Отдел продаж в отеле или гостинице

Наша команда гарантирует качественную и быструю работу. Наличие опыта и успешных кейсов подтверждает наш высокий уровень профессионализма и готовность браться за самые трудные заказы.

Заказать

Об услуге

В современной индустрии гостиничного дела отдел продаж в отеле играет стратегически важную роль. Данная структура несет ответственность за эффективное управление номерами и повышение доходности предприятия. Здесь специалисты активно взаимодействуют с постоянными и потенциальными клиентами, предлагая им размещение, спектр дополнительных и даже уникальных услуг на их время пребывания.

Зачастую ОП взаимосвязан с другими подразделениями отеля, координируя свою работу с: маркетингом, бронированием и иным обслуживанием заселяемых. Подробнее о некоторых особенностях отдела продаж и правилах в исполнении обязанностей его участников и управляющих поговорим далее.

Зачем нужен отдел продаж в гостиничном бизнесе?

Отдел продаж — лицо отеля, или почему важно его наличие в заданной бизнес-сфере:

Запоминаемость. ОП способен придать визуальную привлекательность вашей гостинице и сформировать её позитивное восприятие;
Налаживание отношений с гостями. Удержание старой базы, формирование списка постоянных гостей и привлечение возможных — одна из важных задач, что поможет вам вывести свой доход на новый уровень; ОП — ключевой коммуникатор, создающий первое впечатление и поддерживающий долгосрочные связи, основанные на доверии и предоставлении высококачественных подходов;
Аналитика. Активный мониторинг рынка, анализ конкурентоспособности и потребительских желаний — то, чем занимается ОП отеля; формирование гибкой ценовой политики, реагирование на изменения в требованиях помогают подстраиваться под динамичный спрос сегодняшнего дня так, что финансовых рисков не возникает;
Двигатель предприятия. Команда людей, работающая в этом отделе, занимается оптимизацией занятости, повышая при этом уровень достатка.

Таким образом, построение отдела продаж отеля позволит вам минимизировать растраты ценных ресурсов на трудоемкие процессы, и повысить свой статус среди схожих гостевых домов. Расскажем ниже о разделении обязанностей внутри отдела продаж, а также о специфике функций, выполняемых его работниками.

Департамент продаж и маркетинга в отеле или гостинице

ДПМ — то звено механизма (то есть отеля), которое заботится о его продвижении, и привлечении потребителя. Отдел продаж фокусируется на прямом взаимодействии со своими пользователями, предлагая им различные сервисы и варианты для заселения, а маркетинговая группа стремится выделить особенности принимаемой гостей компании, создавая красивый бренд. Разберемся же с занятостью этих (отдел продаж и маркетинга в гостинице) и ещё одного, не менее важного отдела, участвующего в жизни ОП и самого предприятия:

Отдел продаж

Сочетая в себе комплексные функции, ОП, как мы уже упоминали, делает упор на максимизации гостиничных мощностей, а также увеличении выручки за счет активного контакта с различными клиентскими группами. Формируя вариации индивидуального подхода и подбора соответственных бонусов и программ для постояльцев, они улучшают отношения с ними. Проведение переговоров и презентаций перед клиентами — следующая их задача: грамотная и убедительная подача позволяет создавать правильное впечатление и продавать больше номеров.

Что касается принципов работы ОП, оперативность и эффективность — ключевые умения, необходимые при выполнении обязанностей нанятых вами исполнителями: их быстрая реакция на запросы и недовольства потребителя (возникшие вследствие возможного недопонимания) позволяет огородить компанию от негативных отзывов и неприятностей. Навыки, которыми должен обладать менеджер отдела продаж также включают в себя:

Коммуникабельность;
Целеустремленность;
Ответственность;
Инициативность;
Уверенность в себе и в своей позиции;
Пунктуальность;
Эмпатия;
Стремление к развитию;
Знание иностранного языка;
Навыки работы с компьютерной техникой и другие.

Важным аспектом работы отдела продаж есть использование современных технологий. О них ещё упомянем.

Отдел маркетинга

Формирование «вкусного» облика отеля - главная цель подразделения. Какие задачи стоят перед ним:

- Создание логотипов, слоганов и других элементов, которые будут надежно закрепляться в сознании клиентов и ассоциироваться с вами;

- Поддержание единого стиля: это важно для повышения уровня доверия, узнаваемости;

- Реклама и продвижение. Медийные платформы предоставляют широкий спектр разнообразных инструментов для этого. Маркетологи разрабатывают и внедряют маркетинговые кампании, охватывая разные сегменты аудитории и четко преподносят конкурентные преимущества;

- Об исследованиях и мониторингах ранее обозначили, однако добавим, сюда можно отнести и: изучение тенденций и следование им, повышение клиентоориентированности за счет изучения болей;

- Работа с онлайн-пространством. Разработка и оптимизация веб-сайта отеля, ведение страниц в социальных сетях — инновационный подход по привлечению новых гостей. Основываясь на данных и метриках, вы сможете выделить для себя наиболее удачные из всех проведенных мероприятий и, опираясь на их уставы и тематику, прийти к хорошим результатам в будущем.

