Возражения в продажах – работая с разными компаниями, мы разбираемся со спецификой рынка, реакцией клиентов на наши оферы и на основе месячного анализа упаковываем скрипты и возражения в систему работы с клиентами.
Работа с возражениями, один из главных триггеров заинтересованности клиента в Вашем продукте. Если клиент торгуется - он заинтересован. Если клиент отказывает в моменте, но все равно общается дальше - он заинтересован. И главная задача менеджера по продажам, выявить эти страхи и риски для того, чтобы закрыть конечную "боль" клиента.
Схема отработки возражений
В отработке возражений как и в других частях переговоров есть своя методология. Правильная система проработки возражения следующая:
Выслушать;
Присоединиться;
Апеллировать;
Задать уводящий вопрос.
Давайте разбираться.
Выслушать. Если мы перебиваем клиента, значит не предаем значения его мнению. В такой ситуации клиент чувствует себя недопонятым и даже если перебив, Вы используете самый сильный 100% аргумент, остается вероятность, что клиент просто проигнорирует Ваши слова попытаясь договорить - что он имел введу. Результат - возражения не отработано.
Присоединится - означает мысленно сказать клиенту "Вы имеете право так думать", пусть даже его аргумент будет не правильным. Если вы начнете отвечать на возражение словами "Нет, вы не правы..." либо "Нет, смотрите на самом деле..." вы сразу скажите клиенту "Вы не правы", а какой человек любит находится в такой позиции. Скорее всего у Вас завяжется спор, а после этого у Вас уже точно не купят. Результат - потраченное время... В место это начинайте со слов "Да, но..." , а еще лучше "Да, при этом..." после чего переходим в апелляцию.
Апеллировать. Это главная часть отработки возражения, в которой вы привязываете возражение к чему-то (факту, событию и т.д.). Ниже в таблице 1 и 2 мы прикрепили ТОП-8 Техник апелляции, к которым вы можете привязать ответ на возражение:
Последняя часть, это Уводящий вопрос. Все мы знаем, что именно менеджер должен управлять диалогом, и делать это необходимо с помощью вопросов в конце фраз. Но в конструкции отработки возражений Вы не должны заканчивать ответ фразами по типу "Вы согласны" либо другими фразами которые могут заставить раскрутить тему к которой Вы апеллировали. То есть Вы должны задавать уводящий вопрос на тему около текущей. Например Если это цена, то после отработки возражения переводим тему на условия доставки, логистику и т.д.
Не пытайтесь сократить возражение до одной фразы. Сейчас хороший менеджер уже не тот, который не вызывает возражений, а тот который полностью закрывает страхи и риски клиента!
DIA, желает Вам продаж на Максимум!