Як підвищити конверсію продажів за допомогою простого інструменту – питання у розмові!?
Система спілкування з клієнтами по телефону, а також через листування будується на основі сценарію розмови – скрипту.
При продажі, ми ставимо клієнту питання про потребу, рішення і т.д. Менеджер маючи скрипт намагається наслідувати етапи продажу, але бувають випадки коли клієнт тисне своїми аргументами і діалог закінчується нічим. Більше того, діалог закінчує Клієнт, а не ми! Це відбувається через відсутність у мові "структури фрази".
Структура фрази:
Теза
Доведення
Питання
Теза – якесь висловлене співробітником твердження.
За допомогою нашого продукту ви захистите свій імунітет в осінній період.
Доказ – кожна теза потребує зрозумілого для клієнта доказу, це критично важливо для того, щоб клієнт вам повірив!
Це досягається за рахунок того, що Лосьйон для розтирання «Евкаліпт+Ялівець» - знімає біль у суглобах і перешкоджає виникненню запальних процесів в організмі, за рахунок натурального екстракту евкаліпту та ялівцю.
Питання - кожна репліка співробітника повинна закінчуватися питанням, щоб контролювати увагу клієнта і не викликати незручних пауз у розмові. Кожна пауза провокує заперечення з боку клієнта саме для того, щоб не викликати непотрібних заперечень і потрібно закінчувати свої репліки питаннями.
Що скажете про нашу пропозицію? Чи згодні придбати курс, що складається з 3 лосьйонів за 500 грн.?
Правила задання питань:
Кожну репліку закінчуйте питанням. Клієнт не готувався до розмови з вами, тому там, де немає питання, виникає заперечення.
Поставив запитання – мовчи і слухай відповідь. Важливо, щоб клієнт дав зворотний зв'язок за озвученою пропозицією.
Чому краще ставити питання, ніж працювати із запереченнями:
Запитання змушують людей говорити;
Питання контролюють увагу людей (вони не відволікаються на сторонні справи та думки);
Переконують питання, а не пояснення (навряд чи можна когось у чомусь легко переконати, слід ставити лише правильне питання, яке дозволить людині переконати себе);
Питання розкривають потреби (адже покупці мають певні потреби і купують лише тоді, коли товар задовольняє їхні потреби).
Ключова думка полягає в тому, щоб взяти на себе ініціативу в розмові, не бояться поставити відкрите питання. Бути в переговорах наполегливим, але не нав'язливим!
Наполегливість від нав'язливості відрізняється наявністю двох пунктів:
Отримання зворотний зв'язок від клієнта (питання, що клієнт думає у тому, що менеджер запитує);
Наявністю аргументації від менеджера на відповідь клієнта (Робота з запереченнями від відповідей: причинно-наслідковий зв'язок).
Нижче Денис Олейніков підготував гайд-відео, з готовими прикладами менеджерів з управлінням діалогу. Приємного перегляду!
Команда DIA, бажає Вам продажів на Максимум!