В заключение: отдел маркетинга представляет собой неотъемлемую часть команды гостиницы. Их творческие умения и порывы приведут вас к увеличению клиентского опыта и, соответственно, капитала.

Отдел бронирования

Группа людей, чья работа нацелена на обеспечение комфортного процесса бронирования номеров и услуг; удобств для постояльцев, соответствующих их личностным запросам. Опишем занятость ОБ:

Наблюдение за текущим спросом;
Прогнозирование популярных периодов;
Тесная работа свыше обозначенными отделами;
Работа с корпоративными клиентами, разработка специальных программ и пакетов для них;
Сотрудничество с туристическими агентствами (создание специальных условий для группового бронирования);
Обработка платежей и финансовых транзакций, регулирование финансовых вопросов и обеспечение прозрачности и соблюдения стандартов бухгалтерской отчетности;
«Борьба» с вызовами со стороны клиента — управление конфликтами, которые могут возникнуть в период их пребывания;
Составление отчетов. Это помогает выделить ценные рекомендации для обновления стратегий продаж;
Работа с технологиями. Как и ранее отмеченные отделы, ОБ использует нововведения для облегчения рутинных процессов, таких как, например: отслеживание заявок, автоматическое формирование отчетностей и синхронизация данных с интернет-платформами, и прочее.

Подытожим, отдел бронирования в отеле — это слаженная команда, которая заботится о каждом этапе взаимодействия со своими заказчиками: от первого запроса до выезда. Стремясь к совершенству в каждой брони, ОБ играет решающую роль в успехе предприятия.

Инструменты контроля и мотивации

Краткая характеристика отдела продаж гостиницы, описанная нами ранее, дает понять, что справиться с подобным укладом непросто — здесь и приходят на помощь специальные инструменты. Они представляют собой сложный набор «материалов» и действий, охватывающих различные аспекты управления отелем: от проверки качества услуг до стимулирования сотрудников к достижению выдающихся результатов.

Один из ключевых инструментов — контроль обратной связи от гостей: отзывы, рейтинги и комментарии, оставляемые ими, помогают обнаружить слабые зоны, требующие улучшений и изменений. Современные отели активно используют интернет для их сбора. Поговорим об обещанном ранее — технологии, и чем они полезны.

CRM-система для отеля или гостиницы

Customer Relationship Management — система, благодаря которой вы сможете оптимизировать обслуживание клиентов, увеличивая их лояльность и расположение к вам. Основная задача CRM — сбор информации о каждом посетителе. Это не только базовые данные (контактные, к примеру), но и второстепенные аспекты, такие как предпочтения: в еде и напитках, в оформлении номера, в заказе услуг, и многое другое. Как CRM-система занимается управлением программами лояльности: она отслеживает активность ваших посетителей, создавая приятные бонусы в соответствии с их предпочтениями и совместной с отелем историей.

Что касается безопасности хранения этих «знаний» — система заботится о защите конфиденциальной информации, следуя законодательству. Собирая, надежно храня, а в дальнейшем и используя её, вы будете иметь возможность прожить лучший из возможных «сюжетов» партнерства между вашей фирмой и ее целевой аудиторией.

Стоит отметить ещё одну важную задачу, за которую ответственна CRM-система — отправка писем. Напоминания о предстоящих событиях, автоматическое предложение акций — все это содействует положительному восприятию отеля у его постояльцев.

АСУ-система для гостиничного бизнеса

Автоматизированная Система Управления в гостиничном бизнесе предназначена для совершенствования процессов управления, она включает в себя множество моделей, что обеспечивают качественное взаимодействие между отделами отеля, а также улучшение операционной действенности. Чего именно это касается:

Бронирование и учет гостей в режиме реального времени, моментальное регистрирование по прибытию;
Управление ресурсами, финансы. Система упрощает и делает максимально беспроблемными: выставление счетов, контроль оплат; распоряжение запасами и оборудованием;
Продажи. Поддержание маркетинговых стратегий, лояльности; обеспечение возможности таргетирования;
Персонал. АСУ содержит модули: управления кадровым составом отеля, ведения графиков работы; для систем оплаты труда, обучения персонала и оценки его занятости;
Безопасность. Используя АСУ системы, вы защитите данные своей базы, соблюдая необходимые нормы;
Интеграция с другими системами. Сейчас АСУ могут работать совместно с системами видеонаблюдения, управления энергопотреблением и прочими, что обеспечивают единое и гармоничное функционирование.

