top of page

Як працювати зі скаргами клієнтів?

Обновлено: 11 мая 2023 г.

Чим успішніша компанія, тим більше неї говорять і згадують. Але згадки можуть бути як вдячності, так і незадоволення. Деякі незадоволені клієнти можуть сказати це напряму. Такий сценарій кращій, тому що ми можемо вирішити питання, а клієнт не заміть Вас на нову компанію. Хороша новина: згідно зі статистикою, 92% тих, хто скаржиться, готові дати вашій компанії другий шанс, якщо ви зможете розібратися з їхніми зверненнями успішно та оперативно. Тож у чому секрет ефективної роботи в цьому напрямку? Як перетворити скаргу клієнта на позитивний досвід та завоювати його розташування? Нижче, Олена Бессонова підготувала покроковий план дій у дзвінку.

Етапи телефонної розмови

Очікування клієнта

Правила вхідного і вихідного телефонного дзвінка

Підтвердження правильності «попадання»,

Ввічливості, доброзичливості, приємного голосу


Вислухайте скаргу клієнта до кінця

Я висловлю важливе для мене,

Проявлять інтерес і турботу

​Переконайтеся, що зрозуміли суть скарги, дайте знати це

Мене почують / зрозуміють / поспівчувають;

Я розмовляю з компетентним працівником. Ми розуміємо, про що говоримо, розмовляємо на одну тему, знайшли спільну мову


Визнайте справедливість виражених емоцій. Поспівчувайте клієнту

Я жива людина і відчуваю те, що відчуваю; Мене розуміють і приймають таким, яким я є

Вибачтесь

І співробітник, і я - дорослі і відповідальні люди

Запропонуйте варіанти вирішення ситуації. Узгодьте їх з клієнтом

Мені запропонують кілька варіантів рішення …;

Зрозумілим мовою змалюють переваги варіантів рішень ...»,

З повагою і розумінням поставляться до мого вибору

Скажуть обнадійливі термінами

Подякуйте клієнту і доброзичливо попрощайтеся

Я відчуваю впевненість в можливості розв'язання ситуації, що склалася.

Я важливий і потрібний клієнт.

Виконайте заплановане або особисто проконтролюйте виконання

Я важливий і потрібний клієнт» (підвищення самооцінки),

Підтвердять правильність мого вибору


Також ознайомтеся з відеоінструкцією про сутність скарги і як з нею працювати.




 
DIA Consulting, бажає Вам продажів на максимум!
0 комментариев

Σχόλια


bottom of page