражений подбирается его решение:
-
Тип - ложные возражения. Решение - использование уточняющих вопросов для распознания истинной причины отказа и обработка последующего ответа;
-
Тип - условно-объективные. Понимая, что причина для отказа или временной неготовности приобретения услуг есть - спросите, сколько человеку нужно времени, но не наседайте;
-
Тип - субъективные. Причины: нет настроения, желание поспорить для самоутверждения. В такой ситуации важно не накалять обстановку, как бы не было сложно - сохраняйте спокойствие и подобающий тон;
-
Тип - объективное. Причины: не устраивает цена, условия сделки, качество товара или же он просто не нужен. Решение - обоснование позиции продукта, его цены; объясните положительные качества. Возможно предложение символической скидки, рассмотрение оплаты по частям.
Чего не стоит делать:
-
Принимать возражения на свой счет;
-
Вести себя агрессивно по отношению к клиенту, доказывая ему свою правоту;
-
Навязывать свое мнение;
-
Вести монолог, вместо диалога.
Как отработать возражение «Дорого»?
Опишем выход из положения, который содержит в себе скрипт продаж в мессенджере:
1. Выслушайте и присоединитесь к обсуждению. Используйте фразы: «Действительно, сначала может показаться, что...», «Согласен, что…»
2. Уточняйте. Узнайте о том, на какую сумму ориентируется заказчик;
3. Аргументы. Объясните: почему стоимость именно такая? Что покупатель получит, заплатив её?
4. Закрепляем результат дополнительным вопросом: согласен ли он, что цена оправдана?
В каждом проекте работает до 3
консультантов, под управлением
Эксперт по построению бизнес-процессов и орг. структуры
Сертифицированный бизнес-консультант. Скриптолог.
DIA Consulting
Почему скрипты могут не работать? Ошибки при продажах через переписку
Недостаток контроля. Написание и применение скрипта продаж требует постоянного мониторинга: находя ошибки и исправляя их в начале, вы избегаете недопонимания и неловких ситуаций с клиентами в будущем. Тестируя подобранные варианты в «искусственной среде» (созданной и проводимой в рамках компании), вы не рискуете бюджетом, который можете потратить на исправление ошибок в «реальной среде» (в общении с настоящими покупателями).
Необученность. Для выполнения своей основной задачи в переписке, продавец должен знать все о представляемом им продукте: его отличия и преимущества в сравнении с подобными, его применение; для кого будет неинтересен и наоборот - кому он подходит. Сухость в исполнении, безынициативность операторов, их неподготовленность к ведению скрипта - помеха большим продажам. Если же менеджер знает, как правильно его использовать и реагировать на отказы и сомнения второй стороны - ожидайте подъем финансовых показателей.
Скрипты продаж в переписке позволяют не допускать следующих ошибок при общении с пользователями по переписке:
-
Общая презентация без детализации и индивидуального подхода;
-
Неграмотное, интуитивное общение, использование голосовых сообщений в переписке;
-
Игнорирование потребностей и процедуры обработки возражений;
Правильно составленный скрипт закрывает многие задачи для продавца
Менеджеры и их руководство ошибочно считают использование смс-общения неудачной идеей, ссылаясь на то, что многие клиенты, поинтересовавшись ценой продукта, просто исчезают, не отвечая на последующие вопросы продавца. Однако, профессиональный скрипт позволяет найти подход; увеличивает прибыль, уберегает вас от негативных отзывов и недовольной аудитории, ненужных растрат ресурсов, которые можно потратить на усовершенствование своего бизнеса и его масштабирование.
Заказать готовые шаблоны скриптов продаж для мессенджеров
Заказать скрипт продаж в переписке от DIA-Consulting вы можете, воспользовавшись соответствующими контактами; оставленными на нашем сайте. Цена готового скрипта продаж в мессенджере будет определена по итогу собеседования. Предоставляем бесплатную консультацию и дальнейшее сопровождение специалистов на каждом из этапов сотрудничества.
Вывод
Если вы хотите повысить эффективность работы команды, улучшить показатели роста в выбранной деятельности - используйте скрипт, идите в ногу со временем. Рекомендовано применение специально подготовленного скрипта - под ключ.
За время работы мы заработали $11,6 млн. клиентам
Результаты наших клиентов
Нажмите, чтобы ознакомиться подробнее👆🏻