Мотивация сотрудников

Успешное функционирование гостиничного дела зависит не только от гостей, но и от удовлетворенности сотрудников и их желания работать продуктивно. Как же мотивировать их? Разберём некоторые варианты:

- Стимулирование деньгами. Один из наиболее распространенных методов — поощрение премиями;

- Профессиональное развитие. Возможность обучения и карьерного роста (курсы, тренинги, стажировки) дают перспективу и желание быть именно с вами;

- Поддержка баланса работы и личной жизни. Предоставление отгулов и больничных, дополнительных выходных, поможет избегать выгораний;

- Признание заслуг перед коллективом. Ежемесячные или годовые церемонии награждения, выдача сертификатов и благодарностей — обозначайте важность и необходимость нахождения того или иного человека в своей группе;

- Участие в принятии решений. Регулярное присутствие на совещаниях и в обсуждениях дают почувствовать себя значимым;

- Специальные привилегии. Бесплатное проживание, корпоративные встречи, скидки на услуги отеля;

- Обратная связь. Выслушивайте и прислушивайтесь к пожеланиям нанимаемых — так вы сможете позаботиться о них, создав благоприятные условия для работы. Это будет полезным и для вас — чем за мотивированнее работник, тем больше дохода он принесет своей компании.

Скрипты продаж для отеля или гостиницы

Скрипты продаж для отеля представляют собой сценарий, предназначенный для стандартизации и улучшения коммуникации персонала с потенциальными гостями. Они важны потому что:

- Формируют позитивное восприятие. С помощью СП, менеджеры, выражая вежливость, интерес и готовность помочь своим слушателям, создают хорошую репутацию отелю — дружественную и заинтересованную в комфорте своих посетителей;

- Акцентируют на уникальности. Каждая новая встреча, проведенная с использованием скриптов продаж, адаптирована на конкретное лицо. Это дарит ощущение особого, внимательного подхода к себе у гостя заведения, что влияет на его отношение к нему;

- Преодолевают возражения. Скрипты включают в себя четкое описание действий, которые помогают уверенно и быстро реагировать на сомнения и вопросы обращающегося, повышая вероятность успешного завершения разговора с ним;

- Стимулируют дополнительные услуги. Предложение перекрестных пакетов поспособствует увеличению среднего чека и расширению спектра использованных гостем услуг;

- Поддерживают новичков. Недавно трудоустроенным сотрудникам будет легче освоиться: благодаря введению стандартизированных реплик и норм поведения, вы снизите порог вхождения.

KPI продаж и маркетинга в гостиничном бизнесе

Ключевые Показатели Эффективности — надежный ориентир в стремлении добиться поставленных целей и повысить уровень конкурентоспособности. KPI призваны измерять количество выполняемых планов по: заключению договоров, среднему чеку, клиентскому уровню удовлетворенности, результатам маркетинговых стратегий (вовлеченность по социальным сетям, конверсия рекламы и рост узнаваемости бренда).

Для гостиничного бизнеса важным KPI является и уровень занятости номеров. Отслеживая его, вы сможете без промедлений реагировать на изменения в спросе и предложениях — это поможет обозначить актуальное ценообразование и применить конкретные усилия для поддержания высокой загрузки.

KPI сотрудников отдела продаж отеля или гостиницы

Отдел продаж в гостинице, как и маркетинговый отдел, нуждается в KPI. Один из важнейших KPI для ОП — конверсия: её высокий уровень говорит о том, что команда успешно убеждает клиентов в выборе их отеля. Что не менее важно:

- Уровень оттока клиентов. Измерение процента тех, кто решил не возвращаться в отель;

- Время заключения сделки. Сокращение времени переговоров может свидетельствовать о повышении уровня обслуживания и улучшении навыков убеждения. Сюда же стоит отнести их обработку в целом: каковым был процесс и его последствия.

KPI, в которых нуждаются оба отдела — рентабельность инвестиций (ROI). Работая с ограниченными бюджетами, гостиничные предприятия стремятся получить умноженные суммы на каждый потраченный доллар. Расчет ROI помогает определить, насколько успешными оказались инвестиции в рекламу или обучение персонала.

В каждом проекте работает до 3
консультантов, под управлением

Эксперт по построению бизнес-процессов и орг. структуры

Сертифицированный бизнес-консультант. Скриптолог.

Сколько стоит построение отдела продаж в отеле или гостинице?

Отдел продаж отеля, цена. Определение нами ценника за оказываемую процедуру происходит после обсуждение специфики вашего заказа. Вместе с вами мы разберём сроки его реализации и возможные затраты.

Заказать отдел продаж для отеля или гостиницы

Дабы связаться с нами, обратитесь к контактам, оставленным в отделе главного меню данного сайта («Контакты» или же «Связаться с нами»). «Отдел продаж отеля» — наша специализация. Подтверждением тому могут служить отклики заказчиков (см. «Рекомендации клиентов» в разделе меню «Кейсы»). Мы действительно гарантируем качество. Будем рады вашему обращению!

Вывод

Грамотное ведение отделов вашего бизнеса с использованием характерных инструментов, позволит вам достичь новых вершин быстрее своих соперников. Распределите свои ресурсы правильно, и вы заметите, как улучшится ваше благосостояние.

За время работы мы заработали

$11,6 млн. клиентам